A Netflix sofreu uma derrota na disputa envolvendo o fim do compartilhamento de senhas no Brasil. A Justiça de São Paulo rejeitou o pedido da empresa para anular uma multa de R$ 12,5 milhões aplicada pelo Procon-SP. 

A penalidade envolve sete infrações às normas de defesa do consumidor, entre elas a falta de informações ostensivas sobre as regras de compartilhamento de contas e o conceito de “Residência Netflix”.

A decisão foi tomada pela juíza Vanessa Velloso Silva Saad Picoli, da 9ª Vara da Fazenda Pública do Tribunal de Justiça de São Paulo. O caso envolve uma mudança adotada pela Netflix em 2023, quando a companhia passou a restringir o uso de uma mesma conta por pessoas que vivem em residências diferentes.

Na decisão, a juíza alegou que o valor da multa poderia ser ainda maior diante das “graves violações cometidas”. A decisão também destaca que os R$ 12,5 milhões “sequer arranham” o lucro de US$ 8,6 bilhões registrado pela Netflix no primeiro semestre de 2026.

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O fim das senhas compartilhadas

A estratégia da Netflix para restringir o compartilhamento de contas começou a ser implementada internacionalmente em 2023 e chegou ao Brasil como parte da mudança no modelo de utilização da plataforma.

A empresa passou a estabelecer a chamada "Residência Netflix" como referência para determinar quem poderia utilizar uma mesma conta. Pessoas que morassem em outros locais poderiam contratar uma assinatura própria ou utilizar a opção de assinante extra, quando disponível.

A medida transformou uma prática comum entre assinantes em uma fonte adicional de receita para a plataforma, mas também abriu uma discussão sobre transparência, contratos e direitos do consumidor.

Por que a Netflix foi multada?

O Procon-SP entendeu que a Netflix não apresentou informações suficientemente claras sobre as novas condições de uso. Entre os pontos questionados estavam as orientações para acessar a plataforma fora da residência do titular da conta e as condições para utilização do serviço em situações como viagens e longos períodos fora de casa.

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A mudança também introduziu o sistema de assinantes extras, pelo qual usuários que vivem fora da residência principal poderiam continuar utilizando o serviço mediante uma cobrança adicional. Para o órgão de defesa do consumidor, a alteração gerou novos custos para parte dos clientes sem comunicação adequada.

O Procon-SP aplicou a multa em 2023. A Netflix recorreu administrativamente, mas o órgão manteve a penalidade. Em 2025, a empresa levou a disputa à Justiça paulista e pediu a suspensão e a anulação da cobrança.

O que decidiu a Justiça?

Ao analisar o pedido da Netflix, a juíza concluiu que o processo administrativo conduzido pelo Procon-SP respeitou o contraditório e a ampla defesa. 

A magistrada também avaliou que a penalidade seguiu os procedimentos legais e que os argumentos apresentados pela Netflix não justificavam a suspensão da multa.

O Procon-SP aplicou a multa porque, até 2023, os termos de uso da Netflix não traziam informações claras sobre o conceito de “Residência Netflix”, seus critérios de definição, as regras para compartilhar a conta com outros moradores e o acesso à plataforma em situações como viagens frequentes, existência de mais de uma residência ou longos períodos fora do endereço principal, conforme exigido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Além disso, o órgão afirmou que a empresa não informava aos consumidores como exercer o direito de arrependimento em contratações realizadas pela internet, que pode ser solicitado no prazo de até sete dias, conforme previsto pelo CDC.

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O Procon-SP também apontou a existência de cláusulas consideradas abusivas nos Termos de Uso. Entre elas, estavam uma que buscava isentar a Netflix de responsabilidade por serviços oferecidos na plataforma e outra que permitia à empresa suspender contas, revogar ofertas e alterar planos sem aviso prévio ao consumidor.

A decisão mantém a multa de R$ 12,5 milhões, mas a disputa judicial ainda pode continuar. A Netflix pode recorrer da decisão.

A Netflix havia depositado judicialmente o valor integral da multa, o que suspendeu temporariamente sua exigibilidade. A sentença autorizou o Procon-SP a levantar o montante depois do término do prazo para recurso.

O que a Netflix alegou no processo

A Netflix contestou a multa e argumentou que o direito de arrependimento não se aplica aos serviços de streaming, por se tratar de um “produto de consumo imediato”.

Segundo Guilherme Cabrera, advogado especialista em Direito Civil e do Consumidor, o direito de arrependimento deve ser aplicado às contratações de serviços de streaming.

“O direito de arrependimento deve ser respeitado independentemente de se tratar de streaming. O artigo 49 do CDC garante ao consumidor o direito de desistir do contrato em até sete dias, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. Isso abrange, por consequência lógica, as contratações online, já que, à época da criação da norma, esse tipo de contratação ainda não existia”, explica.

Para Cabrera, o argumento de que o direito não se aplicaria aos serviços de streaming por serem considerados de “consumo imediato” também pode ser questionado.

“O consumidor pode não ter suas expectativas atendidas, seja em relação ao catálogo de filmes e séries, à facilidade de uso ou às regras que não tenha compreendido no momento da contratação, entre outras possibilidades. É justamente esse tipo de situação que o CDC busca proteger, considerando o consumidor como a parte hipossuficiente da relação”, afirma.

Sobre a “Residência Netflix”, a empresa afirmou que as informações estavam disponíveis na Central de Ajuda e que a legislação não determina que esse conteúdo esteja na página principal do serviço.

A Netflix também defendeu que os canais de atendimento instantâneo, como telefone e chat virtual, cumprem a função de comunicação direta com os consumidores. Por isso, segundo a empresa, a ausência de um e-mail geral de atendimento visível não configuraria uma irregularidade.

Ainda segundo Cabrera, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 6º, III, garante ao consumidor o direito à “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços”, mas não determina qual canal deve ser utilizado para essa comunicação.

“Chat e telefone são meios de comunicação diretos, em tempo real, que permitem tirar dúvidas de forma imediata e, em tese, cumprem a função comunicativa exigida”, explica Cabrera.

No caso da Netflix, porém, o advogado destaca que a decisão judicial levou em consideração uma exigência específica prevista no Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico.

“Como bem pontuou a juíza Vanessa Velloso Silva Saad Picoli, o Decreto 7.962/2013 exige especificamente a disponibilização do e-mail de contato em local de destaque e fácil visualização. Como a Netflix não tinha um e-mail de contato geral visível, apenas um endereço restrito a questões de privacidade, a juíza considerou a infração configurada”, afirma.

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Em relação aos Termos de Uso, a companhia afirmou que as cláusulas questionadas não buscavam afastar sua responsabilidade pelos próprios serviços de streaming. A justificativa era de que elas tratavam de serviços independentes prestados por terceiros parceiros, como operadoras de telefonia e internet, e, por isso, não seriam abusivas.

Por fim, a Netflix sustentou que não houve dano concreto aos consumidores. Caso a multa fosse mantida, a empresa pediu que o valor fosse reduzido.