Uma em cada três pessoas com mais de 40 anos mudou de banco para obter uma melhor experiência móvel, segundo uma pesquisa global da Sinch que ouviu 2.900 consumidores em 2022. O resultado aponta uma tendência de usuários que exploram cada vez mais os aplicativos para realizar serviços antes oferecidos pelo atendimento nas agências ou internet banking.

Maisa de Melo Vieira, gerente de UX Researching do banco PAN, diz que estudos internos da empresa indicam que os clientes têm o desejo de fazer tudo dentro do aplicativo do banco. “O aplicativo eficiente é aquele onde o cliente consegue efetuar todas as suas ações, sem a necessidade de contatar a central de atendimento ou ir a uma agência bancária”, afirma.

Vieira comenta que o uso de apps cresceu de forma representativa entre os clientes de bancos nos últimos anos, já que os usuários passaram a utilizar serviços que antes não faziam on-line. A pesquisa Hábitos Mobile 2022, que ouviu 2 mil pessoas e foi lançada pela Hibou em dezembro passado, indica que 62% dos entrevistados costumam usar apps de bancos.  “Agora conseguem resolver sua vida financeira sem sair de casa, o que lhes gera conforto, economia de tempo, praticidade e simplicidade”, diz.

Alguns estudos recentes do PAN mostram que a maior parte dos clientes acessa aplicativos de bancos diariamente, seja para fazer transações, acompanhar o saldo da conta, o extrato do cartão ou para contratar produtos financeiros. 

Na visão da executiva, o fator “ir à agência bancária” tem hoje até uma conotação negativa do ponto de vista do cliente, que prefere resolver todas as coisas possíveis por meio do app.

Contratar empréstimo por aplicativo

Quando se fala em comunicação via aplicativo, o estudo da Sinch mostra que 53% dos entrevistados dizem ficar frustrados quando não podem responder uma mensagem que chega do banco pelo dispositivo móvel. De acordo com o relatório do CX Banking, os clientes querem resolver tarefas de alta complexidade usando canais digitais, como contratar um empréstimo usando mensagens ou preencher uma avaliação para obter sugestões mais personalizadas de produtos.

A pesquisa da Sinch ainda mostra que nove em cada dez consumidores entrevistados gostariam de receber conselhos financeiros personalizados de seus bancos, mas menos de três em cada dez recebem atualmente. 

Ao mesmo tempo em que o aplicativo ganha relevância, os usuários de serviços bancários ainda buscam soluções de autosserviço, onde há a demanda por poder acionar facilmente alguém caso seja necessário, diz Vieira, do PAN. “Dessa forma, notamos que faz parte do pacote de uma experiência eficiente [em um banco digital] ter um canal de atendimento por meio do aplicativo.”

O atendimento, aliás, é o ponto mais sensível relacionado a jornada dos clientes nos bancos digitais, principalmente entre clientes mais velhos, explica Vieira. “Os idosos possuem baixo nível de digitalização e, apesar de estarem conectados, possuem dificuldade em navegar em sistemas mais complexos, como os apps de bancos”, comenta. “Por isso, é muito comum que esse público conte com a ajuda de familiares para as transações efetuadas em aplicativos.”

Ela observa que há ainda demanda desse cliente, por um canal onde ele possa efetivamente conversar com alguém para tirar dúvidas. “Os clientes, no geral, compreendem que é necessário realizar um pré-atendimento com chatbot, mas consideram que esses meios são limitados e, portanto, optam por migrar para o atendimento humano.” A pesquisa da Sinch indicou que 95% dos respondentes acham útil poder mudar instantaneamente de um chat para uma chamada de voz caso precisem.