A Praxis Business, consultoria especializada em modelos de negócio e desenvolvimento humano para o franchising, varejo e canais de vendas, realizou uma pesquisa sobre boas práticas de omnichannel. O estudo foi realizado com nove franqueadoras em junho deste ano.

A jornada omnichannel é aquela em que o cliente transita com fluidez por todos os pontos e canais da marca. Para que isso aconteça, os diferentes canais — loja física, e-commerce, redes sociais — devem atuar em sinergia.

“As franqueadoras brasileiras, em geral, ainda são multicanais, em processo inicial de omnicanalidade”, explica Adir Ribeiro, CEO e Fundador da Praxis Business.

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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. O consumidor não vê diferença entre o mundo online e físico.

Confira os pontos mais importantes da pesquisa

1. Produtos

Um primeiro ponto de atenção que foi possível notar, diz o especialista, e que traz complexidade à operação de omnicanalidade, é a questão da existência de grades para as redes que trabalham com produtos.

Grades são as variações em torno de um mesmo produto, combinando diferentes cores e tamanhos, o que torna a gestão do estoque mais complexa, agregando assim complexidade também à omnicanalidade.

2. Alinhamento

Uma segunda barreira importante para expansão da omnicanalidade é a falta de alinhamento e engajamento da rede de franquias.

3. Troca em diferentes canais

Um dos pontos de maior fricção, de acordo com o estudo, é a troca de produtos em diferentes canais.

“É uma questão que, definitivamente, não está bem resolvida. Isso porque muitos franqueados ainda veem o e-commerce como um concorrente, e mesmo sendo política da rede permitir a troca em uma loja física, estas orientam os clientes a abrir um chamado pelo site para solicitar a troca”, explica o especialista.

4. Espaço para avançar

Uma outra constatação da pesquisa é que há muito espaço para avançar nos canais digitais.

Entre os entrevistados, à exceção de uma rede, na qual o online representa 35% das vendas e de um caso em que as vendas via canais digitais batem 20%, em todos os demais a representatividade de vendas dos canais digitais frente ao volume de faturamento total da rede fica abaixo de 10%.

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5. Modalidades

As modalidades mais comumente adotadas pelas redes analisadas, quando se fala em omnicanalidade, são:

• Retire na loja, quando o consumidor compra no e-commerce da marca e pode retirar o item na loja física)
• Ship from store, quando o envio, para uma compra feita no e-commerce, sai de uma loja próxima ao CEP da entrega)

6. Prateleira infinita

A prateleira infinita, possibilidade na qual o cliente final compra produtos em um canal ainda que esses produtos não existam no estoque, ainda não é uma prática difundida.

Apenas uma rede afirmou praticar a prateleira infinita, mas, ainda assim, sem envolver os estoques das lojas. Neste caso, a venda é computada para a franqueadora, que fica responsável pela logística de entrega. Para estes casos, em que a loja ‘gerou venda para a franqueadora’, a loja recebe uma comissão de 18%.

7. Redes sociais

Outro ponto de atenção são as redes sociais, SMS e WhatsApp, que deveriam ser considerados canais de venda, mas ainda são vistas apenas como ferramentas de marketing.

8. Preços

Em geral, as redes seguem a mesma política de preços em diferentes canais. Exceção para o setor de alimentação, que tende a cobrar mais caro quando da utilização de plataformas terceiras, como o iFood, por exemplo, em razão das taxas por elas cobradas do lojista.

9. Investimento

Para que tudo isso possa ocorrer, é preciso, porém, que a franqueadora esteja atenta às necessidades de algum nível de Investimento. A totalidade dos entrevistados menciona que precisou fazer investimentos em tecnologia (sobretudo em sistemas/software)

“É importante ressaltar que a loja física é peça central na estratégia omnichannel das redes, pois é um local de relacionamento, fidelização, interação, ponto de contato com o produto”, explica Ribeiro. “Nas palavras de um dos executivos ouvidos, ‘a unidade física é nosso templo’.”

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