A Black Friday se aproxima: na próxima sexta-feira, 24, o varejo estará a todo vapor ofertando produtos e serviços com descontos especiais. O momento é aguardado por muitos brasileiros, mas nem sempre sai tudo conforme o esperado. Eletrodomésticos com defeitos, produtos não entregues e atrasos no transporte podem ser alguns dos problemas que podem ocorrer durante as compras.

Para contornar as situações, especialistas explicam ser fundamental para os consumidores seus direitos. Em nota, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) informou que realiza ações preventivas para a Black Friday. Uma delas foi o encontro com “diversos fornecedores, para conhecer as propostas a serem desenvolvidas durante a Black Friday e, de forma antecipada, oferecer uma análise sobre eventuais pontos de infração ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).”

Além disso, o órgão destaca que a área de fiscalização já monitora uma grande quantidade de e-commerces. Isso porque, apesar dos preços poderem variar no Brasil (não serem tabelados), é preciso que eles sejam informados de maneira clara e precisa, com todas as condições de compra como opções de pagamento, taxa de juros, valor de frete, dentre outros.

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Quais são os principais direitos do consumidor na Black Friday?

Produto com defeito

Caso o produto adquirido tenha vindo com algum defeito, Mayara Carraro, advogada e especialista em direito empresarial, bancário e do consumidor, explica que o consumidor terá um prazo de 30 trinta para reclamar sobre bens e serviços não duráveis e de 90 dias para bens e serviços duráveis. Esses prazos são respectivas as garantias legais dos produtos, quando podem apresentar defeito e o consumidor exigir a solução.

A medida está prevista no Código de Defesa do Consumidor, Artigos 24 e 26, e determina que o comerciante não tem escolha e o vendedor é obrigado a substituir o produto ou devolver o dinheiro. “Se o produto comprado vier com defeito, o consumidor deve solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. Em regra geral, os grandes varejistas têm políticas internas de troca imediata, caso o produto apresente defeito e a troca seja solicitada em até 7 dias da data de compra”, comenta Carraro.

Para lojas sem políticas próprias, a especialista explica que vale a regra prevista no Artigo 18 do CDC. Nesse caso, o fornecedor tem até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto, deixando-o em perfeitas condições estéticas e de uso. Se nesse período o fornecedor não oferecer reparo ou troca do seu produto, é possível: solicitar a substituição, por outro produto do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições para o uso; cancelar a compra e ter a devolução do valor pago, de forma imediata; abater o preço do produto em outro na troca; ou aceitar ficar com o produto mediante desconto no preço.

Atraso na entrega

Na compra de um produto, é possível verificar o prazo estimado de entrega, estipulado pelo próprio fornecedor. Segundo Michel Teixeira, head de Legal Operations da Mercado Legal, é importante que, antes mesmo da compra, o consumidor confira detalhadamente este prazo de entrega informado, em especial quando se trata de dias úteis.

Ao passar a data limite, logo no dia seguinte ao atraso, é possível entrar em contato com a loja e exigir o cumprimento forçado da entrega quanto antes. Se, por alguma razão, a entrega não for viável, Marcelo Crespo, coordenador e professor do curso de direito da ESPM, explica que o consumidor pode optar por aceitar um outro produto ou serviço que seja equivalente ao que foi inicialmente comprado.

Em situações onde nem a entrega forçada, nem o envio de outro produto equivalente seja adequada ou desejada, é possível desistir da compra, solicitando a restituição integral dos valores que já foram pagos, incluindo frete e eventuais perdas e danos decorrentes da demora, segundo o Artigo 35 do CDC.

Desistência do produto

Se o produto chegou e o consumidor viu que não era aquilo que ele esperava, ele pode desistir da compra. De acordo com o Artigo 49 do CDC, aqui cabe o “direito de arrependimento”, que prevê um prazo de até 7 dias após o recebimento do produto para a pessoa desistir. Contudo, conforme enfatiza Teixeira, o “direito do arrependimento” só se aplica para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet.

“Nesse caso, deve-se entrar em contato com a loja em que realizou a compra e registrar o pedido de cancelamento. É fundamental sempre guardar as comunicações sobre a desistência, preferindo escrevê-las em meios físicos, para que se possa ter a solicitação de cancelamento e a data como prova, um exemplo pode ser o e-mail”, comenta.

À reportagem, o Procon-SP ainda destaca que o prazo de 7 dias corresponde a dias corridos e que, caso o consumidor opte por exercer esse direito, ele deverá receber todo o dinheiro de volta, inclusive o valor pago pelo frete. “No caso de compras em lojas físicas, ainda não há previsão legal para desistência da compra”, afirma o órgão.

Trocas por motivos pessoais

Ao comprar pela internet, o consumidor está sujeito a se equivocar em muitas coisas, como no tamanho errado de um calçado ou de uma vestimenta. Nestas situações, o professor da ESPM Crespo explica que as regras sobre os prazos para trocas de produtos no Brasil variam de acordo com o contexto da compra e o motivo, além do fornecedor não ser obrigado a trocar.

“Em termos legais, não existe uma regra específica que obrigue a troca de produtos por motivos de preferência, como gosto pessoal ou tamanho inadequado, a não ser que o produto apresente algum defeito. Mas as lojas podem fazer a liberalidade de trocar por questões de gosto, tamanho, etc. Isso ocorre muito em ocasiões de altas vendas, como a Black Friday”, pontua.

O Procon-SP reforça que a troca por motivos pessoais não está no Código de Defesa do Consumidor. Contudo, se no momento da venda o fornecedor tiver se comprometido com o cliente a fazê-lo (por meio de informação na etiqueta, em cartaz ou na nota fiscal, por exemplo), o consumidor poderá exigir a troca. Para isso, o órgão orienta que, antes de comprar, o consumidor se informe sobre todas essas condições de troca e prazos.

“Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço. Para trocas feitas por liberalidade do fornecedor – por motivo de gosto ou tamanho – o prazo deve ser aquele ofertado pelo próprio fornecedor. Por isso, recomendamos que o consumidor verifique essa informação no ato da compra do produto”, afirma o Procon-SP.

Produto recebido diferente do anunciado

Os especialistas explicam que, caso o consumidor receba um produto diferente do anunciado, seja em características, qualidade ou quantidade, é possível exigir a substituição pelo o que foi adquirido, a devolução dos valores, incluindo também os custos de envio, ou negociar um abatimento proporcional no preço. “É importante sempre guardar provas da oferta, como por exemplo print screen da tela, e-mails promocionais, folhetos, entre outros”, pontua Teixeira.

Para proceder em situações como essa, Crespo orienta que o primeiro passo é notificar o fornecedor sobre o erro de maneira formal, por meio de comunicação escrita, preferencialmente com registro que comprove o envio, detalhando a discrepância observada entre o produto recebido e o anunciado.

“A partir dessa notificação, o consumidor deve solicitar a correção do erro. Esta ação é fundamental para formalizar a contestação do consumidor e iniciar o processo de negociação ou resolução do problema com o fornecedor, assegurando que seus direitos sejam respeitados e uma solução adequada seja alcançada”, diz.

E se nada funcionar?

Antes de qualquer medida mais drástica, a recomendação é que o consumidor estabeleça um diálogo com o fornecedor para tentarem, em conjunto, encontrar soluções viáveis para os problemas, sejam eles defeitos, atrasos ou quaisquer equívocos. Durante as comunicações, documentar tudo de forma clara e transparente também é fundamental.

Mas, se a loja se recusar a trocar, consertar, reembolsar ou, ainda, avaliar que a reclamação não é válida, é possível entrar no Poder Judiciário. “Nesse caso, é necessário procurar um advogado especialista em direito do consumidor para buscar o devido reparo para o problema”, afirma Carraro.

Além disso, para todos os casos citados acima, o Procon-SP informa que é possível formalizar uma reclamação no órgão, por meio site do órgão do respectivo estado ou município. Para isso, é importante também reunir todas as provas, além de guardar documentos referentes à compra (recibo, nota ou cupom fiscal, etiqueta com informação da possibilidade de troca, pedido de desistência no caso da compra fora do estabelecimento comercial, entre outros).