Com o crescimento do modelo de negócios por assinatura, o churn, índice que mede a taxa de cancelamento de clientes, passou a ser mais conhecido, principalmente depois das transformações do mercado nos últimos dois anos.  De forma geral, há uma grande dificuldade na hora de fazer a retenção dos clientes. Nesse sentido, a SenseData, maior plataforma de Customer Success e Dados Acionáveis da América Latina, auxiliou a Geofusion, empresa líder em soluções de inteligência geográfica de mercado, a reduzir em mais de 50% o churn da empresa.

De acordo com Renata Lemos, Head de Customer Success & Support da Geofusion, é necessário observar a área de atendimento ao cliente e a forma como alguns processos são conduzidos. Essa ação serviu, por exemplo, para identificar uma necessidade de adoção de metodologias e de um acompanhamento especializado e muito mais proativo em seus clientes.

“A Geofusion implantou a plataforma e as metodologias junto de um time especializado em Customer Success. Foi nesse momento que percebemos a urgência de novos processos e adaptações nas relações com nossos clientes. Entre as ações propostas: reestruturação do time, busca pela eficiência focando no cliente e analisando todas as ações da equipe”, diz Renata. “O que realmente importava naquele momento era olhar internamente para assim construir uma relação duradoura e sólida com os nossos clientes.”

A especialização do time também fez parte do pacote de mudanças.  Antes cada profissional de Customer Success atendia até 30 segmentos diferentes, agora cada um atende no máximo cinco áreas correlatas, tornando-os mais especializados. A criação de uma agenda de Customer Success interna também colaborou para evoluir o time.

O CEO da SenseData, Mateus Pestana, explica que o fundamental é que as empresas olhem internamente para identificar possíveis alterações. “Customer Success é feito por processos vivos e mutáveis, por isso, muda o tempo todo, assim como os clientes mudam também a forma de comprar, consumir e de se relacionar com as empresas. A parceria com a Geofusion revela que implantar uma metodologia é um processo de evolução contínuo e sempre existirão oportunidades de melhorias para se adaptar ao novo”, declara.

Outro ponto que deve ser levado em consideração é o acompanhamento constante das métricas. Identificar métricas chamadas de “leading indicators”, que apontam comportamentos e tendências, é essencial para conseguir ser proativo com o cliente, em momentos de oportunidade e também de risco. Somente desta forma, é possível conquistar uma redução significativa no churn. “Os processos devem ser estruturados e reestruturados diversas vezes, desde que o cliente esteja sempre no foco das ações”, afirma Mateus Pestana.

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