Encantar o cliente é a arte de superar expectativas, com cuidado e empatia

Por Elias Leite*

O perfil do consumidor vem se transformando ao longo dos últimos anos e as marcas que não acompanham as mudanças estão ficando para trás. Isso porque simplesmente vender um produto ou serviço não é mais o suficiente. Quando o cliente procura por uma empresa, ele quer viver uma experiência que vá além das suas expectativas.

Nesse novo cenário, expressões como “serviço de excelência”,“superação de expectativas” e “encantamento” se tornaram essenciais para conquistar e manter consumidores. O importante não é o produto em si, mas o valor que ele emana, no sentido de entregar algo que supere positivamente a expectativa de quem compra algo. Vale a experiência da compra, o cuidado durante a utilização do serviço e a empatia de quem está em contato direto com os clientes, prestando o atendimento.

Marcas de grande porte de diferentes segmentos já entenderam e trilham esse caminho há muito tempo. Contudo, no quesito encantamento, a Disney é, na minha opinião, a mais bem sucedida. Seja em seus parques temáticos ou na venda de seus produtos licenciados, a gigante norte-americana transmite ao consumidor o mindset que faz dela um ícone contemporâneo ao entregar um valor subjetivo de experiência que toca pessoas de diferentes gerações.

Não à toa, o conceito Disney de encantamento é estudado, exportado e implementado em empresas dos mais diferentes ramos empresariais ao redor do mundo. Afinal, um cliente encantado vai querer repetir a experiência e se tornará um embaixador da marca, fazendo a melhor propaganda que se pode ter: a boca a boca.

Esse conceito nos ajuda a entender a importância de proporcionar um serviço que vá além das expectativas. De acordo com a CX Trend 2022, pesquisa anual de tendências da Zendesk, 64% dos líderes entrevistados disseram que o atendimento ao cliente tem um grande impacto no crescimento da empresa, enquanto 90% dos consumidores participantes afirmaram que pretendem gastar mais com empresas de suporte personalizado.

Na saúde suplementar, a ideia de cativar o cliente passa por questões delicadas que envolvem diversos aspectos daquele que conta com o serviço de uma operadora. Do primeiro contato com o corretor de vendas, passando pelo call center, consultas e exames, o maior cuidado é com o acolhimento do cliente, de maneira que ele se sinta confiante em relação àquilo que contratou. Vale o cuidado durante toda a jornada do paciente.

Segurança, acuracidade, rapidez, serviços de excelência, o toque humano e a empatia - características dos profissionais da saúde - são as peças-chave para a fidelização de beneficiários do concorrido mercado da saúde suplementar, visto como essencial pelos 49,4 milhões de brasileiros que, segundo a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), contam com o serviço atualmente. Ainda de acordo com a agência, esse número deve ultrapassar os 50 milhões ainda em 2022.

Dada a importância que o plano de saúde tem para os brasileiros, a carteira de produtos é bastante segmentada e, pagar mais barato, não significa entregar um serviço menos encantador. O cuidado, a atenção e, principalmente, o acolhimento, são tão ou mais capazes de encantar do que as mais altas tecnologias do mercado de saúde.

*Elias Leite é diretor comercial  de Produtos e Marketing da Seguros Unimed

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