O anúncio feito pelo WhatsApp nesta quinta-feira, 22, pode ter impactos significativos na operação e no modelo de negócios do aplicativo. O Facebook, dono do mensageiro, anunciou que em breve ele fornecerá a possibilidade de comprar direto no app e também permitirá que perfis voltados para negócios possam armazenar, analisar e gerenciar as comunicações feitas no WhatsApp.

A novidade envolve uma integração mais formal com parceiros de atendimento ao consumidor, como Zendesk, e permitirá que empresas utilizem servidores do próprio Facebook para fazer o armazenamento dos dados — algo que até então era feito diretamente pela empresa, sem formas de automatização. O WhatsApp anunciou ainda que passará a cobrar por funções oferecidas para empresas, mas não revelou mais detalhes sobre precificação ou quais recursos serão efetivamente pagos. 

A mudança impacta diretamente o modelo de funcionamento do WhatsApp, que nunca se encaixou no padrão das outras plataformas do Facebook, que têm algoritmos específicos para fazer análise de dado e divulgar publicidade de maneira direcionada. Inclusive, quando o Facebook comprou o WhatsApp em 2014, por 22 bilhões de dólares, sobravam dúvidas sobre como o aplicativo seria integrado ao modelo de negócios da empresa.

Com o fornecimento de ferramentas de comércio no WhatsApp e uma oferta mais robusta de serviços às empresas, o aplicativo vai lucrar com a adoção dessas funcionalidades nos perfis voltados para negócios. Por mais que as transações financeiras sejam pequenas, e também a parcela que caberia ao app nisso, o volume e ganho de escala seria um motor de lucro para que o Facebook possa retomar o investimento.

“Enquanto empresas em todo o mundo investem bilhões de dólares para gerenciar ligações telefônicas, e-mails e mensagens SMS, seus clientes não querem ficar na fila de espera de uma ligação, e ser redirecionados para vários atendentes ou ficar na dúvida se suas mensagens foram recebidas”, disse em comunicado o WhatsApp, que conta com mais de 2 bilhões de usuários no mundo e pelo menos 160 milhões no Brasil, segundo dados da empresa. 

Como mostra uma reportagem da edição impressa da EXAME, durante a pandemia, a adoção do aplicativo como canal de vendas e relacionamento com clientes foi ampliada pela necessidade de se comunicar à distância e impactou empresas pequenas e gigantes no Brasil. Dados da empresa apontam que 175 milhões de usuários enviam mensagens diariamente para contas business pela plataforma. Em mercados emergentes, como o Brasil, o uso do WhatsApp é corriqueiro e parte do cotidiano, facilitando para empresas usar a plataforma como canal.

O serviço de WhatsApp para negócios foi lançado em 2016 e começou a atingir um grau mais amplo de amadurecimento nos últimos anos: em 2018 a empresa lançou uma integração formal com plataformas de empresas, a chamada API. Atualmente, o canal já é utilizado por grandes companhias de indústrias como automobilística e imobiliária pra realizar vendas, quitação de dívidas e assessoria de consumidores.

Em junho deste ano, o WhatsApp lançou também uma forma de pagamento e transferência de dinheiro com bancos e bandeiras de cartão parceiras. A iniciativa, no entanto, foi travada pelas autoridades regulatórias. O aplicativo afirma que está em conversas com o Banco Central para viabilizar a função.

Segundo uma pesquisa da consultoria Accenture, de julho deste ano, 83% dos brasileiros já utilizam o WhatsApp para fazer compras — e 37% deles consomem produtos de grandes empresas. O Magalu é uma das grandes empresas que abraçaram as vendas por aplicativos.