Por Carolina Fernandes*

Dia de reunião. Cafezinho na mesa, celulares no silencioso, proposta de trabalho em mãos. O cliente ouve atento, e o representante do time de marketing começa a falar sobre o que sua equipe planejou para o mês. Não demora muito e algumas palavras surgem na apresentação: inbound marketing, call to action, landing page.

O cliente se ajeita na cadeira, tenta entender o contexto e começa a anotar no cantinho da folha para perguntar depois. Mas não dá tempo: é atropelado por um caminhão de siglas: UX, CRM, CPA, KPI. Atordoado pelo “marketês”, o cliente nem tenta mais decifrar. Se antes estava animado com a apresentação, agora está frustrado por não ter entendido boa parte da estratégia de marketing do seu negócio.

Não precisa de muita análise para perceber que há um erro grave de comunicação nesse cenário. Mas, se aqui parece óbvio, no dia a dia do trabalho do time de marketing isso não é tão fácil de identificar. Muitas vezes, os termos específicos da área saem naturalmente, de maneira que quem fala nem percebe que está usando o tal idioma do marketing.

Mas, para o cliente, todo aquele arsenal de expressões pode soar como algo mais rebuscado ou longe do que ele realmente queria. Por exemplo, o time de marketing pode apresentar todas as vantagens de uma landing page e receber como resposta: “mas eu só preciso de uma página com formulário de contato”.

Ou falar sobre as maravilhas do inbound e ter de volta um olhar confuso de quem pensa: “na verdade o que eu queria mesmo é gerar vendas”. Percebe que usar a tecla SAP do marketês pode ser primordial para se comunicar com o cliente?

As expressões do marketing também podem atrapalhar mais do que ajudar se forem usadas de forma incorreta. É muito comum que o cliente traga alguns desses termos ao pedir por uma estratégia específica de marketing. Mas, como ele usa a palavra de forma equivocada, como por exemplo pedir um folder quando na verdade quer uma newsletter, a comunicação se enche de ruídos e isso pode atrapalhar o trabalho.

E comunicação não é apenas um diferencial do serviço prestado pela empresa. Ter diálogos eficientes é uma necessidade básica de qualquer negócio.

Lembre-se: comunicar melhor com o cliente significa vender melhor. De acordo com uma pesquisa da Towers Watson, empresas que possuem uma comunicação efetiva têm 3,5 vezes mais chances de superar a performance dos concorrentes.

Isso quer dizer que eu, como profissional do marketing, não posso usar as expressões da área? Claro que posso. Os termos existem também para facilitar o entendimento dos processos, mas eles precisam ser usados no lugar certo. Se eu estou conversando com a minha equipe de marketing essas expressões são muito úteis. Mas, se a conversa é com o cliente que não é da área, por que não simplificar?

No fim das contas estamos falando muito mais sobre empatia do que sobre estratégia de venda. E, na dúvida, o melhor é sempre falar o bom português e lembrar que a premissa é: mais que parecer um guru do marketing, bom mesmo é ser entendido e gerar conexão.

*Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação, palestrante, especialista em Marketing & Comunicação

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