TRENDS: 5 sentidos na jornada do cliente

“As pessoas esquecerão o que você disse, o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir”.

A frase, atribuída a Carl W. Buehner, Maya Angelou e Chico Xavier, independente do verdadeiro autor, é verdadeira no universo do marketing.

Quando despertamos disponibilidade mental, física, emocional, e movimento de ação, por meio de experiências, isso desencadeia escolhas que, na maioria das vezes, quando percebidas, são ferramentas potentes de estudo para quem quer criar um funil que acompanha a jornada do cliente e cria estratégias para alcançá-lo.

Um projeto de mapeamento de jornada deve contar com a compreensão não só do comportamento do cliente como também de como ele é afetado, e provocado, em seus 5 sentidos.

Existem diversos pontos de contato que, muitas vezes, não são bem explorados. Por isso é importante visualizar a experiência de cada possível lead e clientes.

Visão

Falar sobre métricas de dados é ‘chover no molhado’. Não é preciso mais afirmar que os dados estão aí para serem analisados, pesquisados, elaborados, destrinchados.

Isso é fundamental para qualquer negócio!

Métricas também servem para entender necessidades, perceber se uma estratégia foi aproveitada, e se a marca está tendo relevância enquanto autoridade.

Uma pesquisa fácil a se fazer é sobre o quanto o nome da empresa vem à cabeça de seus clientes, o quão rápido, e como vem. Quando uma marca é reconhecida rapidamente e é significante no mercado, seu nome é prontamente lembrado e vinculado ao produto ou serviço. Ter relevância é também ganhar impressão na mente do cliente. Quando aumenta a infiltração, mais benefícios enquanto fidelidade e fluência no quesito lembrança mental.

A visão que as pessoas têm de uma marca engloba uma construção psicológica e sensorial. Por isso que todos os sentidos fazem parte dessa lógica.

No funil a decisão do cliente passa também pela…

Audição

Perceber o quanto uma empresa ouve a demanda de seus clientes é entender que isso faz uma diferença danada.

Se você olhar os dados coletados por sua empresa, compreenderá que mudar estratégias de acordo com que ouviu de feedback é ‘acertar na mosca’! Empresas que ouvem, respondem perguntas, atendem solicitações, são empáticas, mostram abertura, oferecem diálogo, estão muito à frente de seus concorrentes.

Parece bem lógico que todos façam isso, mas não é a realidade.

Ouvir para atender, não para ir conforme a maré. Muito pelo contrário.

É fundamental ouvir ativamente para perceber erros e acertos, firmar o que é bom e transformar o que não foi, mas pode deixar de ser. Depois disso, mostrar as mudanças.

Isso faz parte do Tato

Tato não é só a experiência de toque físico.

É possível, por exemplo, abraçar um cliente sem esse contato, inclusive em tempos de meta e multiversos.

Agir utilizando esse importante sentido faz com que a experiência do cliente seja de fato significativa.

Contar com essa prática é criar laços entre empresa e cliente, o que faz falta na maioria das estratégias que vemos. As sensações que geram o tato são tão importantes que estudos preveem uma mudança na saúde das pessoas quando são acolhidas dessa forma. Então, considerar ações na jornada que contem com movimentos criativos que geram impressões de tato, é se conectar muito mais intimamente com atores que fazem parte do funil.

Olfato e paladar

Dar tempero às estratégias é um diferencial e tanto! Como fazer isso, vai depender do negócio ou serviço. Pense que um copo de água na hora certa é um diferencial e tanto! Semear percepções positivas nas sensações que o cliente é exposto quando entra em contato com uma marca é um impulso para qualquer empresa.

Em todas as fases do funil é possível implantar impressões.

Para isso tem que estudar bastante, compreender as necessidades funcionais do consumidor e ir além, ofertando e provocando sensações.

Olhe, ouça, tateie, cheire, deguste o processo de sua jornada.

O resultado é um ganha-ganha que envolverá, certamente, os 5 sentidos de todos os envolvidos.

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