O estudo recente divulgado pelo Ranking idwall de Experiência Digital, em parceria com a consultoria Cadarn, destaca um marco na inclusão financeira do país. Em 2023, o Brasil alcançou um número recorde de contas bancárias ativas, ultrapassando 1,2 bilhão. Esse aumento, que representa cerca de 14,2% em comparação ao ano anterior, sinaliza que 89,8% da população brasileira mantém algum tipo de vínculo bancário.

A pesquisa indica que o número médio de contas por pessoa subiu de 3,5 em 2020 para seis em 2023. Contudo, esse crescimento vem mostrando sinais de desaceleração, com o incremento médio de contas por pessoa reduzindo de 1,1 entre 2021 e 2022 para apenas 0,6 de 2022 para 2023.

As faixas etárias exercem influência direta nos hábitos bancários. Indivíduos entre 25 e 34 anos possuem 14,3% mais contas em comparação à média, enquanto que os acima de 55 anos detêm 19,3% menos. Jovens de 18 a 24 anos, iniciando sua jornada econômica, também apresentam menor número de contas, 3,4% abaixo da média.

O estudo ressalta a preferência pelos bancos digitais, que foram responsáveis por 62% das novas contas abertas em 2023. A distribuição de contas por categoria mudou consideravelmente, com a parcela de usuários exclusivamente ligados a bancos digitais aumentando de 13,5% em 2022 para 27,6% em 2023. Apesar da maioria ainda optar por manter contas em ambas as modalidades, essa proporção caiu de 72,8% em 2022 para 54% em 2023.

Quando questionados sobre o uso de soluções digitais, 88,7% dos entrevistados expressaram intenção de manter ou aumentar essa prática. No entanto, para resoluções de problemas, 68,7% ainda preferem o contato humano ao atendimento automatizado.

Segurança em foco

A percepção de segurança é um aspecto destacado, com 91% dos usuários considerando o nível de proteção de seus bancos como adequado. Contudo, usuários de bancos digitais relataram maior incidência de procedimentos de segurança considerados excessivos, enquanto clientes de bancos tradicionais apontaram mais frequentemente a insuficiência dessas medidas.

A análise da jornada do cliente nas plataformas digitais bancárias também fez parte do estudo. Processos como encerramento de conta e cadastro de novos usuários foram avaliados, destacando a eficiência e as barreiras de segurança, como a biometria facial, presentes nessas operações.

No entanto, quando o assunto é atendimento, 68,7% preferem falar com outro ser humano na hora de resolver seus problemas. O suporte automático no estilo chatbot foi a resposta de 26,9% dos entrevistados, e outros 4,4% mencionaram FAQs, tutoriais e buscas independentes.