No mercado de estética, crescer não é questão de oferecer mais serviços. É saber o que você vende, para quem e o que acontece depois que o cliente sai pela porta.

Esse foi o diagnóstico do novo episódio do Choque de Gestão. A empresa analisada é a Clínica Brendaglia, fundada por Bruna Brendaglia em Santo André, no ABC Paulista. Com sete anos de operação e cerca de 200 atendimentos por mês, a clínica chegou ao programa com uma meta: crescer 30% no faturamento.

A mentora é Carla Sarni, fundadora do Grupo Salus, com centenas de unidades das marcas Gio Estética Avançada e Sorridents. Ao visitar a operação, encontrou um portfólio extenso. Botox, emagrecimento, spa, depilação, tratamentos capilares e nutricionista. “Quem vende tudo não vende nada”, afirmou. O risco, segundo ela, é criar um negócio difícil de comunicar e ainda mais difícil de escalar.

O ponto mais crítico está na gestão. A clínica não acompanhava nenhum indicador: conversão de vendas, tíquete médio e retorno de clientes. “Misericórdia”, reagiu Sarni ao descobrir. Sem dados, não há gestão. E, sem gestão, o investimento em tráfego pago, que converte apenas uma ou duas vendas a cada dez contatos, vira custo, não crescimento.

O maior ativo da empresa já está dentro de casa: entre 50% e 60% dos clientes chegam por indicação. O problema é que o pós-venda é inexistente. Clientes atendidos deixam de ser acionados e acabam esquecidos. “O maior patrimônio que o negócio pode ter é a base de clientes”, diz Sarni. Antes de buscar novos consumidores, é preciso ativar quem já comprou.

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Lições de Carla Sarni para clínicas e negócios de serviço

1) Foco antes de variedade
Portfólio amplo dilui posicionamento e dificulta comunicação. Menos serviços, executados com excelência, geram mais resultado.

2) Dados não são luxo
Acompanhar conversão, tíquete médio, captação e tempo de fechamento é o mínimo para qualquer negócio. Sem números, há suposição, não gestão.

3) O melhor lead é a sua base
Clientes ativos e satisfeitos têm maior propensão ao retorno. Ignorá-los enquanto se busca novos consumidores é desperdício direto de receita.

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Choque de Gestão
Neste projeto, pequenas e médias empresas com dores de crescimento recebem conselhos de grandes lideranças empresariais brasileiras. O resultado pode ser visto em episódios quinzenais no YouTube da EXAME.

 

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