Os call centers mais multados do Brasil

São Paulo - O decreto 6.523, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito aos serviços de call center, já tem mais de dois anos. Ele dita regras aos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas, exigindo, por exemplo, que o atendimento seja gratuito e 24 horas. Mas queixas dos consumidores nos Procons estaduais vêm motivando o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça a multar as empresas que desrespeitam essas normas. De 1º de janeiro de 2009 - pouco depois de o decreto entrar em vigor - até 31 de outubro de 2010, o valor das multas aplicadas foi de 18.601.122,12 reais. O problema é que nem um centavo desse montante foi pago até agora, em razão da morosidade da Justiça em julgar os vários recursos a que as empresas têm direito. As principais reclamações dos consumidores brasileiros se relacionam a cancelamento do serviço (retenção, demora, não envio de comprovante), acesso ao canal de atendimento (onerosidade, problemas no menu, indisponibilidade e falta de acesso aos deficientes) e resolução de demandas (ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão imediata da cobrança). Os setores com os SACs mais reclamados são os de telefonia celular, telefonia fixa e cartão de crédito, com cerca de 70% das reclamações. No ranking a seguir, as empresas de telefonia celular também aparecem entre os alvos das maiores multas, acompanhadas das companhias aéreas e empresas de ônibus. Veja nas próximas páginas quais são as empresa campeãs em multas.

A empresa de telecomunicações lidera com folga o ranking das maiores multas, devendo nada menos que 3.246.000 reais. Desse montante, 770.000 reais foram herdados da Brasil Telecom, mas essa multa encontra-se temporariamente suspensa pelo judiciário. À Oi foram efetivamente aplicadas duas multas, uma no valor de 976.000 reais - já encaminhada para inscrição na Dívida Ativa da União - e outra de 1,5 milhão de reais, que aguarda julgamento de recurso pela Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Em nota, a Oi afirma que está discutindo a aplicação das sanções nas instâncias de recursos existentes, como permite a lei. “Em meados do ano passado, a Oi assumiu compromisso com o DPDC de interação colaborativa e tem feito todos os esforços para assegurar a melhoria no atendimento e nos serviços”, diz a nota. A empresa diz ainda que faz grandes investimentos para cumprir as normas estabelecidas para os SACs, sanando prontamente as falhas pontuais.

A Claro aparece em terceiro lugar com duas multas. A menor, no valor de 700.000 reais, já foi encaminhada à Procuradoria da Fazenda para inscrição na Dívida Ativa da União. Já a cobrança de 1.320.000 ainda aguarda julgamento de recurso na Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Juntas, as duas multas somam 2.020.000 reais. Em resposta, a Claro afirma que tem conseguido melhoras significativas nos índices oficiais de avaliação da Anatel e dos PROCONs, cumprindo metas junto ao DPDC. A operadora ressalta que aplica recursos para a melhoria dos serviços de atendimento.