Ninguém aguenta call center - nem cobrança. Chato para quem faz, pior ainda para quem recebe a ligação com a lembrança de que as contas estão no vermelho. No meio do imbróglio, uma startup tem usado uma IA para reaver os valores.

Mais ativa nos últimos meses, a inteligência artificial Mia fez mais de 4,5 milhões de interações no último trimestre. No período, fechou mais de R$ 54 milhões em acordos - R$ 18,9 milhões já estão na conta dos clientes.

A ferramenta foi criada pela Monest, no mercado desde 2018. A startup começou a operar com aplicações mais básicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN), otimizando algumas conversas.

Como a Monest foi criada

O interesse pelo mercado de cobrança é antigo na vida de Thiago Oliveira, o empreendedor paranaense por trás da operação. O pai tinha uma empresa de cobrança e Oliveira cresceu dentro desse ambiente. Aos 14 anos, já acompanhava apreensão de veículos por problemas de pagamentos. 

No momento de criar o próprio negócio - após alguns anos trabalhando em tecnologia para empresas na Holanda e startups em Londres -, a empresa do pai em Curitiba serviu como laboratório, inicialmente. Depois, foi adquirida pela própria Monest.  

Entre 2018 e 2022, a startup ofereceu o tradicional call center e uma plataforma de SaaS de auto negociação, com possibilidades limitadas de interação. A mudança, como em quase todas as indústrias, veio a partir do ChatGPT e seus congêneres. 

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Como funciona a Mia

A Monest começou a treinar a Mia usando a carteira de clientes que tinha dentro de casa enquanto escritório de cobrança com mais de 300.000 CPFs. Os pilotos iniciaram por empresas como Banco Carrefour, Grupo Oscar e a fintech Creditas. 

A IA funciona por WhatsApp e tem uma operação majoritariamente ativa, contatando os milhares de clientes com dívidas. A proposta é da startup é a partir de uma abordagem humanizada e com uma conversa fluida, em que o consumidor nem sabe que está negociando com um robô. 

“A Mia tem uma atuação 100% autônoma. Ela faz a simulação dos valores, fala sobre campanhas de descontos dos clientes, fecha os acordos e gera os boletos”, afirma Oliveira. “Nós conseguimos fazer isso de forma tão rápida porque não somos uma empresa de tecnologia fazendo cobrança nem uma empresa de cobrança fazendo tecnologia. E sim a junção das duas”.

De acordo com o empreendedor, a opção pelo WhatsApp se mostrou mais acertada, por ser um canal de comunicação mais rápida. Em testes feitos pela startup, 38% dos acordos são fechados em até 10 minutos. A startup deve contar com a opção de voz, por telefone, mas o serviço ficou em segundo plano neste momento. 

R$ 7 milhões na recuperação

No portfólio de clientes estão cerca de 100 empresas entre pequenas e grandes, como Grupo Marista, Carrefour e PUCPR. Para a Midway Financeira, pertencente ao Guararapes, dono da Riachuelo, uma prova de conceito (POC), com o disparo de 60 mil mensagens enviadas, resultou em mais de 1.300 acordos, somando mais de R$ 688 mil recuperados ao longo de 35 dias.

"Na média, ficamos com 2,5% de conversão final, enquanto que a operação interna deles tem 0,67%. Essa é a diferença que tivemos dentro da operação", diz o empreendedor. 

A IA identificou quatro problemas como os principais para a não quitação dos débitos: falta de dinheiro, desacordo sobre valores e taxas, dificuldade para pagar da data do vencimento e propostas não aceitas em negociações. 

Os números ajudaram a Monest a conquistar o cliente, que fechou o último com R$ 7 milhões em acordos. "Nós estamos fazendo mais de 100 mil atendimentos por mês para eles", afirma Oliveira.

No modelo de negócios, a Monest cobra R$ 1,89 por atendimento, valor que pode ser menor a depender da volumetria de cada cliente. Para este ano, a expectativa da startup, que fechou junho como o primeiro mês no azul da operação, é de faturar em torno de R$ 5 milhões.