Na quinta-feira, 18, aconteceu o NPS Awards 2021, evento que tem como objetivo reconhecer marcas com as melhores avaliações e percepções do cliente em seu segmento, e divulgou as empresas vencedoras em suas categorias. A premiação é realizada pela EXAME e pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS.

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Ao todo, a SoluCX avaliou dez segmentos a partir de 46.475 opiniões de consumidores sobre 154 marcas entre os dias 21 de junho de 2020 e 21 de julho de 2021, por meio do produto de pesquisa de percepção comparativa “NPS Benchmark”, que utilizou o Net Promoter Score (NPS) como metodologia para avaliar a percepção dos respondentes sobre diversas marcas do mercado brasileiro.

Conheça abaixo as empresas vencedoras do NPS Awards:

• Alimentação: Outback;
• Telecom: Maga+;
• Drogarias: Ultrafarma;
• Seguradoras: Porto Seguro;
• Supermercadistas: Assaí Atacadista;
• Automotivo: Honda;
• Planos de Saúde: SulAmérica;
• Home Center: Leroy Merlin;
• Lojas de Departamento: Magazine Luiza;
• Moda e Vestuário: Lupo

Vencedora da categoria “Alimentação”, o Outback trouxe o depoimento de Melissa Casagrande, diretora de customer experience. Melissa comenta que o reconhecimento vem para os mais de 100.000 outbackers que atuam em todo o Brasil, e trabalham com tanto carinho e dedicação para trazer a melhor experiência aos consumidores. “Uma de nossas características, além de levar nosso cliente a uma viagem à 'terra do canguru' e oferecer uma refeição com sabor único marcante, é um atendimento divertido e descontraído. Vamos continuar trabalhando duro para elevarmos essa régua e trazer ainda melhores experiências aos nossos clientes.”

Para Elias Rodrigues, diretor de experiência e marca da Leroy Merlin, a conquista do prêmio reflete o objetivo da empresa, que é o de colocar o cliente sempre à frente de tudo. “Trabalhamos com muito carinho em todos os canais que temos com o cliente, mantendo-o sempre como o centro da estratégia. Esse é o reconhecimento em nome de 11.000 colaboradores. Os desafios da pandemia fizeram com que aprendêssemos muito para continuar trazendo satisfação aos nossos consumidores”, celebra Rodrigues.

Aos seus mais de 40.000 colaboradores que Graciela Kumruian, diretora-executiva de clientes e integração no Magazine Luiza dedicou o prêmio conquistado no NPS Awards. Segundo ela, todos os projetos e ações realizados pela marca são pensados em prover sempre a melhor experiência aos seus clientes. “Estamos sempre dispostos a oferecer a melhor experiência multicanal, que linka as mais de 1.400 lojas físicas com nosso e-commerce, um atendimento com calor humano, tendo a ‘Lu’ como nossa influenciadora digital, e até a distribuição logística, sempre atentos em como estar mais perto do consumidor para ter a entrega mais rápida do país.”

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O Assaí Atacadista apresentou a melhor experiência com o cliente na categoria “Supermercadistas”, e Marly Yamamoto, diretora de marketing e gestão do cliente do grupo, aponta que o reconhecimento reflete a dedicação da equipe e mostra que a empresa está no caminho certo. “Aproveito para agradecer o engajamento de todo o nosso time das lojas, dos escritórios e dos centros de distribuição. Hoje, são mais de 52.000 colaboradores que trabalham diariamente, focados totalmente em oferecer o melhor para o cliente. Colocar o consumidor em primeiro lugar é um dos principais valores que compõem nossa cultura e nos orgulhamos de reforçar isso todos os dias aqui na empresa”, comemora Marly.

Além da premiação, o evento contou com a participação de Camila Coutinho, CEO e fundadora do Garotas Estúpidas e da empresa de cosméticos GE Beauty, uma das principais influenciadoras digitais do segmento de moda e beleza, com quase 3 milhões de seguidores no Instagram. A influenciadora falou sobre as questões de métricas, como conquistar e cativar o público e, também, a respeito de como sair da bolha e expandir sua atuação em inúmeros mercados, além de destacar experiências boas e ruins na jornada de consumidora.

Segundo Camila, as marcas precisam estar ligadas em todos os canais de comunicação para que seu cliente possa ser atendido da melhor forma e o mais rápido possível “Eu já tive uma experiência ruim com uma marca que, por meio do espaço de atendimento ao cliente, não obtive resposta. Uma semana depois, acionei a marca via Instagram e tudo deu certo”, comenta. Para ela, esse é um dos principais erros das empresas, que precisam estar sempre disponíveis para sanar dúvidas e dificuldades dos clientes. “Se a empresa abre canais de comunicação com o consumidor, ela precisa estar atenta a todos eles”, reforça.

A premiação do NPS Awards está disponível no canal do YouTube da EXAME: