O atendimento ao cliente na visão dos CEOs

Rio de Janeiro - Um varre o chão. O outro recebe e-mails de reclamação no celular e responde na hora. Mais um entra a noite para resolver todos os problemas. Assim é a vida dos principais executivos de empresas como O Boticário, HP, Porto Seguro, Golden Cross, Lojas Renner, Brasilveículos, Magazine Luiza, Odontoprev, Outback, SulAmérica, Nextel, Coca-Cola, Itaú e Motorola. Pelo menos é o que eles disseram quando o assunto é atendimento ao cliente, em debate organizado na última semana pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC). Acompanhe a seguir os principais trechos.

Artur Grynbaum, CEO de O Boticário
"Um dos diferenciais do Boticário é que o cliente não busca apenas um produto, mas uma experiência. Temos 15 mil consultoras no Brasil em nossas lojas franqueadas e, se o consumidor não tiver uma boa experiência, ele vai ficar com essa impressão sobre a marca como um todo. Por isso, todo mundo tem que se preocupar com o cliente. Todos nós representamos a marca. Sou um despertador. Meu papel é acelerar. É preciso resolver qualquer problema de forma imediata e, por isso, tenho uma proximidade muito grande com o SAC".

Luiza Helena Trajano, Presidente do Magazine Luiza
"É o cliente quem paga o nosso salário. O complicado é que ele quer uma coisa agora e daqui a 15 minutos quer outra. Não tem jeito de ter bom atendimento se as pessoas do SAC não estiverem comprometidas. Hoje, o SAC é o único departamento operacional que eu cuido diretamente. Se tem um e-mail aqui no meu iPhone de uma reclamação, eu respondo. Atendimento e inovação é o que diferencia uma empresa da outra".

José Galló, CEO da Lojas Renner
"É impossível criar uma empresa duradoura em que o encantamento ao cliente não permeie todos os colaboradores, não só as pessoas da ponta. Esse é o grande mandamento da Renner. Não temos SAC, nem 0800. Temos 11 mil pessoas para resolver os problemas. Meu negócio não é ser presidente. O patrimônio não é o lucro, são as histórias de encantamento do cliente".

Salim Maroun, Presidente da rede de restaurantes Outback
"Meu desafio diário é ser a pessoa que melhor varre o chão da loja. Trabalho para achar as pessoas certas, para saber se ela tem uma alma para a excelência. Sei que erramos, mas queremos pessoas que sejam donas do negócio. O meu trabalho é criar uma estrutura que deixe as pessoas orgulhosas".

Fabio Luchetti, CEO da Porto Seguro
"Estamos tomando conta dos sonhos das pessoas. Por isso, o nosso maior patrimônio são os relacionamentos. Temos sonhos que precisam ser protegidos. Nossa marca é ativada em um momento delicado e o meu grande papel é ser guardião da filosofia da empresa, passando isso para todos os líderes".

Thomaz Menezes, CEO do Grupo SulAmérica Seguros
"Vendemos uma expectativa e a necessidade de prestar um serviço à altura desta expectativa é a nossa maior missão. São 12 milhões de ligações por ano. Isso é muito complexo, mas temos que ter responsabilidade no atendimento ao cliente. O CEO tem que liderar. Cada colaborador tem que ter a responsabilidade, o comprometimento e o engajamento com o cliente. Os 114 anos de sucesso não garantem os próximos anos".

Julio Cezar Oliveira, Presidente da Brasilveículos
"Temos o papel de fazer com que todos os colaboradores estejam comprometidos com o atendimento. Tem que colocar a mão na massa e sentir o cliente para ter a percepção dele com relação ao serviço, que hoje é desenhado de fora para dentro. O presidente tem que colocar a cara para bater em todos os campos de atendimento".

Oscar Clark, CEO da HP do Brasil
"Não há nada mais importante do que o cliente. É óbvio que erros acontecem. Não consigo sair antes das 11 da noite da HP, porque ouço todas as demandas. A estrutura de uma multinacional é complexa, mas temos que dar prioridade ao cliente".

João Carlos Regado, presidente da Golden Cross
"O grande desafio é ter o cliente satisfeito. A empresa precisa ser virtual e estar presente na vida das pessoas para atender o cliente sem que ele precise entrar em contato".

Randal Zanetti, CEO da Odontoprev
"O nosso negócio não está relacionado apenas à saúde, mas ao bem estar. Isso é um desafio que faz com que nos preocupemos com o atendimento. A empresa precisa reagir desde a ponta até todos os colaboradores para fazer com que o atendimento seja satisfatório. Sou a ponta deste processo e atuo para fazer tudo funcionar em todas as esferas da empresa. Por isso, a nossa remuneração variável leva em consideração a satisfação do cliente, do colaborador e do conveniado. Isso garante um atendimento sustentável".

Marcos de Barros Lisboa, Vice-Presidente do Itaú
"A nossa função não é simples, mas fascinante. Estamos muito dentro da vida do consumidor com produtos que são complexos e com muitas pessoas tendo acesso recente a eles. Criamos uma diretoria de qualidade que reflete a cultura de atendimento ao cliente. A nossa remuneração variável também depende da satisfação do cliente. Qualidade de atendimento é um ponto central na nossa cultura hoje".

Mauricio Minas, Vice-Presidente do Bradesco
"O Bradesco se relaciona com o cliente desde a época em que nem todas as pessoas tinham contato com um banco, quando um visionário chamado Amador Aguiar criou a filosofia de atender todos os clientes da melhor forma. Temos 52 milhões de clientes que se relacionam com o banco em diferentes canais. Monitoramos o Twitter, por exemplo, de onde vimos que havia um cliente reclamando que estava há vários minutos numa fila para quitar um leasing. Ligamos para a agência, um funcionário o retirou da fila e resolveu o problema em cinco minutos. O desafio é tratar clientes diferentes de formas diferentes".

Marco Simões, Vice-Presidente de Comunicação e Sustentabilidade da Coca-Cola
"Temos um problema bom. Somos um país de massa. Temos 190 milhões de consumidores hoje e o nosso desafio é trabalhar a partir de uma rede de varejo representada por um milhão de pontos-de-venda. Desde o grande varejo até a birosca da esquina. Temos que atender cada cliente de forma especial. Estamos aprendendo a atender a nova classe média e trabalhando até na formação profissional em lugares onde não estávamos presentes".

Sérgio Buniac, Vice-Presidente Executivo da Motorola
"Antes do mercado de celulares ser o que é hoje, a Motorola já estava no Brasil. Tinha sete pessoas, sendo duas de atendimento. Eu ligava para os clientes e ouvia suas necessidades. O que eles pedem não é nada menos que o básico. Por isso, todo mundo tem que ter autonomia para resolver os problemas a agir proativamente. Não descanso um dia até que os problemas estejam resolvidos e trabalho para achá-los antes que apareçam".

Alejandro Raposo, Vice-Presidente da Nextel para América Latina
"O setor de telecomunicações tem sido muito criticado e nos destacamos pela consistência do que fazemos com simplicidade. Está nos nossos valores o compromisso com o atendimento ao cliente".