Um agente de inteligência artificial (IA) já reduziu em mais de 50% o esforço de atendimento em uma operação atendida pela brasileira Triggo.ai, empresa que é parceira estratégica da Anthropic, dona do Claude.

O resultado foi obtido em um projeto para a CS Frotas. Anderson Paulucci, diretor de dados (CDO, na sigla em inglês) e cofundador da Triggo.ai, afirmou à EXAME, em entrevista exclusiva, que a empresa implementou um agente de IA para apoiar a gestão de manutenção e de ordens de serviço de uma rede com mais de mil oficinas.

O sistema passou a participar de etapas da operação e, além da redução no esforço de atendimento, diminuiu o tempo necessário para a tomada de decisões, segundo Paulucci.

"O agente interage com mais de mil oficinas, apoiando processos relacionados à gestão de manutenção e ordens de serviço. O resultado foi uma redução superior a 50% no esforço de atendimento, além de uma redução significativa no tempo necessário para tomada de decisão", afirma.

Para ele, o mais importante, porém, foi transformar um processo que dependia de muitas interações humanas em um fluxo muito mais digital, integrado e próximo do tempo real.

O caso representa a principal aposta da companhia para a próxima fase da inteligência artificial nas grandes empresas: sistemas que deixam de apenas responder perguntas e passam a executar partes de processos corporativos.

Da conversa à execução

A Triggo.ai atua com estratégia, dados, engenharia, arquitetura, governança e desenvolvimento de soluções de IA para empresas. A companhia foi fundada em 2021 e afirma ter começado a trabalhar com aplicações corporativas de inteligência artificial generativa conforme a tecnologia ganhou escala, em 2022 e 2023.

Agora, a tese está concentrada na chamada IA agêntica. Nesse modelo, a inteligência artificial pode acessar ferramentas, dados e sistemas corporativos e participar de diferentes etapas de um processo, em vez de funcionar apenas como uma interface de texto.

Na avaliação de Paulucci, os retornos mais consistentes aparecem hoje em três frentes: produtividade de profissionais que trabalham com conhecimento, automação de processos com grande volume de trabalho manual e transformação de processos completos por meio de agentes.

Ele considera insuficiente, por outro lado, simplesmente instalar um chatbot sobre uma base de documentos sem integração a sistemas ou indicadores de negócio.

"O que ainda vemos como promessa são iniciativas em que a empresa coloca um chatbot sobre uma base de conteúdo sem alterar nenhum processo, sem integração com sistemas e sem definir indicadores claros de negócio", diz. "O verdadeiro retorno aparece quando a IA muda alguma coisa mensurável na operação: tempo, custo, receita, qualidade, risco ou capacidade de atendimento."

O que muda com a Anthropic

A Triggo.ai escolheu a Anthropic, desenvolvedora do Claude, como uma das parceiras de sua camada de modelos fundacionais.

"Escolhemos a Anthropic como um dos nossos parceiros estratégicos na camada fundacional de AI porque enxergamos uma forte convergência entre a tecnologia da Anthropic e nossa estratégia de Enterprise AI", afirma Paulucci.

A relação envolve desenvolvimento de soluções, engenharia de software e dados, serviços profissionais, arquitetura de aplicações de IA e iniciativas conjuntas de mercado.

Para a equipe técnica da Triggo.ai, a parceria também representa maior proximidade com a tecnologia, a documentação e as práticas do ecossistema da Anthropic.

"Para nossos engenheiros, isso significa maior proximidade com a tecnologia, documentação e práticas do ecossistema Anthropic, além de uma capacidade maior de preparar nossos times para projetos corporativos de maior escala e complexidade", diz.

Sobre os critérios para entrar no programa de parceiros, Paulucci afirma que o processo envolveu "requisitos e processos próprios de qualificação, além de alinhamento com padrões de segurança, uso responsável da tecnologia e qualidade na entrega".

"Mais do que enxergar isso como uma barreira, vemos esses requisitos como parte importante da construção de uma relação profissional de longo prazo", diz.

Isso não significa, porém, que a companhia tenha passado a desenvolver aplicações tecnicamente impossíveis de criar com a API pública do Claude. "A diferença está na capacidade de construir soluções Enterprise com maior profundidade, proximidade tecnológica e escala", afirma Paulucci. "É essa combinação entre modelo fundacional e engenharia Enterprise que cria a maior oportunidade."

O executivo também diz que a empresa tem contato antecipado com novas capacidades em determinadas situações, usadas para avaliar aplicações em cenários corporativos e levar feedback de implementações à Anthropic.

"A relação, portanto, é de aprendizado nos dois sentidos: a Anthropic evolui a tecnologia e nós trazemos a perspectiva de quem está colocando essa tecnologia dentro de operações empresariais reais", diz. A entrevista não identifica modelos específicos nem informa quais mudanças teriam sido incorporadas pela desenvolvedora a partir dessas avaliações.

Do lado da Anthropic, Paulucci afirma que a Triggo.ai conta com "diferentes interlocutores e especialistas, de acordo com a natureza da iniciativa — tecnologia, engenharia, negócios e desenvolvimento do ecossistema".

Agentes no lugar de chatbots

A aposta em agentes parte da avaliação de que parte do mercado corporativo já saiu da fase de testar se a IA generativa funciona e passou a discutir como colocá-la em produção com segurança e retorno.

"A principal objeção deixou de ser simplesmente 'isso funciona?'. A pergunta passou a ser 'como faço isso funcionar em escala, com segurança e retorno para o negócio?'", diz Paulucci sobre o comportamento de executivos brasileiros ainda céticos.

Para os próximos dois anos, Paulucci aponta três grupos de funções com maior potencial de mudança: atendimento e operações, vendas e áreas comerciais, além de tecnologia e engenharia.

Em atendimento, agentes podem assumir partes de interações, triagens, análises e execução de processos. Em vendas, podem reunir histórico de clientes, preços, portfólio e documentos.

Na engenharia, a aplicação inclui desenvolvimento de software, testes, análise de dados, documentação e operação de ambientes tecnológicos.

"Existe uma mudança ainda maior acontecendo: a IA agêntica começa a transformar funções inteiras, e não apenas tarefas isoladas. A organização do trabalho tende a ser redesenhada em torno de humanos e agentes trabalhando conjuntamente", diz.

Segurança entra na arquitetura

Questionado sobre os episódios recentes em que modelos de IA agiram de forma autônoma e inesperada em testes de segurança, Paulucci afirma que isso reforçou uma premissa que já orientava os projetos da empresa.

"Modelos de IA não devem ser tratados como sistemas determinísticos tradicionais. À medida que os modelos ganham capacidade de raciocínio, uso de ferramentas e autonomia, aumenta também a necessidade de controles sobre o que eles podem fazer", diz.

Para ele, "a questão não é evitar agentes porque eles podem apresentar comportamentos inesperados", mas "construir agentes dentro de uma arquitetura na qual sua autonomia seja controlada, observável e proporcional ao risco do processo".

O executivo também defende que a escolha de um modelo não seja determinada apenas pelo preço. Segurança, privacidade, confiabilidade, suporte, integração e governança entram na equação, especialmente em aplicações usadas dentro de operações empresariais.

Sobre a chegada de modelos chineses de código aberto mais baratos, Paulucci afirma que o mercado observa "atentamente" a movimentação, mas que o preço é "apenas uma variável" em decisões corporativas. "Estamos entrando em uma realidade multimodelo. Não acreditamos que haverá necessariamente um único vencedor", diz.

Sobre a demora do Congresso brasileiro em aprovar o marco regulatório de IA, o executivo afirma não perceber a regulamentação como principal fator de bloqueio dos investimentos dos clientes da Triggo.ai até o momento. "A incerteza regulatória aumenta a importância de uma boa governança — não elimina a necessidade de investir em IA", diz.

Dos Estados Unidos para uma operação global

A Triggo.ai mantém operação nos Estados Unidos desde sua fundação e diz usar a presença no país para se aproximar do ecossistema de tecnologia, parceiros e oportunidades comerciais.

"Nossa estratégia não é simplesmente 'internacionalizar' a empresa, mas construir um modelo de negócios global, mantendo o Brasil como uma base importante de desenvolvimento e operação", afirma Paulucci.

Para o executivo, a próxima disputa entre empresas não será definida apenas por quem tiver acesso a ferramentas de inteligência artificial, mas por quem conseguir integrar agentes, dados, processos e governança à operação cotidiana.

"A diferença provavelmente não será simplesmente quem tem mais ferramentas de IA, mas quem conseguiu redesenhar sua empresa para trabalhar com IA", diz Paulucci. "A vantagem competitiva não estará em simplesmente usar IA, mas em construir uma empresa capaz de operar com IA em escala."