Inteligência Artificial

O brasileiro vai se adaptar a conversar com robôs, diz head de atendimento do BB

Barbara Freitas esteve presente no evento A.I Forum, realizado pela EXAME e IBM, e abordou como o Banco do Brasil usa IA para aprimorar a relação com o cliente

Barbara Freitas, head de atendimento ao cliente do Banco do Brasil (Exame/IBM/Divulgação)

Barbara Freitas, head de atendimento ao cliente do Banco do Brasil (Exame/IBM/Divulgação)

Laura Pancini
Laura Pancini

Repórter de Tecnologia e Inteligência Artificial

Publicado em 18 de junho de 2024 às 16h16.

Última atualização em 20 de junho de 2024 às 13h50.

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Nesta terça-feira, 18, acontece o A.I. Forum 2024, evento realizado pela EXAME e IBM que vem para levantar as principais discussões, insights e tendências sobre a inteligência artificial hoje e nos próximos anos.

No painel "Acelerando o impacto da I.A. na transformação da relação com os consumidores," a head de atendimento do Banco do Brasil, Barbara Freitas, detalhou como a IA já está impactando a relação com o cliente. Segundo ela, o BB atende mais de 1 milhão de pessoas por dia no esquema 24/7 — ao todo, o banco conta com 83 milhões de clientes.

"Precisamos entender que não é só sobre utilizar a IA para falar com o cliente, é sobre todo o processo que envolve o atendimento e que podemos, de fato, trazer um ganho muito robusto aliando eficiência com a satisfação do cliente", disse a executiva, que destaca que o BB tem utilizado o watsonx da IBM para gerenciamento e curadoria.

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Como o BB usa IA na prática?

No Banco do Brasil, a IA generativa está sendo utilizada para melhorar a eficiência no atendimento. Além do atendimento via chatbot, os atendentes conseguem rapidamente obter a resposta da dúvida de um cliente através de uma espécie de diretório interno, cuja busca é facilitada pela IA.

Outro projeto do banco usa IA para mapear a insatisfação dos clientes, permitindo prever, por exemplo, riscos de demandas judiciais, o que resultou em uma queda de 16% em um ano. Além disso, houve uma redução de 33% nas reaberturas de reclamações, o que Freitas considera um aspecto muito relevante para o banco.

"Estamos observando um crescimento exponencial no uso de IA e acredito que o brasileiro se adaptará a conversar com robôs. Quanto mais personalização for oferecida, mais rápida será essa adaptação", disse. Freitas acredita que a personalização deve ser um dos principais focos no uso de IA no atendimento ao cliente.

Como explica a executiva, o BB conta com uma base de clientes extremamente diversa. Quem vai falar com o banco pode ser de qualquer canto do país, idade ou profissão, Portanto, a ideia é que a IA futuramente consiga se adaptar ao estilo linguístico de cada pessoa. Ao conversar com clientes mais jovens, por exemplo, a IA usaria gírias que estão na moda e uma linguagem mais simples.

O painel contou ainda com a participação de outros palestrantes, como Karla Santos, da Leroy Merlin, e Vanessa Gil, da WEG, que também discutiram como a inteligência artificial está revolucionando a maneira como as empresas interagem e se relacionam com os seus consumidores.

 

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