Para sobreviver à Covid-19, varejistas de luxo são obrigadas a dominar algo que sempre evitaram: transações impessoais.

A pandemia levou varejistas de luxo dos Estados Unidos a se afastarem de suas raízes, quando atraíam clientes com serviços estilizados, pessoais e, infelizmente, com muito contato. Pense em vendedores de maquiagem e joias, “personal shoppers” e alfaiates.

Agora, com consumidores longe de espaços públicos, varejistas como a Bloomingdale’s e Neiman Marcus adotam a venda de produtos via FaceTime e retirada na calçada. Mas traduzir isso em uma experiência de compra luxuosa parece tão natural quanto transformar um jantar em casa em frente à TV em uma refeição cinco estrelas.

“Este é um momento de transformação” para uma indústria que resiste à mudança, disse Christophe Cais, diretor-presidente do Customer Experience Group, uma consultoria para empresas de luxo.

A nova realidade do varejo significa que cerca de 10% das lojas físicas de luxo podem fechar em todo o mundo nos próximos três anos, afirmou Deborah Aitken, analista de luxo da Bloomberg Intelligence. Por outro lado, o aumento das vendas na web pode levar a um maior alcance de marketing e a mais oportunidades de atingir prováveis compradores usando dados do consumidor, disse. Aitken projeta que as vendas online podem subir para 17% do total no setor de luxo no fim de 2020, em comparação com 12,5% no final de 2019.