Por Tiago Vailati*

Quem vive o dia a dia do varejo sabe: estamos operando em um paradoxo. De um lado, a pressão insana por inovação, velocidade e digitalização.

Do outro, um consumidor humano, complexo e cheio de anseios. A Geração Z quer tudo pra ontem, na tela do celular.

Já os Baby Boomers e a Geração X, mesmo conectados, ainda buscam a segurança e o "olho no olho". Tentar agradar todo mundo com a mesma régua é uma das maiores armadilhas que vejo gestores cometendo.

O modelo "one-size-fits-all" morreu. E é aqui que a Inteligência Artificial deixa de ser modismo de palco de evento para virar ferramenta de sobrevivência no mundo real.

Ela é o que vai equilibrar a balança entre escalar a operação e manter o atendimento personalizado.

Fim do "achismo": o jogo agora é com dados

Durante muito tempo, o varejo foi movido a "feeling". O dono da loja "sentia" o que ia vender. Hoje, jogar apenas com a intuição é um risco que não podemos mais correr.

A complexidade atual exige uma leitura que o instinto humano, por melhor que seja, não consegue processar sozinho. A IA, com análise preditiva e segmentação dinâmica, transforma grandes massas de dados em decisões.

Não é só saber o que o cliente comprou, mas entender o contexto, o momento de vida dele. Decisões baseadas em dados trazem assertividade, enquanto decisões baseadas apenas em instinto, normalmente, geram atrito e só desperdiçam o investimento.

O mercado já percebeu isso. Dados da Central do Varejo mostram que 47% dos varejistas já usam IA, e a maioria (56%) foca justamente no atendimento. Ou seja: a tecnologia virou o braço direito da experiência do cliente (CX).

Chat Commerce: falando a língua de cada um

O grande trunfo da IA hoje, especialmente no chat commerce, é a insuperável capacidade de adaptação. Um sistema bem treinado não oferece o mesmo produto, do mesmo jeito, para um jovem de 20 anos e para um senhor de 65.

Para a nova geração, a Inteligência Artificial agiliza o checkout e recomenda tendências em segundos. Para os mais maduros, a mesma tecnologia atua com mais paciência, oferecendo detalhes, segurança e simulando aquela conversa de balcão que gera confiança.

A chave aqui é a memória. A pesquisa "CX Trends 2026" da Zendesk comprovou: 85% dos líderes de CX dizem que IAs com memória avançada são o segredo da personalização.

O cliente não quer repetir a história dele a cada interação, ele quer ser reconhecido e tratado de forma única. Isso é o básico bem feito.

Tecnologia para potencializar o humano (não para substituir)

Mas fica aqui um recado importante: não existe bala de prata. A tecnologia, por si só, não faz milagre. A adoção de chatbots e IA precisa ser estratégica e ética.

O objetivo não é criar um muro entre sua marca e o cliente para cortar custos, mas sim construir pontes melhores. Quando a Inteligência Artificial assume o trabalho repetitivo, ela libera o seu time para fazer o que o ser humano faz de melhor.

Isso inclui ter empatia, resolver problemas complexos e construir relacionamento. A inovação não pede licença e o comportamento do consumidor não vai esperar sua empresa se adaptar.

Integrar IA e chat commerce deixou de ser uma aposta futurista para virar requisito básico de sobrevivência. Olhe para a sua operação hoje e reflita: ela está pronta para conversar com o futuro sem ignorar o que o seu cliente espera de você?

A resposta para essa pergunta é o que vai definir o sucesso do seu negócio nos próximos anos.

*Tiago Vailati é cofundador e CEO da Loopia, plataforma que integra e automatiza a jornada do Chat Commerce com IA.