Por Bruno Bazoti*

A operação das agências de viagem brasileiras sempre foi marcada por processos manuais, dependência de conhecimento individual e sistemas fragmentados. Mas o cenário mudou com o advento da inteligência artificial.

Durante décadas, o diferencial esteve na experiência acumulada do agente, na capacidade de lidar com múltiplos fornecedores e na gestão quase artesanal do atendimento.

Esse modelo, embora funcional por muito tempo, começa a se mostrar insuficiente diante da transformação digital acelerada do turismo e da mudança no comportamento do consumidor.

A inteligência artificial surge não como acessório tecnológico, mas como fator de reorganização estrutural da operação das agências.

O impacto da automação na rotina operacional das agências de viagem

O impacto é direto nas rotinas mais intensivas em tempo e esforço. Hoje, ferramentas baseadas em IA já permitem automatizar pesquisas complexas de voos e comparar tarifas em segundos.

Também é possível monitorar variações de preços, responder clientes em múltiplos canais simultaneamente e analisar históricos de vendas para orientar decisões comerciais.

Na prática, isso significa reduzir drasticamente o tempo gasto em tarefas operacionais que não geram valor direto ao cliente, como buscas repetitivas e cruzamento manual de informações.

O ganho não é apenas de velocidade, mas de consistência e precisão, algo difícil de sustentar em operações dependentes exclusivamente do esforço humano.

Mudança de expectativa do viajante e curadoria de dados

Esse movimento acompanha uma mudança clara de expectativa dos próprios viajantes. De acordo com a 6ª edição da Pesquisa Global de Viagens de Negócios da SAP Concur, 94% dos viajantes corporativos no Brasil já utilizam ferramentas corporativas para realizar reservas.

Além disso, 71% afirmam preferir receber sugestões baseadas em inteligência artificial para facilitar o processo, em vez de analisar todas as opções manualmente.

Esses dados indicam uma inversão importante na lógica de decisão: o viajante deixa de valorizar o excesso de opções e passa a priorizar curadoria, conveniência e relevância.

Em um cenário de excesso de informação, a capacidade de filtrar e recomendar se torna mais valiosa do que simplesmente apresentar alternativas.

Tendências para as próximas décadas no turismo

As tendências do setor até as próximas duas décadas indicam que a inteligência artificial tende a redesenhar toda a cadeia do turismo, do planejamento à experiência final do viajante.

Ao reduzir fricções e ampliar a capacidade de personalização, a mesma pesquisa da SAP Concur mostra que 14% dos viajantes corporativos brasileiros optariam por uma lista personalizada por IA.

Esta lista seria adaptada às suas preferências e necessidades individuais, reforçando a demanda por experiências cada vez mais orientadas por dados.

Embora o percentual pareça pequeno à primeira vista, ele revela um comportamento embrionário que tende a se expandir rapidamente à medida que os sistemas ganham confiança.

O novo papel do agente de viagens como consultor estratégico

O que antes exigia horas de trabalho humano passa a ser executado quase instantaneamente por sistemas inteligentes, alterando profundamente o papel do agente de viagens.

A ideia de substituição surge com frequência, mas não se sustenta na prática: a inteligência artificial não elimina a função humana, apenas desloca seu foco.

O agente deixa de ser operador de sistemas e intermediário de reservas para atuar como consultor estratégico, interpretando necessidades e construindo experiências.

Ele passa a lidar com situações complexas que a automação ainda não resolve sozinha. Em outras palavras, a IA assume tarefas repetitivas e previsíveis.

O profissional se concentra em negociação, relacionamento, personalização avançada e resolução de exceções, áreas em que o valor humano é insubstituível.

Ganhos de produtividade e a nova equação econômica

A adoção da inteligência artificial vem se consolidando justamente porque responde às limitações estruturais das agências brasileiras.

Em um mercado composto majoritariamente por pequenas e médias operações, ainda marcadas por processos tradicionais, soluções baseadas em IA tornaram-se mais acessíveis.

Elas permitem ganhos rápidos de produtividade, redução de custos operacionais e ampliação da capacidade de atendimento sem exigir crescimento proporcional das equipes.

Isso altera a equação econômica do setor: crescer deixa de significar contratar mais pessoas e passa a significar operar melhor, com mais inteligência e menos desperdício.

O futuro das agências de viagem na era da IA

No setor de turismo, essa transformação digital se torna ainda mais estratégica. Para as agências de viagens brasileiras, a inteligência artificial deixa de ser apenas uma tendência.

Ela se consolida como infraestrutura básica da operação. Não se trata de substituir o fator humano, mas de reposicioná-lo: tecnologia e conhecimento humano se complementam.

Quem entender isso consegue oferecer serviços mais eficientes, personalizados e ágeis. Quem adiar essa transição corre o risco de se tornar irrelevante.

Neste mercado, essas qualidades já não são diferenciais, mas exigências mínimas para a sobrevivência do negócio.

*Bruno Bazotti é fundador e CEO da Larian AI, onde atua na transformação digital do setor de turismo por meio de soluções de inteligência artificial.