A experiência do cliente é peça-chave para o sucesso de qualquer organização. A transformação digital revolucionou a relação entre os consumidores e as empresas. Diante desse cenário, a Track.co divulgou na última semana o CX Trends — estudo anual para mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente. Segundo o levantamento, 63,3% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de User Experience e, em segundo lugar, o Product Experience com 44,6% de atuação.

De acordo com Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, esse é um indício de que as corporações estão entendendo que há bons resultados quando o foco é no consumidor diante de seus produtos e serviços, e que a experiência de marca se dá pelo fato de que o cliente satisfeito já cumpre esse papel.

“Diante de tantas mudanças do comportamento do consumidor, as empresas entenderam que precisam acompanhar a jornada do cliente mesmo após a conclusão da compra”, diz o executivo.

Futuro do setor

A pesquisa também revelou que cresceu significativamente o interesse por profissionalização em Customer Experience, sobretudo na área de Analytics, voltada para CX e CRM, o que indica o interesse em focar todos os processos através de análise de dados.

As organizações data-driven possuem seus processos voltados para a análise de dados, ou seja, as tomadas de decisões e estratégias são desenvolvidas com base na coleta e interpretação de informações específicas fornecidas pelos próprios clientes ao longo da jornada de compra.

Segundo Tomás, com análise completa do sentimento do consumidor, coletado em pesquisas de satisfação, como o famoso NPS, é possível traçar estratégias que mudem a postura da empresa diante de uma dor do cliente. Só assim é possível usar o CX em sua total potência para alavancar qualquer negócio.

Com o indicador é possível enxergar profissionais do setor se atualizando. No entanto, diante do aumento na demanda de pessoas especializadas em fundamentos analíticos para atuar na área de CX nos próximos anos, possivelmente terá um desafio para o mercado em atender essa necessidade.

De acordo com o CEO, o setor de CX vai demandar mais ainda dos departamentos operacionais, times de tecnologia e desenvolvimento de produtos. Para suprir todo esse setor, será preciso uma movimentação do mercado de trabalho que já sofre com a falta de profissionais qualificados em TI no Brasil.

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