Por Wagner Martin*

Gerar engajamento com os usuários é o principal desafio do sistema financeiro diante de uma realidade em plena mudança, como estamos vivenciando com a biometria, o sistema de pagamentos instantâneos (Pix), o Open Banking e o Open Finance, que estão sendo criados na mesma velocidade em que acontece a transformação do perfil de correntistas. Para isso, os bancos devem investir cada vez mais em soluções inovadoras, como a gamificação, para atrair a atenção e interagir com a nova cartela de clientes num mercado que está se tornando cada vez mais competitivo.

Inicialmente, a gamificação, que usa a mecânica de jogos para envolver e motivar digitalmente as pessoas, transformou-se em uma das principais soluções para interagir com os usuários millennials (nascidos entre 1980 e 1995) e da geração Z (de 1996 a 2010/12), por oferecer uma experiência financeira totalmente diferenciada. Ela geralmente é disponibilizada no aplicativo do próprio banco, já que a plataforma em smartphone é a mais acessada para essa faixa etária para fazer consultas, pagamentos, transferências e investimentos.

Independentemente de como será apresentado — se por um aplicativo para smartphone, Home Banking, ou até mesmo em ações nas mídias sociais —, a gamificação tem como prioridade atender a normas regulatórias e garantir a segurança dos dados compartilhados pelos clientes.

A ação de gamificação pode deixar de lado a formalidade na linguagem e design e personalizar as transações de forma lúdica, mas é fundamental que o jogo seja bem desenhado e ofereça total integridade das finanças pessoais para manter a credibilidade da instituição no mercado.

Dentre as inúmeras vantagens da gamificação para o setor bancário, uma das principais é a oportunidade de transformar o relacionamento com o usuário, eliminando o conceito de que finanças e as plataformas ligadas a essa área são difíceis, tediosas e maçantes, fazendo com o usuário acesse mais e permaneça mais tempo nos canais bancários, o que traz uma enorme vantagem para ampliar a carteira de negócios. Outras vantagens apontadas vão desde simplificar o entendimento de produtos bancários complexos e reunir informações sobre o cliente, até bater metas de aumento do volume de depósitos.

No Brasil, especialmente, educação financeira básica é o princípio da gamificação. Características-chave, como regras de jogo (regulamentação, estruturação monetária), pontuação (coletar dinheiro), competição (conquistar mais dinheiro, fazer investimentos, bater metas), são apresentados de maneira criativa para que o usuário realmente se engaje nas plataformas bancárias e queira sempre avançar para a próxima fase ou mesmo conquistar o prêmio proposto.

Para garantir o sucesso desse tipo de ação é necessário estabelecer objetivos e metas claras e basear a estratégia em experiências associadas aos KPIs dos serviços a ser atingidos, fazendo monitoramento constante para corrigir rotas.

Algumas estratégias no planejamento da gamificação são básicas de qualquer jogo, por exemplo, incentivar a competição entre participantes, criar categorias para as diferentes habilidades dos usuários, lançar ranking e desafios, mantê-los informados do desempenho por meio de mensagens push, entre outras. O destaque é sempre o prêmio, já que é ele que vai atrair e manter o interesse na competição, e pode ser desde decorações digitais e download de conteúdo até créditos.

No longo prazo, já se pode afirmar que a gamificação aumenta a fidelidade do cliente e, ao mesmo tempo, obtém dados valiosos para ajudar as instituições financeiras a conhecer melhor seus clientes, oferecendo produtos cada vez mais personalizados.

E engana-se quem acredita que a gamificação é uma solução apenas para clientes jovens. As gerações mais maduras e conservadoras também se rendem a ela, pois os jogos são simples e intuitivos, não exigindo que usuário seja um “super geek” para interagir nas plataformas. Pelo contrário, ela incentiva a participação desse público, fazendo-o quebrar mitos financeiros que os acompanham há décadas. Dessa maneira, ajuda a aproximar os produtos de crédito de grupos habitualmente mais distantes dos sistemas financeiros, como os autônomos e os idosos.

Com todas essas possibilidades, a regra do jogo é clara: a gamificação contribui para a inclusão bancária do Brasil, permitindo que cada vez brasileiros aprendam sobre finanças e tomem melhores decisões financeiras para as suas vidas, o que também ajuda a modernizar o sistema financeiro e os serviços oferecidos pelos bancos. Esse é o jogo que todos ganham.

*Wagner Martin é diretor de desenvolvimento de negócios da Veritran

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