Por Renan Marafigo*

No atual cenário de negócios, em que cada investimento precisa ser justificado com resultados concretos, o CRM vai além de uma ferramenta de marketing para se tornar um aliado estratégico das finanças corporativas.

Para os CFOs, sua relevância está justamente na capacidade de traduzir dados de relacionamento em indicadores financeiros claros e mensuráveis.

Muitas empresas investem em CRMs robustos, mas não conseguem extrair o melhor da tecnologia.

A metáfora recorrente é a da “Ferrari sem motorista”: um ativo caro, mas subutilizado. Para o financeiro, isso significa custo sem retorno.

Quando bem implementado, porém, o CRM contribui diretamente para aumento de receita, redução de custos e melhoria de margem de lucro.

Indicadores financeiros essenciais no CRM

Entre os indicadores mais relevantes para a alta gestão financeira nesta área, destacam-se:

• LTV (Lifetime Value): mede o valor total que um cliente gera ao longo do relacionamento.
• CAC (Custo de Aquisição de Clientes): mostra quanto custa trazer um novo cliente.

Segundo a ClearlyRated (ago/2025), adquirir um novo cliente custa em média US$80, enquanto reter um existente custa cerca de US$30 — ou seja, três vezes mais barato manter quem já está na base.

• Churn: a taxa de cancelamento ou perda de clientes. Controlar o churn é preservar receitas recorrentes e garantir previsibilidade no fluxo de caixa.
• ROI aplicado ao CRM: calcula o retorno real da operação, conectando investimentos em tecnologia e campanhas ao impacto direto no P&L.

Esses KPIs permitem ao CFO alinhar estratégias de marketing e vendas ao resultado global da empresa, justificando ou ampliando investimentos.

O impacto da retenção nos lucros

Estudos recentes confirmam que a retenção de clientes é determinante para os lucros.

De acordo com a Harvard Business Review, um aumento de apenas 5% na fidelização pode elevar a lucratividade entre 25% e 95%.

Já o levantamento da DemandSage (jul/2025) mostra que clientes recorrentes representam 65% da receita das empresas e gastam, em média, 67% mais do que novos compradores.

Esses dados reforçam a lógica de que a fidelização custa menos e gera mais retorno, criando um ciclo virtuoso de rentabilidade.

Mas como transformar esse potencial em prática dentro das empresas? A seguir, reuni cinco recomendações fundamentais para que o CRM se traduza em resultados financeiros concretos.

5 dicas para transformar CRM em resultado

1. Faça análise de viabilidade antes de contratar uma ferramenta: entenda métricas atuais de LTV, CAC e churn para projetar ganhos futuros.
2. Defina indicadores e targets claros: estabeleça metas financeiras conectadas ao break-even e ao ROI esperado.
3. Traduza relatórios em impacto de negócio: vá além de métricas operacionais de clique e abertura e mostre impacto direto no P&L.
4. Integre marketing e vendas: alinhe CRM de Marketing e CRM de Vendas ou E-Commerce para garantir visão unificada do cliente.
5. Invista em retenção: campanhas de fidelização, modelos preditivos de pré-churn e programas de indicação que reduzem custos e ampliam margem de lucro.

O CRM como motor de rentabilidade

Mais do que atingir um estágio de maturidade, as empresas precisam transformar o CRM em pilar estratégico de negócio.

O verdadeiro diferencial está em comprovar, com dados, quanto das receitas totais vêm diretamente das iniciativas de CRM e como isso impacta o resultado financeiro global.

Quando uma instituição financeira consegue demonstrar que uma fatia expressiva de suas vendas mensais é gerada por ações de CRM, não restam dúvidas: a ferramenta deixa de ser apenas suporte operacional e custo, passando a se tornar um motor essencial de crescimento e rentabilidade.

Em mercados cada vez mais competitivos, não investir nessa visão integrada significa abrir espaço para perder clientes — e margem — para quem já está fazendo.

*Renan Marafigo é associate partner e diretor de CRM da Adtail e Cadastra.