Fim do chatbot como o conhecemos? Plusoft alia tecnologia ao atendimento humanizado
Com a explosão de demanda por atendimento em canais online em 2020, as companhias do ramo se voltam a uma experiência mais humana – mas ainda usam robôs
Lucas Agrela
Publicado em 23 de fevereiro de 2021 às 12h02.
Última atualização em 23 de fevereiro de 2021 às 15h00.
No mundo das startups de tecnologia , a Plusoft é uma veterana que vive da reinvenção. Assim como a Zendesk, ela é aquele tipo de empresa que fica invisível para os consumidores, mas crucial na interação com empresas. A companhia de atendimento ao cliente começou há 33 anos e evoluiu junto com a tecnologia, passando por telefone, fax, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagem. Assim como muitas do ramo, ela também adotou conceitos de atendimento baseados na experiência do cliente, oferecendo características de atendimento automatizado que resolviam problemas dos consumidores das empresas que contratavam seus serviços. Para isso, a Plusoft entrou na onda dos chatbots, robôs de atendimento que usam recursos de inteligência artificial e resolvem problemas comuns em segundos. Mas, com a pandemia que atingiu o mundo em 2020, veio um mar de novos clientes para o ambiente digital e, novamente, chegou a mais uma reinvenção. A Plusoft começa agora a deixar de lado a experiência do cliente e voltando esforços para experiência humanizada.
Para realizar isso, a empresa apostou em mais tecnologia. Ela adaptou os chatbots para deixá-los mais parecidos com um ser humano. O chatbot pode ter um avatar, um personagem, e pode funcionar de forma diferente dependendo do caso, com linguagem técnica ou coloquial. A empresa também permite que os chatbots tenham interações por voz e, para isso, adaptou-os para diferentes sotaques e regionalismos brasileiros.
Na onda da humanização do atendimento, a empresa também oferece interações por videochamada com atendentes, mas sem abrir mão dos registros necessários por lei para qualquer atendimento, como gravação e número de protocolo, com dados que podem ter integrados ao sistema de gestão corporativa de clientes da empresa. “Continuamos produzindo software de ponta, mas eles são feitos para pessoas utilizarem corretamente, e não para engenheiros”, afirma Solemar Andrade, CEO da Plusoft, em entrevista para a EXAME. A Plusoft viabiliza a comunicação com clientes em 17 canais digitais, como WhatsApp, e-mail, Twitter, Facebook, Instagram e ReclameAqui.
Com essa tendência, você pode se perguntar: é o fim do atendimento humano? Por enquanto, não. Apesar de o atendimento ser automatizado, há sempre a possibilidade do atendimento por um ser humano para casos específicos, algo que acontece até mesmo em empresas que têm o autoatendimento como diferenciação no negócio, como é o caso de fintechs como o Nubank.
O mercado de chatbots não é totalmente novo, mas continua em expansão em ritmo acelerado. O setor fechou 2020 com faturamento global de 17,17 bilhões de dólares e atingirá 102,29 bilhões de dólares em 2026, mantendo um ritmo de crescimento anual composto de 34,7%, segundo previsão da consultoria americana Research And Markets. O relatório aponta que as companhias buscam estabelecer conexões duradouras com seus clientes por meio desses robôs de atendimento para manter um relacionamento de longo prazo com os clientes e criar fontes estáveis de receita nesses canais. Em 2020, os chatbots tiveram um papel importante no atendimento ao cliente porque ofereceram agilidade de prestação de serviços e permitiram ampliar rapidamente a capacidade de atendimento no ambiente digital.
Segundo levantamento feito pela revista americana MIT Technology Review, 90% de empresas americanas consultadas que utilizam chatbots reportaram resolução de problemas mais ágil do que antes da adoção dessa tecnologia de atendimento. A consultoria Accenture aponta em um estudo que 57% das empresas participantes tiveram grande retorno sobre investimentos mínimos em chatbots, o que torna os robôs de atendimento uma opção de baixo custo e ampla escala para empresas que atuam com vendas e atendimento ao cliente via internet.
Na esteira do crescimento de chatbots, a Zendesk se consolidou como uma das maiores startups do ramo nos Estados Unidos. A natureza do negócio da companhia é parecido com o da Plusoft: promover a conexão de clientes com empresas por meio de canais digitais. E o atendimento ao cliente já vale mais de 1 bilhão de dólares para a companhia.
Com a pandemia acelerando a transformação digital em empresas mundo afora, após superar esse marco pela primeira vez em 2019, a receita da Zendesk em 2020 ficou em 1,03 bilhão, um crescimento de 26% de um ano para o outro. A companhia tem parcerias de grande porte, como Netflix, Slack, Zoom e Discord, além de clientes como o aplicativo de idiomas Duolingo, a marca esportiva Puma e a brasileira Suzano, do ramo de papel e celulose.
“O uso de recursos de inteligência artificial ajuda a evitar a reabertura de tickets de atendimento em até 65% dos casos para os nossos clientes”, afirma Rogério Perez, diretor de sucesso do cliente na Zendesk para a América Latina, no podcast EXAME Tech.
Com 7,3 milhões de novos clientes comprando no varejo eletrônico brasileiro em 2020, o atendimento ao cliente no ambiente online só tende a crescer. Seja no WhatsApp, no Facebook ou em qualquer outro aplicativo.