Transformação digital e foco no cliente: as apostas das PMEs para crescer em um cenário desafiador

Desde março de 2020, com o avanço da pandemia, tivemos de enfrentar diversos desafios. O cenário das pequenas e médias empresas no país não foi diferente. Por possuírem negócios e rendimentos menores quando comparados com gigantes multinacionais, por exemplo, as PMEs deveriam traçar estratégias precisas para “sobreviver” à crise econômica. Muitas confiaram na transformação digital de seus processos internos e externos, e a aposta foi certeira.

De acordo com a 13^a edição da Pesquisa Sebrae — O Impacto da Pandemia do Coronavírus nos Pequenos Negócios, o aumento dos custos e a falta de clientes são os desafios para as PMEs voltarem à situação financeira de antes da pandemia, o que se traduz em sustentar o negócio com uma margem saudável. A tecnologia aplicada a vendas, marketing e atendimento ao cliente eleva a eficiência, diminui despesas e, também, torna os clientes mais leais, por causa de uma experiência muito mais envolvente com a marca. 

Oferecer uma experiência digital completa e, principalmente, humanizada, tem se tornado ainda mais importante para as empresas. Por esse motivo, tal investimento em novas tecnologias e processos foi e tem sido um dos principais focos das PMEs, que buscam continuar com seu negócio e se destacar dos concorrentes.

Segundo o relatório Tendências de Pequenas e Médias Empresas, divulgado pela Salesforce, PMEs ao redor do mundo realizaram investimentos priorizando as experiências de seus consumidores. Das companhias, 35% decidiram iniciar a venda de seus produtos de maneira virtual, visando atender as expectativas e necessidades de seus consumidores. Assim como habilitaram uma experiência única e contínua por diversos canais digitais, com recursos de autoatendimento e agilidade em suas interações.

Ainda segundo o estudo, 71% das pequenas e médias empresas confirmaram que sobreviveram à pandemia devido à digitalização. Contudo, apesar dos feedbacks e resultados positivos, o uso da tecnologia para aprimorar recursos internos e externos é desafiador. Quase todas as companhias participantes do relatório (95%) disseram que planos de segurança foram necessários para proteger os dados dos clientes e da própria empresa contra a ação de hackers, por exemplo. 

Para os famosos unicórnios, o cenário também foi desafiador. O crédito se tornou mais escasso para as operações (assim como para os investimentos e para o consumo), e investidores buscam um retorno de investimento muito claro e bem mais rápido. Nesse contexto, uma revisão de como processos digitalizados — e integrados — poderão entregar mais produtividade e acelerar o caminho para a lucratividade torna-se parte da argumentação com potenciais investidores.

Muitas empresas buscam alternativas para consolidar a visão de seus clientes em uma plataforma única — criando uma consistente jornada para seus clientes em processos que envolvem diversas áreas da empresa. Tal abordagem reduz os silos de dados, que geram complexidade, altos investimentos e duplicidade de informações na integração entre plataformas.

A partir dos cenários apresentados, é importante salientar o papel fundamental que a transformação digital obteve em pequenas e médias empresas no Brasil e no mundo. Empreendedores concluíram que só seria possível dar continuidade ao seu negócio se a rotina da companhia fosse digitalizada, atendendo às expectativas dos clientes e possibilitando a fidelização durante períodos de incerteza. 

De agora em diante, o cenário é promissor para as PMEs. No Brasil, por exemplo, eventos como a Copa do Mundo e, principalmente, a Black Friday mantiveram o mercado aquecido por algumas semanas, deixando as empresas preparadas para atender seu público após um período inconstante repleto de transformações. Para seguir no jogo, fazer bom uso da tecnologia está no topo da pauta das PMEs.