Enquanto crescia, o aplicativo que conecta motoristas de automóveis e passageiros Uber colocava como diferencial uma experiência de cadastro simples, sem grandes fricções. No Brasil, a estratégia resultou em roubos, veículos queimados e até mesmo 16 motoristas mortos. É o que afirma o livro Super Pumped: The Battle for Uber (ainda sem tradução para o português), a ser publicado no próximo mês nos Estados Unidos.

O autor Mark Isaac descreve os primeiros dez anos da gigante de mobilidade urbana. Criada em 2008, o Uber transformou o conceito de mobilidade urbana ao disseminar o compartilhamento de corridas, ou ride sharing, pelo Ocidente. Mas, aos poucos, a empresa também foi sendo transformada.

Escândalos que iam de medidas de segurança ao assédio provocaram a saída do fundador Travis Kalanick -- caracterizado por Issac como "uma imagem brutal e triunfante" -- e uma remodelação completa nos valores da Uber.

Com o livro de Isaac, os anos sob a gestão Kalanick ganham maior descrição. São diversos desafios, enfrentados inclusive em terras brasileiras.

A "roleta do Uber"

Segundo trechos de Super Pumped: The Battle for Uber publicados no jornal americano The New York Times, funcionários afirmam que Kalanick tinha uma obsessão acima do normal com expansão mundial, incluindo o Brasil.

Para aumentar o número de motoristas no Rio de Janeiro e em São Paulo, a Uber pedia apenas um e-mail e um telefone no cadastro. Também habilitou o pagamento em dinheiro, o que significava que um motorista provavelmente teria várias notas ao final de um dia de viagens.

Com a facilidade de inscrição, criminosos usavam e-mails quaisquer e chamavam um motorista para praticar a "roleta da Uber": a viagem poderia significar um carro queimado e um motorista roubado ou até mesmo assassinado.

Em um primeiro momento, a gigante de mobilidade urbana defendeu que continuava sendo mais segura que táxis porque eram acompanhadas por sistemas de navegação (GPS). Kalanick acreditava que poderia melhorar a segurança dos motoristas por meio de códigos, escreve Isaac.

"Kalanick e outros executivos da Uber não eram totalmente indiferentes aos perigos que motoristas enfrentavam em mercados emergentes. Mas havia diversos pontos cegos diante da fixação em crescimento, a crença em soluções pela tecnologia e a aplicação casual de incentivos financeiros que inflamava problemas culturais existentes. (...) Consertos não vieram cedo o suficiente."

A Uber depois melhoraria seus procedimentos de segurança e verificação de identidade em terras brasileiras. Antes, estima o autor, 16 motoristas foram mortos.

Desafio permanente

Lá fora, a Uber também tomou medidas polêmicas na esfera da segurança. Em 2014, cobrava um dólar por uma "taxa de corridas seguras" para cobrir os custos de identificação e treinamento de motoristas, seguros dos automóveis e inspeção veicular. Segundo funcionários da Uber, porém, esses esforços já eram cobertas pela taxa que ficava com a empresa a cada corrida.

Esse um dólar a mais ia apenas para a margem da gigante de mobilidade urbana, que chegou a arrecadar 500 milhões de dólares com a cobrança. A Uber chegou a pagar 30 milhões de dólares por um marketing enganoso sobre "as corridas mais seguras" e "checagens líderes na indústria".

A Uber de hoje enfrenta outros desafios, como uma concorrência crescente em Wall Street, perdas impressionantes em seus balanços públicos, cortes de custos e questionamentos sobre seus investimentos nos futuros carros autônomos.

Mesmo assim, relatos de roubos e crimes violentos continuam parte de quase todos os players de mobilidade urbana. A segurança é um desafio que não tem data para terminar -- em nenhum país.

Posicionamento Uber 

Em nota enviada a EXAME, a companhia afirmou a segurança é prioridade e segue investindo constantemente em novas tecnologias e processos. "A Uber vem atuando permanentemente para tornar sua plataforma a mais segura possível para usuários e motoristas parceiros – o que foi reforçado depois que o seu atual CEO, Dara Khosrowshahi, tornou a segurança a principal prioridade da empresa. "

Disse ainda que como parte dos esforços, a empresa implementou no Brasil seu primeiro Centro de Desenvolvimento Tecnológico (Tech Center) da América Latina - que é também o primeiro do mundo com foco inicial em soluções de segurança, e que vem atuando no desenvolvimento de parte dessas novas soluções.

Desde o ano passado, a Uber passou a adotar no Brasil o recurso de machine learning, que usa a tecnologia para bloquear viagens consideradas mais arriscadas. A ferramenta usa algoritmos que aprendem de forma automatizada a partir dos dados e bloqueia viagens consideradas potencialmente mais arriscadas, a menos que o usuário forneça detalhes adicionais de identificação.

A empresa lançou, também, uma ferramenta que reúne os recursos de segurança para motoristas parceiros, que inclui um botão para ligar para a polícia em situações de risco ou emergência diretamente do app. O motorista também pode compartilhar a localização, o trajeto e o horário de chegada, em tempo real, com quem desejar.

Mais recentemente, a Uber anunciou uma parceria com a Serasa Experian para validar as informações de identificação dos usuários do aplicativo que quiserem pagar suas viagem somente em dinheiro. A ferramenta que fará a checagem, denominada U-Check, foi a primeira a ser desenvolvida pelo recém-constituído time de engenheiros do Tech Center instalado pela empresa em São Paulo.  

O aplicativo permite, ainda, que solicitações de viagens sejam canceladas por motoristas parceiros sempre que não se sentirem seguros. Se o usuário precisa contatar o motorista ou vice-versa, o número de telefone de ambos é mantido em sigilo, preservando a privacidade dos dois lados. Mensagens enviadas no bate-papo do app que possam ser consideradas ofensivas ou que ameacem a integridade de uma pessoa entram automaticamente em um processo de desativação permanente da conta.

As viagens são registradas por GPS, o que permite que a Uber colabore com as autoridades, nos termos da Lei, em caso de necessidade. Nós temos um time especializado no relacionamento com autoridades policiais e que coopera em investigações, sempre respeitando a legislação brasileira.

Além disso, os motoristas contam com um número de telefone 0800 para registrar e solicitar apoio da Uber depois que tiverem comunicado incidentes às autoridades e estiverem em segurança - por exemplo, no caso da necessidade de acionar o Seguro APP que cobre acidentes pessoais em todas as viagens.

A Uber oferece gratuitamente a seus parceiros um seguro com cobertura de até 100 mil reais em caso de acidentes pessoais que ocorram durante as suas entregas e um reembolso de até 15 mil reais em despesas médicas. A Uber conta com uma equipe de suporte especializada em segurança disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, que analisa individualmente caso a caso e que pode banir da plataforma usuários ou motoristas que tiverem uma média baixa de avaliações ou conduta que viole os termos de uso.