Com tecnologia, McDonald’s muda jeito de treinar e atender

Rede de fast food incorporou tablets ao treinamento e totens de atendimento automático estão nos planos para o ano que vem

McDonald's: ela incorporou tablets ao treinamento e tem planos para totens de atendimento automático (Tatiana Vaz/EXAME.com)

Karin Salomão

Publicado em 26 de setembro de 2016 às 17h26.

São Paulo – Para o McDonald’s, o treinamento de seus funcionários é levado muito a sério. Todas as pessoas que entram na empresa passam pelo menos uma vez por todas as tarefas em um restaurante e até o presidente aprende a montar um Big Mac.

No entanto, com a mudança de processos internos e até de gerações, a rede de fast food precisou adaptar o método de aprendizagem dos funcionários. O tablet entrou em cena para ajudar a assimilar melhor cada etapa do processo. Em uso há três meses, a tecnologia cortou pela metade o tempo total de treinamento.

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O aparelho traz vídeos e jogos em que o funcionário deve montar o hambúrguer perfeito, indicando ao final onde ele acertou ou errou. Só depois de acertar a preparação virtual é que ele irá para a chapa.

“Dessa forma, atraímos o funcionário da nova geração, que costuma aprender com tutoriais no YouTube”, afirmou Camila Neris, gerente de treinamento, durante o evento Portas Abertas.

O treinamento dura de 8 a 19 semanas, dependendo se o restaurante possui McCafé ou DriveThru, o que aumenta o tempo.

A inclusão do tablet não é a única mudança digital feita na companhia. A rede pretende incluir totens de atendimento automático ou a possibilidade de fazer pedidos pelo celular no ano que vem, afirmou Paulo Camargo, presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, empresa que opera os restaurantes McDonald’s em toda a América Latina.

Além disso, a grande parte das máquinas usadas na preparação dos lanches são bastante automatizadas. A tostadeira sabe por quanto tempo deve aquecer o pão e a chapa prepara cada hambúrguer de acordo com a receita. Assim, fica mais fácil fazer um Big Mac em apenas 32 segundos.

Outra mudança que facilita o trabalho dos atendentes de restaurante foi preparar os ingredientes antes de chegarem às 884 lojas da rede no Brasil. Os hambúrgueres, pães e batatas chegam prontos da fábrica da companhia em Osasco, chamada de Cidade do Alimento.

Lucro com sanduíche premium

Sem a digitalização dos processos e do treinamento, o tempo de preparação seria muito maior. Ainda mais para os sanduíches da linha Signature, lançada no começo do ano, mais complexos, artesanais e com ingredientes diferenciados.

A linha de produtos premium foi um dos principais motores para o crescimento da empresa, afirma o presidente.

A Arcos Dorados teve lucro líquido de US$ 43,4 milhões no segundo trimestre do ano, maior que o ganho de US$ 7 milhões registrado em igual período de 2015.

No Brasil, as vendas subiram 8,2%, enquanto o Ebitda ficou 39,6% maior, principalmente por causa da linha Signature.

A inspiração para produtos mais robustos e com sabores diferentes veio de milhares de pesquisas feitas por Camargo. Depois de assumir a liderança da empresa, em novembro, ele passou 16 semanas estudando o mercado, os concorrentes e as vontades dos consumidores. A conclusão do estudo foram hambúrgueres maiores e mais sofisticados.

Nos Estados Unidos, o crescimento de itens no menu levou ao aumento de estresse dos funcionários e do tempo de espera dos lanches. De 2007 a 2014, o número de opções havia subido 70%, até chegar a um ponto onde o menu precisou ser reavaliado e reduzido.

Por aqui, Camargo afirma que essa não é sua principal preocupação. “Queremos oferecer a melhor experiência possível para o nosso cliente. Claro que um menu com 5 itens é mais fácil de preparar do que um com dezenas, mas vamos desenvolver o lanche que o cliente quer”, afirmou.

1. Destaque global
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São Paulo – O McDonald´s do Shopping Itaquera, no bairro da zona leste da capital paulista, figura entre os 10 maiores do mundo em vendas, ao lado de unidades de grandes capitais, como Paris, Taiwan, Moscou e Pequim. No local, os 6.000 clientes atendidos por dia consomem 69.000 Big Macs, 15.000 McColossos e 29 toneladas de batatas por mês. Para atender tanta gente, uma espécie de tática de guerra é seguida à risca, com uma missão clara: entregar os lanches em até 1 minuto. EXAME.com acompanhou um dia de trabalho na unidade. Confira a seguir.
2. Aos montes
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Localizado na região mais populosa de São Paulo, com cerca de 4 milhões de habitantes, o shopping fica a 800 metros da Arena Corinthians e recebe 60.000 pessoas por dia. Na região, o McDonald´s conta com 24 restaurantes, sendo 4 deles em Itaquera – o mais movimentado dentro do shopping, inaugurado em 2007.
3. Linha de montagem
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A unidade conta com 108 atendentes e 23 gerentes, divididos em quatro turnos para a limpeza, manutenção e operação do restaurante e de quatro quiosques. Como a linha de montagem de um carro, a loja é separada em estações de trabalho e equipes se dividem para cuidar de cada uma das áreas entre caixas, sistema de bebidas, McFritas, chapas, linha de montagems e quiosques.
4. Ordem na casa
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A primeira turma, de seis pessoas, trabalha das 7h às 16h na limpeza da área, abastecimento e organização das estações. Eles também fazem a reposição fracionada de produtos dos balcões de atendimento, espaço de montagem de lanches, refrigerador e freezer. Também logo cedo, o coordenador da área calibra todos os equipamentos, chapas, sistema de bebidas e fritadeiras para que tudo funcione perfeitamente.
5. O troco
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Enquanto isso, o gerente faz o inventário da loja, checa o que foi vendido, o que precisa ser reposto no estoque, além de separar o troco para os caixas e fazer novos pedidos de compras.
6. Manutenção
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O técnico de manutenção Cléber de Farias Silva, de 29 anos, chega às 7h para cuidar da limpeza e organização de todos os equipamentos que garantem a operação da loja. Ele zela pelo bom estado do ar-condicionado, aquecedores de água e higienização dos grandes exaustores, reunidos em um espaço reservado no fundo da loja.
7. Arroz com feijão
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Uma nova turma, de 20 pessoas, entra 10h para atender os clientes que já começam a chegar.Enquanto isso, os que chegaram mais cedo começam a se dividir para o almoço, intercalado entre as equipes.A divisão traça um cenário curioso: há sempre pessoas comendo dentro (funcionários) e fora (clientes) do restaurante. Há dois anos, o McDonald´s passou a servir arroz, feijão, salada e uma proteína para os funcionários nos dias de semana – antes, eles se alimentavam com os produtos da rede. Os clientes podem optar pelo mesmo cardápio dos funcionários – basta pedir no caixa.
8. O descanso
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Na parte de cima da loja, há uma área de descanso dos funcionários com televisão e computador.
9. Almoço
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Ao lado fica um espaço mais tranquilo destinado às refeições. No espaço, as paredes são decoradas com murais de avisos gerais e fotos.
10. Pico
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Das 12h às 14h, mais de 1.500 pessoas são atendidas pelo McDonald´s do Shopping Itaquera. O mesmo pico acontece das 18h30 às 21h.Para atender mais rápido, as equipes de caixa e cozinha são reforçadas.
11. Anfitrião
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Fora da loja, o atendente Alexandre Luis é o anfitrião que ajuda os clientes a escolherem e fazerem seus pedidos mais rápido.
12. Turnos
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Enquanto a turma que entrou 7h vai embora, e a que chegou 10h começa a sair para almoçar, outros 30 funcionários chegam para trabalhar.Às 21h mais uma troca de pessoal. Cinco funcionários chegam para ficar até às 4 horas da manhã. Eles irão receber o estoque, limpar a loja e desmontar as máquinas.
13. Sempre cheio
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Em média, os estoques de restaurantes do McDonald´s são repostos três vezes por semana.Mas, no caso de Itaquera, é preciso comprar produtos todos os dias para dar conta da multidão de consumidores.Estes pães empilhados no corredor do fundo da loja, por exemplo, darão para um dia.
14. Congelados
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Carnes, nuggets, batatas fritas e tortas são estocados nesta câmara de congelados, a uma temperatura que varia entre -18 e -23 graus Celsius. Os produtos têm validade de seis meses – mas, nesta unidade, eles são vendidos em 3 dias.
15. Refrigerador
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Tomates, alfaces, frios, misturas de baunilha para sorvete, entre outros itens mais perecíveis, ficam dentro da câmera de resfriamento, que funciona entre 1 e 4 graus Celsius. O tempo de vida desses produtos varia de 10 dias a 2 meses.
16. Administração
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O sistema de registro de pontos fica no fundo da loja, bem próximo ao espaço reservado para a área administrativa, ocupada pelos gerentes. Ao lado desse espaço fica o armário de pertences dos funcionários.
17. Os pedidos
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Cada pedido de cliente registrado pelos atendentes nos caixas é replicado para a tela localizada no início do sistema de montagem de lanches. Há duas linhas de montagem na lanchonete, uma de frente para a outra.
18. Tostadeira
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Depois do pedido registrado, a primeira coisa a fazer é tostar o pão do lanche e, a partir daí, começar a montagem.
19. McChicken
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Nesta imagem, um McChicken está sendo montado. Depois do alface, o atendente que está montando o lanche coloca uma quantidade exata de molho.
20. Recheio
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O empanado de frango, então, é colocado no recheio. Cada lanche tem uma medida certa de ingredientes. Para ninguém se perder, nem confundir a receita dos lanches, uma régua de diretrizes, com o passo a passo de cada produto, ajuda os funcionários.
21. Prontos
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Depois da montagem, o pedido é embrulhado de forma padrão pelo mesmo atendente.
22. Chapa
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Enquanto isso, hambúrgueres são grelhados na chapa. A espessura de cada um deles define quantos serão feitos de uma só vez.
23. Cuba
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Congelados de carne, empanados, batatas, nuggets e tortas que serão fritas ficam guardados em freezers, localizados em cada uma das duas estações da cozinha. Depois de fritos, empanados e tortas vão para uma cuba. Cada produto tem seu lugar certo, identificado com uma cor específica – a mesma que serve para ajudar os atendentes a memorizarem o que fazer em cada etapa do processo.
24. Sistema inteligente
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Como a produção dos lanches segue um padrão rígido e cheio de nuances entre um tipo de sanduíche e outro, a preparação das máquinas também facilita todo o trabalho. Elas avisam, por exemplo, quando é hora dos funcionários lavarem suas mãos e a hora de tirar os hambúrgueres da chapa.
25. Rampa
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Embalado, o lanche desce por uma rampa para ser colocado, por outro atendente, no lugar certo das gavetas entre a cozinha e os caixas.
26. Cuidado
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O chão da parte de dentro do restaurante é muito escorregadio, por isso os atendentes usam um sapato especial e conseguem deslizar para entregar lanches.
27. Fritadeira
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A estação da fritadeira funciona à parte, com a dedicação de um grupo para a fritura e embalagem na quantidade certa para cada pedido de McFritas – pequena, média e grande. Assim como os outros equipamentos da cozinha, a fritadeira tem um sistema que avisa quando os produtos precisam ser retirados. A quantidade de sal é padronizada.
28. Xarope de refri
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O sistema de bebidas funciona com a combinação xarope, água, gás carbônico sob pressão, baixa temperatura e turbulência. Cada bolsa de xarope de refrigerante é capaz de fazer, em média, 400 bebidas pequenas.
29. Vida curta
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A validade dos lanches prontos é de 10 minutos. A das tortas é de uma hora e meia. Todos os outros itens também têm vida curta. Quando fora do padrão de consumo, os produtos são descartados em uma lixeira de completos, quando prontos e embalados, ou incompletos.
30. Missão difícil
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A estação de sobremesas também funciona com a programação do tempo e quantidade de tiragem de sorvete pela máquina.Porém, exige uma certa habilidade manual e (garantem alguns dos funcionários) desafiadora: fazer as três voltas e meia necessárias para cada casquinha não é tão fácil como parece. Pedaços de chocolates em sobremesas são cortados e separados em copos antes de chegarem até esta estação.
31. Agora, veja também:
31 /31(Divulgação/Santa Helena)
Como é feita a Paçoquita Cremosa