A transformação digital impulsiona a relação entre a marca e o cliente

Os consumidores brasileiros são entusiastas de novas tecnologias e da adoção de novos canais. É o que mostrou um estudo realizado pela Zendesk, especialista em CRM com foco em serviços, que cria softwares de suporte, vendas e engajamento com o cliente. Ele analisou informações de 45.000 companhias em todo o mundo e constatou que 77% dos brasileiros preferem canais de autoatendimento. E esse público é exigente: 71% esperam que não precisem repetir a mesma informação várias vezes.

Isso mostra que a transformação digital das empresas já é realidade e o relacionamento entre as marcas e as pessoas migrou de vez para o mundo virtual. E a tecnologia tem um papel vital nesse novo relacionamento com o cliente. “É essencial para muitos negócios se manterem vivos, efetivos e bem-sucedidos”, afirma Alex Barrera, vice-presidente de vendas da Zendesk para a América Latina.

Exemplos não faltam. A telemedicina já é popular entre médicos e pacientes. A inteligência artificial mostrou-se uma aliada na análise de dados e na busca de respostas assertivas, agilizando a resolução de problemas e a tomada de decisões. E com o e-commerce é possível adquirir produtos de qualquer parte do planeta.

Essa transformação é um caminho sem volta. Estudo da consultoria IDC apontou que o mercado de serviços profissionais de transformação digital deve apresentar uma taxa de crescimento anual composta (CAGR, em inglês) de 7,1%, e alcançar mais de 186 bilhões de dólares até 2024. Já o valor econômico da transformação digital como um todo é estimado em quase 19 trilhões de dólares, ou mais de 20% do PIB global.

Para analisar os números e as tendências desse processo, a Zendesk vai realizar, no dia 20 de agosto, a partir das 14 horas, o Zendesk Showcase Brasil 2020, maior evento de customer experience da empresa fora dos Estados Unidos. O tema deste ano será “Da Transformação Digital à Realidade Digital” e a inscrição é gratuita.

Não basta digitalizar

Para a transformação digital não se converter em custo, e sim em vantagem competitiva, é importante que a empresa coloque o cliente no centro de sua estratégia e tenha a capacidade de rever e aprimorar processos e produtos para que ele tenha a melhor experiência com sua marca sempre.

Também é preciso ser ágil para atender o consumidor na sua urgência e ter empatia para compreender quais são suas dificuldades. “Ter boas experiências quando o cliente mais necessita é um fator importantíssimo para ter sua lealdade no futuro”, aponta Maíra Gracini, diretora sênior de marketing da Zendesk para a América Latina.

E por meio de qual plataforma os clientes querem ser atendidos no mundo virtual? Segundo a executiva, pelos mesmos canais que eles já usam para se relacionar com familiares e amigos, como o WhatsApp. Para empresas, isso significa estar disponível 24 horas por dia para tirar dúvidas ou resolver problemas, qualquer dia da semana. E que a conversa possa ser retomada em diferentes canais, como chat, e-mail e telefone, sem que as informações se percam.

“Os consumidores preferem resolver sozinhos suas dúvidas a ter que esperar por um atendimento. E eles não se importam em compartilhar seus dados com as empresas, desde que saibam o que fazer com os dados para que isso gere atendimentos mais eficientes e personalizados”, completa Maíra.

Pós-pandemia

A quarentena, implantada em quase todo o mundo por causa da covid-19, acelerou a adoção de soluções ou processos digitais nas empresas. A digitalização ganhou ainda mais força e a experiência do cliente se tornou decisiva para manter a satisfação e a fidelização dos consumidores em tempos de incertezas.

No Brasil, não foi diferente. Nos últimos anos, as empresas brasileiras já estavam trabalhando intensamente no processo de transformação digital e impulsionando tendências como a otimização da estratégia no comércio eletrônico, o atendimento omnicanal (multicanal) ao cliente, a agilidade no processo de delivery, os pagamentos digitais e os programas de fidelidade.

O país até mesmo liderava algumas frentes de digitalização, como o interesse no uso de inteligência artificial, no atendimento via bot, além do uso do WhatsApp para negócios e atendimento ao cliente. Mas o Brasil ainda estava mais atrasado na disponibilização pelas empresas de recursos de autoatendimento, exatamente o que o brasileiro tanto valoriza.

Com a pandemia, muitos desses investimentos se equilibraram. “Houve, por exemplo, um aumento rápido no atendimento e nas conversas por canais de troca de mensagens, como chat, para facilitar o acesso dos consumidores às empresas”, avalia Alex Barrera. “Não acho que ‘cortamos’ caminho, mas houve uma transformação cultural que permitirá que as organizações inovem ainda mais nos próximos anos, e não apenas durante a pandemia.”

Quando a covid-19 chegou ao país, as companhias precisaram encontrar modos de se adaptarem à situação e ao novo comportamento do cliente. A pandemia também intensificou a necessidade de as empresas adotarem uma abordagem mais ágil, lançando novos canais e escalando os existentes para atender às necessidades dos clientes, além de adaptar toda a estrutura de atendimento para que os times pudessem trabalhar remota e geograficamente distribuídos.

Além disso, para controlar o elevado volume de interações, as empresas criaram ou deixaram mais robustas as bases de conhecimento para que os clientes encontrem respostas de forma mais simples e rápida. “Essas bases de conhecimento geralmente são as centrais de ajuda e o chatbot, plataformas de atendimento que utilizam algoritmos baseados em inteligência artificial para entregar de forma assertiva as respostas aos clientes”, explica Barrera.

Para o vice-presidente de vendas da Zendesk para a América Latina, todas essas mudanças na experiência do cliente que vieram com a pandemia devem permanecer. “As empresas já perceberam que a tecnologia é um meio e que a experiência do cliente é um diferencial competitivo, se não for intrínseco ao mundo pós-coronavírus”, aposta.

Quer saber mais sobre o tema? Acompanhe a edição 2020 do Zendesk Showcase Brasil. As inscrições são gratuitas e podem ser feitas aqui. Participe!