São Paulo - No último semestre, as compras online movimentaram R$ 8,4 bilhões, segundo dados do e-bit. Mas o boom do setor também vem acompanhado de muita dor de cabeça. Até o último mês, o site Reclame Aqui havia registrado 612 mil reclamações só na área de e-commerce. E a previsão é que o site feche o ano com 1,6 milhão de queixas de consumidores.

Para Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui, os grandes gargalos do e-commerce brasileiro são a má gestão do pós-venda e a falta de planejamento. “O que aconteceu e ainda acontece é a falta de planejamento. O e-commerce brasileiro só pensa na venda, não destinou verba para o pós-venda. Isso é típico do empresariado brasileiro, que está transferindo essa cultura para o ambiente virtual”, aponta.

O executivo é um dos participantes da conferência E-Commerce Brasil, que acontece nesta quinta-feira (8), em São Paulo, e irá discutir o atendimento ao consumidor nas empresas que atuam no comércio eletrônico.

Para ele, além de investir no pós-venda, as empresas precisam entender o consumidor emergente, os “novos entrantes”, que, por não compreenderem claramente as regras, aumentam ainda mais a montanha de reclamações. “O entrante tem dificuldade, é apressado, muito mais impulsivo. O grande problema de reclamações infundadas é que ele não entende o que é dias úteis e depois reclama do prazo”. Segundo ele, entre 6% e 7% das queixas no site são infundadas.

“É preciso o aculturamento do consumidor. Muitas empresas já realizam esse trabalho. Netshoes e Fast Shop, por exemplo, já tem tratamento diferente, enquanto empresas como as Lojas Americanas Virtual ainda está engatinhando para reconhecer esse novo consumidor”. No último ano, as Americanas foi a que mais recebeu queixas no site, 24%, seguida por Submarino, com 12,7%, as duas pertencentes a B2W. Mas algumas são positivas: a companhia montou um time, com 42 funcionários, só para atender os contatos realizados pelo Reclame Aqui.

Para Vargas, no entanto, sem investimento em logística, o e-commerce brasileiro não será sustentável. Por isso, prevê que o Natal neste ano “seja trágico” para os consumidores que comprarem após o dia 10 de dezembro.

Segundo dados do e-bit, no último ano o Natal movimentou R$ 2 bilhões no comércio virtual, um aumento de 40% sobre 2009. A previsão é que neste ano o setor tenha crescimento de 29% e 30% sobre 2010. Vargas acredita que a elevação menor é porque o consumidor “está ressabiado”. “O crescimento era de 40% e, mesmo com ascensão da base de consumidores, ele não vai alcançar o mesmo patamar do ano passado”, avalia.