Com IA atuando como personal stylist, Renner vê conversão triplicar entre clientes

Interpretar preferências, sugerir combinações e até "convencer" o cliente a levar uma peça que não estava nos planos são coisas que os bons vendedores sempre fizeram. Agora, parte dessas funções está sendo incorporada pela inteligência artificial. Na Renner, por exemplo, a Re é uma fashion agent já disponibilizada para mais de 1 milhão de clientes, e que atua como uma espécie de personal stylist digital.

Na prática, isso significa que, em vez de o consumidor simplesmente procurar uma peça no aplicativo, ele pode iniciar uma conversa com a IA sobre o que e por que deseja comprar. É possível, ainda, enviar uma foto de uma roupa como exemplo, ou até mostrar imagens do que tem no guarda-roupa, buscando combinações.

"Desenvolvemos a Re não para responder perguntas, mas para ser uma assistente de moda mesmo, como um personal stylist, que escuta o cliente e entende suas preferências e necessidades", explica Flávio Reis, chief of data & AI officer da Renner, em entrevista à EXAME.

Decisão sobre o look

A ideia de desenvolver uma fashion agent surgiu no início do ano, quando a Renner começou a acompanhar o avanço do chamado comércio agêntico — modelo em que agentes de inteligência artificial passam a participar de etapas mais ativas da jornada de compra, interpretando intenções, recomendando produtos e, em alguns casos, executando ações.

Segundo Reis, o que faz a Re não ser apenas mais um chatbot no mercado é justamente a sua dinâmica agêntica:

"Identificamos, por exemplo, que algumas pessoas têm dificuldade de explicar conceitos sobre moda. Muitas vezes, o cliente fala 'eu gosto disso', mas, na hora de descrever a tendência, não sabe exatamente como explicar. Com a Re, basta subir uma foto e dizer 'procure uma peça parecida com essa', e ela vai iniciar uma conversa para entregar exatamente aquilo que o cliente precisa", diz.

O modelo de interação, ainda em fase beta, tem dado certo. Segundo o executivo, a conversão de quem utiliza a Re é três vezes maior que a de clientes que não usam a ferramenta. O ticket médio também é cerca de 60% maior.

Os indicadores ainda são preliminares, já que a solução foi lançada em junho e segue sendo liberada gradualmente para os clientes, mas apontam para uma estratégia acertada.

"A Re faz uma curadoria de moda muito parecida com a de um bom vendedor de loja física. Por isso dá certo."

Uma IA especializada em moda

Reis afirma que outro diferencial da solução é combinar conhecimento de moda com informações sobre o catálogo da Renner e dados personalizados sobre cada consumidor. A Re pode considerar histórico de compras e navegação, tamanho informado pelo cliente, dados de cadastro autorizados e as próprias respostas dadas durante a conversa.

"Tudo isso é feito respeitando a LGPD e com a autorização do cliente. Trabalhamos apenas com o histórico de compras e os dados cadastrais que o consumidor nos permite acessar, além de não armazenarmos fotos. O objetivo é usar dados para gerar uma curadoria sob medida, mas sempre com a privacidade em primeiro lugar", reforça Reis.

O executivo ressalta que a ideia é fazer com que a interação fique progressivamente mais personalizada: "Quanto mais você usa, mais ela te conhece."

Do celular para a loja

Segundo a Renner, há uma preocupação em "não empurrar produtos" para os clientes na experiência digital. A ideia é fazer recomendações sem transformar a interação em uma sucessão de ofertas.

"Os especialistas de moda com quem conversamos para construir a ferramenta nos mostraram que esse trabalho não funciona impondo coisas. Se o ticket médio aumenta, é porque o cliente se sente inspirado visualmente pelo look completo, e não porque estamos empurrando algo", avalia Reis.

A IA também se conecta ao modelo omnichannel da companhia. Reis destaca que o consumidor pode receber uma recomendação no aplicativo, verificar a disponibilidade de uma peça em uma loja, comprar para receber em casa ou optar pela retirada física.

Esse desenho abre uma possibilidade adicional: levar a própria Re para dentro das lojas.

"Com certeza a Re deve evoluir no futuro para ser uma assistente inclusive do colaborador de loja, ajudando quem está lá na ponta a atender o cliente de forma ainda mais personalizada", finaliza.