Chargeback: o que é e como evitar?

Chargeback é um termo fundamental no mundo das transações financeiras, com um impacto significativo tanto para consumidores quanto para empresas.

Neste artigo, exploraremos em detalhes o que é esse mecanismo, como é solicitado e o impacto que ele pode ter nas finanças e na reputação de negócios e emissores de cartões.

O que é chargeback?

Para entender o que é chargeback , basta compreender que este é um processo pelo qual um titular de um cartão de crédito solicita ao emissor do cartão o reembolso de uma transação que ele alega ser fraudulenta ou não autorizada.

Geralmente, o titular do cartão entra em contato com o emissor, descrevendo o motivo para contestar a cobrança, como uma compra não reconhecida, um produto não entregue ou defeituoso, entre outros.

O emissor, então, investiga a reclamação e, se considerar que o pedido é legítimo, reembolsa o valor ao titular do cartão de crédito. O valor é, então, deduzido do comerciante que fez a venda, juntamente com uma taxa adicional pelo chargeback.

Embora o chargeback seja um mecanismo vital para proteger os consumidores contra transações não autorizadas ou fraudulentas, ele também pode ser explorado de maneira inadequada, resultando em prejuízos para os comerciantes.

Portanto, é importante para os comerciantes adotar medidas de segurança rigorosas, documentar transações e responder prontamente às contestações de forma adequada para evitar penalidades e manter a integridade de seus negócios.

Qual é a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?

O chargeback é um processo no qual um titular de cartão de crédito solicita ao emissor do cartão o reembolso de uma transação que ele alega ser fraudulenta, não autorizada ou problemática.

O emissor investiga a reclamação e, se considerar válida, reembolsa o titular, debitando o valor do comerciante. O chargeback é frequentemente usado para proteger os consumidores contra transações indesejadas.

O estorno, por outro lado, é uma ação tomada pelo próprio emissor do cartão, sem a solicitação direta do titular.

Geralmente, ocorre em casos de fraude, transações não processadas corretamente ou cobranças duplicadas. O emissor reverte a transação e credita o valor de volta na conta do titular.

O reembolso é um processo mais amplo e não está diretamente vinculado a transações de cartão de crédito.

Pode ser iniciado por um comerciante, empresa ou instituição financeira em várias situações, como devolução de produtos, cancelamento de serviços ou acordos comerciais. Pode ser pedido em diferentes modelos de negócios.

Em um reembolso, o valor é devolvido ao cliente de acordo com os termos do acordo ou a política da empresa.

Qual é o impacto do chargeback?

O chargeback, embora seja uma ferramenta importante para a proteção dos consumidores contra transações fraudulentas ou não autorizadas, tem vários impactos significativos em várias partes envolvidas, incluindo comerciantes, emissores de cartões e o sistema financeiro como um todo.

Para os comerciantes, o impacto mais imediato do chargeback é financeiro. Quando uma transação é contestada com sucesso, o valor é devolvido ao titular do cartão, e o comerciante é responsável por arcar com esse prejuízo.

Isso pode afetar a lucratividade e a estabilidade financeira de um negócio, especialmente se houver um número significativo de chargebacks.

Além disso, o custo do processamento de chargebacks e as taxas associadas a essas transações também podem aumentar os custos operacionais de um comerciante. Por isso, é importante que o comerciante tenha planejamento financeiro.

Além disso, muitos chargebacks podem prejudicar a reputação do comerciante junto aos emissores de cartões e sistemas de pagamento, dificultando a obtenção de serviços de processamento de pagamentos ou levando à imposição de multas.

Para os emissores de cartões, os chargebacks podem envolver custos administrativos significativos para investigar e processar as reclamações dos titulares. Além disso, o aumento nos chargebacks pode afetar a confiança e a satisfação dos clientes.

Como é solicitado o chargeback?

O chargeback é um processo importante que permite que titulares de cartões de crédito contestem transações que consideram fraudulentas, não autorizadas ou problemáticas.

A solicitação do chargeback ocorre quando um titular de cartão entra em contato com o emissor do cartão para relatar uma transação contestada. É possível, por exemplo, solicitar o chargeback mercado pago facilmente.

O titular fornece informações detalhadas sobre a transação, como valor, data e motivo da contestação, como fraude ou produto não recebido.

O emissor do cartão, após receber a reclamação, inicia uma investigação para determinar se a contestação é válida. Isso pode envolver a revisão de provas, comunicação com o comerciante e avaliação das políticas de chargeback.

Com base na investigação, o emissor toma uma decisão. Se a contestação for considerada válida, o emissor reembolsa o titular do cartão pelo valor da transação.

O comerciante que realizou a transação contestada é então debitado pelo valor em questão. O comerciante tem a opção de contestar a decisão se acreditar que a reclamação é injusta. Caso a contestação seja negada, o comerciante continua sem o valor e pode acabar diminuindo o lucro bruto de seu negócio.

Como evitar o chargeback?

Evitar chargebacks é fundamental para manter a integridade financeira e a reputação de um negócio. Para alcançar esse objetivo, é necessário adotar uma série de medidas.

Em primeiro lugar, é essencial ter políticas de reembolso claras e acessíveis aos clientes, de forma que eles saibam exatamente o que esperar em caso de insatisfação.

Além disso, manter linhas de comunicação abertas com os clientes e responder prontamente às suas dúvidas e preocupações é crucial.

Outra medida importante é manter registros detalhados de todas as transações, incluindo comprovantes de entrega, registros de IP e informações de contato do cliente. Essa documentação pode ser valiosa em caso de contestação.

Também é aconselhável utilizar medidas de segurança, como autenticação de dois fatores, para verificar a identidade dos clientes e proteger contra transações não autorizadas.

Além disso, é vital que o nome do seu negócio ou o nome de faturamento na declaração do cartão seja facilmente reconhecível para os clientes, evitando confusões que possam levar a contestações não reconhecidas, o que pode diminuir a rentabilidade do negócio.

A proteção contra fraudes é uma preocupação constante, e a implementação de sistemas eficazes nesse sentido pode ser altamente benéfica.

Outras medidas incluem o treinamento da equipe, a melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos e a parceria com processadores de pagamento confiáveis, que ofereçam suporte e ferramentas para evitar chargebacks.

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