Cielo usa agente de inteligência artificial e derruba pela metade os chamados de TI internos

A Cielo, uma das maiores empresas de meios de pagamento do país, reduziu à metade o volume de chamados abertos por colaboradores ao setor de tecnologia da informação (TI). A mudança veio com o uso de um agente de inteligência artificial. 

Em parceria com a Microsoft, a companhia desenvolveu a solução para atender demandas rotineiras da equipe interna, como troca de senha e configuração de VPN, rede que permite acesso remoto seguro aos sistemas corporativos. Em poucos meses de uso, o volume de chamados ao Service Desk, a central de suporte técnico da empresa, caiu 52,2%.

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Um gargalo comum às equipes de TI

Tarefas corriqueiras, mas essenciais ao funcionamento dos equipamentos, costumam concentrar boa parte da demanda dos times de suporte técnico nas empresas.

Redefinir senhas, liberar acessos e resolver falhas de conexão consomem tempo das equipes e atrasam o atendimento a problemas mais complexos.

Como funciona o agente de IA da Cielo

O agente foi criado com o Copilot Studio, plataforma da Microsoft para construção de assistentes virtuais corporativos. No início, a ferramenta apenas orientava os colaboradores.

Com a evolução do projeto, o agente passou a executar as ações diretamente, sem necessidade de um técnico humano. Entre as funções disponíveis estão:

• Consultar o status de tickets abertos
• Restaurar contas de acesso bloqueadas
• Recuperar a chave do BitLocker, sistema de criptografia de disco do Windows
• Corrigir falhas de conexão VPN
• Revogar ou reconfigurar a autenticação multifator (MFA)

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Resultados entre 2025 e 2026

Segundo a Cielo, o número de chamados mensais ao Service Desk caiu de 3.710 para 1.776 entre julho de 2025 e abril de 2026. O agente opera 24 horas por dia, sete dias por semana, integrado ao Microsoft Teams.

Colaboradores relataram menor tempo de espera para resolver problemas e redução na necessidade de ligações telefônicas ao suporte.

Segurança e governança

A implementação envolveu equipes de engenharia, segurança da informação e governança. A solução foi testada em ambiente controlado antes de ser liberada, e opera sobre Power Apps, Intune e Microsoft Fabric.

Parte de uma estratégia maior de IA

O caso se enquadra no conceito de Frontier Firms, termo usado para empresas que estruturam operações com humanos liderando agentes de inteligência artificial em tarefas específicas.

Atualmente, a Cielo opera cerca de cem agentes de IA e mantém mais de 500 iniciativas envolvendo aprendizado de máquina, IA generativa e IA agêntica.

O que o caso indica para outras empresas

A experiência da Cielo ilustra uma tendência observada em outras companhias: usar agentes de IA para tarefas operacionais repetitivas, liberando equipes de tecnologia para projetos mais complexos.

Para profissionais de TI, o movimento reforça a importância de desenvolver competências ligadas à supervisão e à governança de agentes autônomos, área que tende a ganhar espaço nas empresas.

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