O Machine Learning como ferramenta para transformar a experiência dos clientes

Com o passar do tempo, diversas tecnologias, ferramentas e tendências vão surgindo, se aprimorando e evoluindo a um ritmo cada vez mais rápido. E, influenciado por essas transformações, o comportamento dos consumidores também vai se modificando e se adaptando, chegando ao ponto no qual ele mesmo passa a também ser o motivador de tais mudanças tecnológicas e comportamentais do mercado, criando um ciclo no qual um está sempre ligado ao outro, buscando referências para evoluir.

O resultado dessa dinâmica parecida com o “quem veio primeiro, o ovo ou a galinha?” é o desenvolvimento de produtos e serviços cada vez mais criativos, únicos, inovadores e que de fato focam em tentar resolver as dores dos clientes, além da formação de uma sociedade de consumo mais exigente e que está sempre em busca de uma experiência única e personalizada.

As companhias inovadoras e que se propõem a acompanhar as novidades e mudanças do mercado já perceberam e entenderam que precisam se movimentar a partir dos desejos dos consumidores para sobreviver, e estão utilizando gradativamente a tecnologia para gerar melhores soluções que as posicionem bem e ajudem a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes.

De acordo com um levantamento global da International Data Corporation (IDC), empresa líder em inteligência de mercado, 88% dos entrevistados disseram que, entre 2022 e 2027, devem aumentar em 11% os investimentos em tecnologia.

Nesse cenário, o machine learning tem sido um aliado muito importante das companhias, permitindo que atinjam seus objetivos de forma mais rápida e assertiva. Outros dados da IDC apontam que a alocação de recursos por parte das organizações para inteligência artificial e machine learning deve chegar a US$ 97,9 bilhões até 2023, principalmente pelos setores varejista e bancário.

Esses dados apenas reforçam a importância dessa ferramenta e como as empresas estão apostando nela para transformar as vivências dos clientes, oferecendo experiências superiores às que estão acostumados. Entre os principais usos do machine learning para alavancar os negócios e agradar os consumidores nos próximos tempos, destaco os chatbots de atendimento ao cliente; os sistemas automatizados de inteligência e prevenção de ameaças e a automação dos processos de vendas.

Atualmente, os consumidores já aproveitam os benefícios do uso dessa inovação em diversas situações cotidianas, como, por exemplo, com as recomendações de conteúdos personalizados em plataformas de streaming de vídeos e músicas; nos sites de grandes varejistas ao conversar virtualmente com robôs que rapidamente ajudam a resolver problemas e direcionar o cliente para outro canal mais apropriado, e ainda com as assistentes virtuais de laboratórios e hospitais que auxiliam no agendamento de consultas, exames e esclarecimento de dúvidas.

A possibilidade de coletar dados relevantes dos usuários e utilizar o aprendizado de máquina para fazer com que essas informações se transformem em munição é uma poderosa arma para transformar toda a jornada de compra do cliente. Quando bem utilizada, pode trazer resultados muito positivos tanto para as marcas, quanto para os consumidores, que acabam tendo acesso a produtos e soluções mais inovadoras e que realmente atendem suas necessidades.

* Gustavo Caetano é fundador da Sambatech e Samba Digital

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