Ser customer centric requer medir felicidade do cliente e do atendimento

O mundo atual vive a Era do Cliente, na qual a experiência das pessoas ou empresas que utilizam produtos e serviços torna-se estratégica para os negócios. Com isso, a inteligência analítica evolui para medir com cada vez mais precisão a experiência qualificada do cliente. Mas é possível, viável e importante medir a satisfação de uma empresa em ter determinado parceiro de negócio ou consumidor?

A pergunta começa a surgir entre os especialistas de customer centric, especificamente no segmento de customer experience (ou experiência do cliente). “Olhar também para a felicidade da empresa que presta o serviço ou fornece o produto não quer dizer que vai se abrir mão do cliente, mas sim ter à disposição mais dados para criar planos de ação para que o cliente atinja os resultados esperados”, diz Marcelo de Marchi, diretor de operações da CTC, uma das 150 maiores empresas de tecnologia do Brasil.

Marchi diz que algumas perguntas relevantes dentro desse conceito são “qual o propósito da empresa dentro daquele cliente?”, “quanto se quer contribuir para os propósitos do cliente?” e até “como contribuir para atingir a métrica do cliente?”

“Não são perguntas fáceis de serem respondidas, mesmo porque muitas vezes dependem do próprio cliente. Ao usar analytics para captar informações como essas conseguimos olhar não só internamente mas também para o parceiro de um prisma diferente, de uma forma mais holística”, afirma Marchi.

Segundo ele, mesmo que seja difícil, no início, criar métricas e chegar a números que medem essa felicidade, ainda assim é importante criar essa cultura dentro de uma empresa. “Os colaboradores precisam ter essa consciência de que deve haver satisfação dos dois lados, que uma relação empresa-empresa ou empresa-consumidor esteja além do dinheiro. Ainda que seja uma mudança apenas cultural, essa visão diferente já permitirá um ambiente mais saudável e um atendimento melhor.”

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