Por Jean Ricardo Sacenti*

Com a projeção da taxa Selic encerrando 2026 em 12,25%, cerca de 450 mil novas famílias devem recuperar o acesso ao crédito imobiliário, segundo estimativas do Boletim Focus.

O número é celebrado pelo mercado imobiliário como evidência de uma retomada consistente, mas esconde uma implicação menos confortável para construtoras e incorporadoras: o comprador que volta ao mercado é estruturalmente diferente.

Ele é mais informado, mais exigente e menos tolerante a ineficiências ao longo de toda a jornada de compra. Esse consumidor atravessou um ciclo de transformação digital profunda dos serviços financeiros, do varejo e da própria relação com marcas.

Ele contrata financiamentos com poucos cliques, acompanha prazos e condições em tempo real pelos aplicativos bancários e se acostumou a experiências orientadas por dados, transparência e agilidade.

O novo consumidor é digital

Ao assinar o contrato do imóvel, ele não “desliga” essa expectativa. Ao contrário: passa a exigir o mesmo nível de eficiência quando surgem dúvidas, solicitações de manutenção ou problemas após a entrega das chaves.

É nesse ponto que o pós-obra deixa de ser um detalhe operacional e se transforma em um dos principais focos de fricção do setor em 2026.

Dados divulgados pela ImobiPress, com base em estudos da FastBuilt, mostram que construtoras que digitalizaram manuais do proprietário e fluxos de assistência técnica reduziram, em média, 16% dos custos operacionais.

Houve ainda uma queda de 23% nas demandas de assistência e 65% nos contatos telefônicos. Esses números desmontam a narrativa de que tecnologia no pós-venda representa um custo adicional.

Na prática, o que encarece a operação é a permanência de processos manuais, fragmentados e opacos, que ampliam retrabalho, aumentam conflitos e corroem a percepção de valor da marca.

Eficiência operacional e o capital humano

O argumento mais recorrente contra essa transformação digital costuma ser a pressão sobre a mão de obra. A construção civil convive com um déficit estrutural de profissionais.

Projeções de entidades como a Firjan indicam a necessidade de centenas de milhares de novos trabalhadores para sustentar o crescimento até 2026. Mas esse cenário reforça a urgência da tecnologia.

Em um ambiente de escassez, manter equipes sobrecarregadas por atendimentos repetitivos, falhas de comunicação e registros dispersos é desperdiçar capital humano qualificado.

Automatizar a gestão do imóvel após a entrega não significa substituir pessoas, mas liberar tempo para atividades técnicas, preventivas e estratégicas, onde o valor do trabalho é maior.

Segurança jurídica e redução de litígios

Existe ainda uma resistência cultural mais profunda, ancorada na ideia de que essa etapa “sempre foi problemática” e, portanto, não merece prioridade estratégica. Esse conformismo tem custo elevado.

A Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC) aponta os vícios construtivos como uma das principais origens de litígios no setor e lidera um projeto nacional de redução desses passivos.

Sem dados estruturados, histórico de intervenções e rastreabilidade de atendimentos, a construtora se coloca em posição vulnerável em disputas judiciais que poderiam ser evitadas na origem.

Mais do que um tema operacional ou jurídico, o atendimento tornou-se um componente central da experiência do cliente. O comprador não separa obra, entrega e suporte posterior.

O pós-obra como estratégia de marca

Para ele, tudo é continuidade. Uma empresa pode entregar um imóvel tecnicamente correto, mas, se falhar no acompanhamento, perde rapidamente valor simbólico e reputacional.

Em um ambiente dominado por redes sociais e decisões de compra influenciadas por avaliações públicas, essa etapa deixou de ser invisível. Ela passou a ser narrada, comparada e julgada em tempo real.

A retomada do mercado imobiliário não será sustentada apenas por juros mais baixos, mas pela capacidade das empresas de acompanhar a sofisticação do consumidor.

Construtoras que tratam o suporte técnico como estratégia reduzem custos e constroem confiança. As que insistem em modelos analógicos transformam a retomada em risco.

O financiamento voltou, o comprador mudou, e o atendimento consolidou-se como o verdadeiro teste de maturidade do setor.

*Jean Ricardo Sacenti é especialista em pós-obra e transformação digital no mercado imobiliário, além de CEO e cofundador da Predialize, uma construtech que digitaliza e integra a gestão da operação e manutenção de empreendimentos imobiliários.