Por Marcel Sampaio*

Durante muito tempo, o contact center foi visto apenas como um centro de custos, focado em atender chamadas, resolver problemas pontuais e lidar com reclamações.

A transformação digital, no entanto, mudou completamente esse cenário. Hoje, o atendimento ao cliente ocupa uma posição estratégica na relação entre empresas e clientes.

Na era digital, ele deixa de ser apenas operacional e passa a atuar como um hub de experiência, inteligência e relacionamento. Esse movimento reflete a mudança no perfil do consumidor, cada vez mais conectado e exigente.

Evolução e cenário do Contact Center no Brasil

O setor de Contact Center no Brasil vive uma transformação digital estrutural. Essa evolução acompanha o avanço tecnológico e as novas demandas por agilidade e personalização no atendimento.

O relatório ISG Provider Lens Contact Center Brasil reforça esse cenário. As organizações estão adotando soluções de Nuvem, dados e Inteligência Artificial para viabilizar automação e eficiência em larga escala.

Mais do que otimizar custos, as empresas estão reimaginando seus modelos de engajamento em canais físicos e digitais. O objetivo é atender às expectativas por interações mais rápidas e personalizadas.

À medida que a demanda por experiências omnichannel integradas cresce, as empresas brasileiras ampliam o uso de plataformas em Nuvem. O uso de ferramentas de IA escala o atendimento personalizado.

A automação de fluxos baseada em dados melhora a agilidade operacional e reduz o tempo de atendimento. Ela transforma a experiência do cliente em um diferencial competitivo real em setores disputados.

De atendimento reativo a experiência estratégica

Antes, o cliente procurava o centro de atendimento apenas quando algo dava errado. Hoje, esse papel evoluiu. Com consumidores mais informados, o contact center moderno atua de forma proativa.

Ele antecipa necessidades, personaliza interações e contribui para a fidelização e percepção de valor da marca. Não se trata mais apenas de atender bem, mas de criar experiências relevantes em cada ponto de contato.

A tecnologia como aliada estratégica

Automação, Inteligência Artificial, chatbots e estratégias omnichannel transformaram a operação. O diferencial não está na tecnologia, mas em como ela é aplicada no contexto do negócio.

Quando bem utilizada, a tecnologia reduz atritos e tempo de espera, direcionando corretamente as demandas. Ela libera o atendente para interações humanas e gera dados estratégicos sobre a jornada do cliente.

Nesse contexto, o hub de experiência deixa de ser apenas um canal e passa a ser uma fonte estratégica de insights.

"Tecnologia sem processos bem definidos e sem pessoas preparadas não gera transformação. Gera frustração."

Omnichannel com o cliente no centro da jornada

O cliente não enxerga canais, ele enxerga a marca. Por isso, o contact center precisa operar de forma integrada entre voz, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais.

Uma jornada omnichannel bem estruturada evita a repetição de informações e garante contexto em cada interação. Isso aumenta a satisfação e a confiança, reduzindo o esforço do cliente.

O fator humano na era da digitalização

Mesmo com toda a evolução digital, as pessoas continuam sendo essenciais. O papel do atendente também mudou: ele deixa de ser apenas executor de scripts e passa a ser gestor da experiência do cliente.

Sem capacitação e cultura adequada, a tecnologia perde seu propósito e não sustenta a transformação digital.

Dados que se transformam em estratégia

Cada contato gera informações valiosas sobre dúvidas recorrentes e falhas de processo. O atendimento ao cliente passa a influenciar diretamente áreas como vendas, produtos e decisões da liderança.

De centro de custo a centro de valor

Na transformação digital, o contact center deixa de ser uma despesa inevitável e passa a ser reconhecido como um gerador de valor. Ele impacta diretamente a experiência do cliente e a reputação da marca.

Empresas maduras entendem que investir em atendimento não é apenas investir em tecnologia. Envolve investir em cultura, pessoas e processos.

O novo papel do setor é estratégico e orientado por dados. Ele conecta eficiência com empatia e tecnologia com relacionamento. Mais do que atender clientes, o contact center moderno representa a voz do cliente dentro da organização.

*Marcel Sampaio é Executive Telecom Officer (ETO) da Paschoalotto.