O que as brasileiras C&A e Leroy Merlin e as mexicanas H&M e The Home Depot têm em comum? As quatro varejistas são líderes em comércio unificado na América Latina. É o que aponta o levantamento Unified Commerce Benchmark lançado pela Manhattan Associates em parceria com Google Cloud e Zebra Technologies. 

O que é comércio unificado?

É a integração completa dos meios online e offline para favorecer a experiência do cliente. 

A pesquisa, conduzida pela Incisiv, revela que, para oferecer uma experiência de compra personalizada e alcançar sucesso similar às marcas que se destacam no mercado, as varejistas precisam de atenção aos seguintes interesses do consumidor:

1. Sustentabilidade é prioridade

O estudo comparativo avaliou 35 varejistas do Brasil, México e Chile em 5 segmentos de varejo na implementação de 290 atributos-chave.

Os resultados apontam que 40% dos compradores estão ativamente procurando por produtos sustentáveis e produzidos respeitando o meio ambiente.

• 64% têm maior probabilidade de comprar de marcas que oferecem embalagens sustentáveis. 

2. Checkout longo resulta em desistência

30% dos compradores abandonam o carrinho se o checkout envolve muitas etapas e formulários longos.

Os compradores desejam opções de checkout contínuas, rápidas e convenientes.

3. Experiência de compra em múltiplos canais 

70% dos consumidores da América Latina tendem a comprar com varejistas que oferecem experiências online e em lojas integradas.

A chamada “estratégia omnichannel” ou omnicanalidade permite a rápida implementação de medidas nos próximos pontos.

4. Personalização 

80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar por meio de experiências personalizadas e estão dispostos a pagar até 16% a mais por isso. 

Os varejistas devem ser capazes de identificar a intenção do consumidor e criar experiências que atendam às suas expectativas. 

• 75% das empresas líderes proporcionaram uma experiência de compra personalizada aos consumidores.

5. Benefícios são uma estratégia eficiente

84% dos compradores têm maior probabilidade de permanecer fiéis a uma marca que oferece um programa de fidelidade.

Confira 3 estratégias que serão tendência este ano.

6. Opções após a compra são aspecto decisivo

54% dos compradores afirmam que os prazos de entrega e as opções de fulfillment são influenciadores-chave nas decisões de compra em um canal digital do varejista. 

O que se nota, é que os compradores desejam ter controle sobre seu pedido mesmo após a compra.

• 50% dos líderes ofereceram aos compradores a capacidade de cancelar o pedido após a compra; 
• 33% permitiram devoluções durante a retirada na loja;
• 100% deram aos compradores a capacidade de rastrear suas devoluções.

"Para cumprir a promessa do comércio unificado, os varejistas devem conectar as experiências digitais e presenciais, assim como todos os dados e sistemas que as possibilitam", avalia Paul Tepfenhart, Diretor Global de Estratégia de Varejo e Consumo no Google Cloud.

"Os consumidores estão optando por varejistas que conseguem unificar seus canais em uma experiência de compra sem atritos. Adotar um modelo de Comércio Unificado pode impulsionar um forte crescimento empresarial, oferecer oportunidades de alta receita, criar uma vantagem competitiva e aumentar a fidelidade do cliente" conclui Oscar Valero, diretor sênior de Vendas da Manhattan.

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