O e-commerce precisa ser o seu melhor amigo

O comportamento do consumidor mudou para sempre e os canais digitais serão extensão e suporte para a loja física

Olá, mundo! 

A estreia da minha coluna na Bússola-Exame vem, talvez, em um dos momentos mais decisivos e desafiadores para o e-commerce em um nível global. Me sinto praticamente como uma correspondente especial acompanhando minuto a minuto toda a transformação do setor. Mas, chamo atenção para as mudanças principalmente aqui, no Brasil. 

Nos últimos meses, como consumidora, assim como a maioria das pessoas, mudei hábitos de consumo e passei a me relacionar com marcas de uma forma totalmente nova. Como CEO do T. Group, holding com quatro startups focadas na jornada de consumo online, ouvi as dores de muitas das maiores empresas do varejo nacional. Também vi o potencial que a transformação digital tem para pequenos e médios empreendedores. 

Com o fechamento do comércio físico percebi que mesmo sem saber o que aconteceria, muita gente estava preparada para um modelo prioritariamente digital. As empresas que não tinham tal experiência, correram atrás logo nos primeiros meses de crise – e agora começam a respirar um pouco mais aliviadas. E aqui estamos falando de empresas grandes, com penetração no país inteiro e marca bem consolidada. Tinha muita gente dependendo de um modelo físico, sem nem levar em consideração todas as facilidades que o e-commerce poderia trazer. 

Posso contar o exemplo de uma grande loja de produtos infantis que nos procurou ano passado para um projeto. Do dia pra noite, tomaram a decisão de transformar todos os seus vendedores de lojas físicas em consultores digitais para venda por meio de seu site. E deu certo. Em pouco menos de 30 dias fizeram a virada de mão e seguraram o faturamento próximo ao esperado pré-pandemia. 

Ao mesmo tempo, pequenos e médios empreendedores viram a internet como única alternativa para sobrevivência – e puderam experimentar a maior vitrine do mundo, com alcance muito maior e escala. 

Para exemplificar todo esse movimento, trago alguns dados: segundo o recém-lançado relatório da Neotrust, o e-commerce nacional ganhou 3,8 milhões de novos consumidores só no primeiro trimestre de 2021. O faturamento desse período cresceu em 72%. Quem estava preparado para essa virada digital faturou alto – e muitas vezes compensou as perdas de vendas físicas, afetadas por conta da pandemia. 

O ano de 2020 já tinha sido muito importante nesse aspecto, pois tivemos 20,2 milhões de pessoas que compraram online pela primeira vez no Brasil, levando o e-commerce brasileiro a um faturamento de R$ 126,3 bilhões. 

É interessante também analisar os segmentos com resultados relevantes em vendas nesse período. Muito se falava que Moda e Beleza sofreriam muito quando se leva em conta o distanciamento social e o fechamento do comércio físico, mas os números mostram justamente o contrário. A categoria de Moda e Acessórios lidera o ranking de vendas com 16,6% do total de pedidos realizados no período. Logo em seguida vem Beleza, Perfumaria e Saúde, com 15,2% do volume.

Agora, precisamos lidar com a realidade. O comportamento do consumidor mudou para sempre. É interessante pensar que, quando voltarmos a uma vida “normal”, esse comportamento vai estar diferente. Quem passou a comprar online nesse último ano vai continuar no e-commerce. Os canais digitais (sites e apps) serão extensão e suporte para a loja física, e é fundamental gerar uma relação de confiança em todos os pontos dessa experiência. 

É importante lembrar que, mesmo que digitalmente, é preciso que exista uma relação sólida entre varejista e consumidor. Fechar os olhos para isso pode ser decisivo para a sobrevivência do seu negócio.

*Andrea Fernandes é CEO do T. Group

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