Fidelize seu cliente na venda, na troca e na devolução

Por Andrea Fernandes*

Gosto sempre, em trocas com o meu time, de falar do quanto sou feliz pelas experiências que vivi em minha carreira, e de que eu, uma pessoa de marketing, tanto no profissional quanto no coração, sou feliz por ter passado por lugares que acompanharam a transformação digital.

Hoje vim compartilhar com vocês um pouco desses aprendizados, conectados com minha experiência atual, falando um pouco do pós-venda e do potencial da fidelização.

Dá para aumentar a receita na troca e devolução?

Apenas dois dias após o Dia das Mães, a Aftersale, startup focada em soluções para o pós-venda digital, registrou um aumento de quase 10% em solicitações de trocas e devoluções em e-commerces que trabalham com moda feminina, e esse volume tende a crescer nas próximas duas semanas.

Mergulhando um pouco mais nesses números, 44% das devoluções geram créditos ou vale-compras nas lojas virtuais — uma oportunidade gigantesca para um incremento de receita. Nesses casos, a Aftersale mostra que um pós-venda eficiente pode aumentar o tíquete médio em mais de 40% para cada compra, ou seja, para cada 1,00 real em vale-compras, o cliente acaba gastando 1,44 real.

E essa oportunidade vai além.

Antes de vir para o T.Group, tive uma passagem superespecial pela agência DM9, onde presenciei essa visão de pós-venda de uma forma muito curiosa. Em 2018, fizemos uma ação de Dia das Mães para a Ambev. A ideia era que qualquer presente ganho pelas mães poderia ser trocado por bebidas do portfólio da Ambev. Ganhou um jogo de panelas? Troque por alguns engradados de Brahma... Uma batedeira? Troque por uma caixa de Stella Artois. E assim foi…

A reação delas ao conseguir fazer essa troca ressignificou a relação com a marca e para sempre aquelas mães terão uma relação de cumplicidade com ela.

E como vimos na semana passada, o varejo ganhou mais 3,8 milhões de novos consumidores apenas no primeiro trimestre de 2021, gerando novos potenciais clientes e novas oportunidades de fidelização.

Então, hoje eu gostaria de encerrar reforçando meu compromisso na construção dessa jornada confiável, ajudando as pessoas a ter acesso a melhor experiência digital, e a vocês, leitores que constroem valor todos os dias para as pessoas, contem comigo como uma parceira na construção dessa experiência.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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