Dia do Cliente: 10 dicas para melhorar a experiência do consumidor 

O Dia do Cliente é comemorado em todo o país no dia 15 de setembro. A data tem como objetivo homenagear os consumidores e também aquecer as vendas do comércio com promoções e ações específicas para o período. 

Nos últimos anos, a celebração tem ganhado cada vez mais espaço e relevância entre as pessoas por causa do acesso a novas tecnologias como a inteligência artificial. 

Da pesquisa de preços à comparação entre produtos, novas ferramentas começam a fazer parte da jornada de compra das pessoas.  

Para as empresas que não querem ficar para trás, reunimos dicas de especialistas para garantir a experiência do consumidor.

1. Esteja presente onde a IA faz pesquisas

Entender a mudança nos hábitos de busca do consumidor é o primeiro passo para não desaparecer do mercado digital.

 A transformação na jornada do cliente começa muito antes da transação final. Se, durante anos, as empresas concentraram seus esforços em aparecer nos resultados tradicionais de mecanismos de busca, agora precisam considerar que a descoberta e até a compra de produtos e serviços pode acontecer diretamente por meio de sistemas de inteligência artificial.

“As empresas precisam entender que a competição não é mais apenas por cliques no Google, mas por relevância dentro dos sistemas de inteligência artificial. Quanto mais consistente e confiável for a presença digital de uma marca, maiores são as chances de ela ser considerada nas respostas geradas por esses modelos”, aconselha Eduardo de Barros, especialista em marketing digital e CEO da IDK Brasi.

2. Ofereça opções claras para o consumidor orientar a IA

O comportamento de navegação está evoluindo, exigindo que as empresas facilitem a parametrização dos seus produtos. A mudança mexe diretamente com a forma como uma marca chega ao consumidor final. 

Até aqui, a lógica era relativamente direta: a pessoa fazia uma busca, encontrava produtos e sites e, a partir daí, comparava as opções por conta própria. Por isso, empresas passaram anos trabalhando para aparecer nos resultados de busca e apresentar suas ofertas de forma clara.

Com a IA no meio desse caminho, parte dessa seleção passa a acontecer antes mesmo de o consumidor entrar no site de uma marca. Ao receber um pedido, um sistema inteligente pode consultar diferentes fontes, cruzar informações sobre preço, estoque, características e prazo de entrega para apresentar ao usuário apenas algumas alternativas pré-selecionadas. Em vez de percorrer dezenas de resultados, o consumidor recebe uma resposta já filtrada pela IA.

3. Aposte em interações personalizadas

A personalização dinâmica é a chave para atender um cliente que busca respostas cada vez mais rápidas e contextualizadas. Essa lógica de curadoria não é totalmente nova no mercado digital. O que realmente muda é onde essa curadoria acontece e o papel ativo que passa a desempenhar na decisão de compra do consumidor.

4. Crie conteúdos direcionados para sistemas de IA

Para garantir visibilidade nas vendas, a forma de produzir conteúdo corporativo precisa ser redesenhada. É essa mudança na forma de buscar informações que, para Eduardo de Barros, cria um desafio totalmente novo para as empresas no ambiente online.

“Até agora, as empresas produziam conteúdo pensando principalmente em quem faria a busca. Agora existe um novo intermediário nesse processo: a inteligência artificial. Isso exige uma comunicação muito mais clara, estruturada e confiável, porque é ela quem vai interpretar essas informações antes de apresentá-las ao consumidor”, diz Thiago da Mata, especialista em vendas online e CEO da Kwara..

5. Adapte a curadoria nas vendas 

A presença da tecnologia no ecossistema de vendas vai muito além de criar um novo ponto de contato. A presença da inteligência artificial na jornada de consumo já se manifesta em diferentes etapas, especialmente na descoberta de produtos e na comparação de alternativas. O avanço dos agentes de IA, no entanto, aponta para uma transformação estrutural e mais profunda.

“Não estamos falando apenas de um novo canal de marketing, mas de uma mudança na arquitetura da escolha”, afirma o especialista em novas tecnologias Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento e Inovação de Portfólio da Keyrus no Brasil.

6. Cuide da precisão dos seus dados de estoque e produto

A eficiência técnica do seu sistema se transformou em um elemento fundamental do processo comercial. Nesse contexto, as informações fornecidas pelas empresas passam a ter influência direta sobre sua presença nessa nova camada de descoberta.

“Para a IA recomendar o seu produto, ela precisa de fatos. Se o estoque estiver desatualizado ou a descrição técnica for limitada, o agente de IA descarta a sua loja em milissegundos. Entramos em um momento em que a governança de dados se tornou a nova vitrine. A eficiência operacional agora é, literalmente, uma ferramenta de vendas”, explica Cruz.

7. Prepare seus canais de vendas para integrações e respostas rápidas

A evolução do comércio eletrônico exige infraestruturas integradas capazes de processar requisições em tempo real. O aspecto mais novo e promissor dos novos processos de compras está justamente na possibilidade de avançar da simples recomendação para a execução automatizada da transação.

Para que isso ocorra, a inteligência artificial precisa, sempre com a devida autorização do usuário e dentro de rigorosas regras de segurança, acessar informações e serviços que fazem parte de sua vida financeira. É aí que entra o Open Finance, sistema que permite ao consumidor compartilhar seus dados financeiros entre diferentes instituições.

Essa conexão cria a infraestrutura necessária para que bancos, fintechs e outros serviços possam trocar informações e, no futuro, permitir que a IA não apenas analise a situação financeira do usuário, mas também execute ações em seu nome.

8. Mantenha a segurança e a validação humana nas decisões

A automação deve andar lado a lado com a confiança do usuário e limites bem definidos de governança. A possibilidade de uma inteligência artificial agir em nome do consumidor traz para o centro do debate uma discussão indispensável sobre autonomia: até que ponto uma pessoa estará disposta a permitir que um sistema tome decisões ou execute ações financeiras em seu nome?

A resposta tende a variar de forma direta conforme o tipo e a complexidade da tarefa. Uma ação simples e repetitiva pode ter um grau de delegação muito maior do que uma decisão que envolve valores elevados, dados financeiros sensíveis ou compromissos comerciais de longo prazo.

9. Transforme a etapa de pagamento em parte da experiência

O checkout deixou de ser apenas o encerramento do carrinho para virar um ponto crucial de retenção e encantamento. Em uma jornada de compra cada vez mais fluida e integrada, o pagamento deixa de ser encarado apenas como a etapa final da transação e passa a fazer parte da própria experiência contínua do consumidor.

“Durante muito tempo, as empresas olharam para o pagamento apenas como uma etapa necessária para concluir uma venda. Hoje, existe uma oportunidade de enxergar essa operação de forma mais ampla: a transação já acontece dentro da jornada do cliente e pode estar conectada a serviços financeiros, adquirência e outras fontes de receita. Integrar permite reduzir a fragmentação da operação e ampliar o controle sobre uma cadeia que já faz parte do negócio”, explica Gustavo Siuves, CRO da Azify.

10. Garanta simplicidade sem esquecer a confiança básica

A inovação só gera resultados reais quando resolve dores práticas e mantém o foco no consumidor de todas as idades. Essa transformação digital e tecnológica não está restrita apenas aos consumidores mais jovens. 

O estudo “40+: Poder, Consumo e Novos Significados”, da MindMiners, mostra que o público com mais de 40 anos está longe de estar desconectado da tecnologia: 80% dizem se sentir confortáveis usando recursos digitais no dia a dia, enquanto 67% afirmam fazer compras online e 49% já utilizam ferramentas de inteligência artificial, como ChatGPT, Gemini e Copilot.

Mais do que a idade do público, o que realmente define a adesão do cliente às novas ferramentas é a utilidade prática. Para esse público, segundo o estudo, a principal barreira não está em aprender a usar novas ferramentas, mas em lidar com experiências digitais complexas ou pouco intuitivas. A tecnologia tende a ser incorporada de forma natural quando resolve um problema concreto e simplifica a rotina — justamente uma das maiores promessas das compras agênticas.

“A inteligência artificial acelera a descoberta de produtos e ajuda a reduzir a indecisão, mas fatores como confiança, preço, prazo de entrega e reputação da loja continuam sendo determinantes para a conversão. A tendência é que a IA se torne uma camada adicional de apoio à decisão, e não um substituto do senso crítico do consumidor”, afirma o professor da Fundação Getulio Vargas (FGV), especialista em vendas e CEO da Receita Previsível e B2B Stack, Thiago Muniz.

No fim, o avanço das ferramentas digitais não busca eliminar a capacidade de escolha, mas sim reduzir o esforço das etapas repetitivas para que o cliente foque no que realmente importa. O equilíbrio entre conveniência, transparência e controle humano continuará sendo o grande diferencial para garantir a melhor experiência de consumo nos próximos anos.