Quanto você pagaria para assistir à verdadeira experiência proporcionada por Chris Martin, Guy Berryman, Phil Harvey, Will Champion e Jonny Buckland? Sim, estou falando da superbadalada banda britânica Coldplay, que está em turnê mundial, atualmente passando pelo Brasil.

Mas se soubesse que a sua "experiência de milhões" pudesse se transformar em um verdadeiro "perrengue de centavos"?

Neste artigo, eu quero falar sobre como é a experiência do cliente que determina o sucesso do produto. Primeiro, vamos aos acontecimentos.

O perrengue chique em São Paulo

Em outubro de 2021, o Coldplay anunciou sua turnê mundial Music Of The Spheres World Tour, passando por mais de 15 países, inclusive o Brasil, gerando grande expectativa dos fãs brasileiros pela abertura das vendas para os ingressos, um enorme sucesso.

No entanto, em outubro de 2022, próximo às datas de shows na capital paulista, as apresentações precisaram ser adiadas para março de 2023, por conta de um diagnóstico de infecção pulmonar do vocalista Chris Martin. Aqui, falamos de uma questão que foge do controle de qualquer grande produção. Só que para o público, os verdadeiros desafios estariam por vir. Algumas viralizações nas redes sociais apontam as situações de "perrengue chique", como as listadas a seguir:

• os shows que aconteceriam no Allianz Parque foram transferidos para o Estádio Morumbi, também em São Paulo, mas exigindo uma logística completamente diferente tanto dos fãs quanto da organização do evento;
• não houve reemissão dos ingressos com as novas datas dos seis shows que aconteceriam na cidade, o que gerou confusão para quem já havia comprado o ingresso (tíquetes que antes eram para o sábado, mudaram para a sexta, quem havia comprado para domingo foi realocado para o sábado, uma verdadeira confusão);
• nas primeiras datas dos shows, uma chuva torrencial atingiu a capital paulista e perdurou durante todo show, causando uma verdadeira enchente dentro e fora do estádio;
• ao chegar no Morumbi, a decepção: superlotação. No setor onde deveriam haver cadeiras para todos, não havia; muitas pessoas não conseguiram passar da área de entrada das arquibancadas e o remanejamento pela organização só ocorreu após a banda ter tocado metade do setlist;
• para fechar com chave de ouro: a tão desejada pulseira oferecida pelo Coldplay em seus shows — parte essencial da experiência, pois a pulseira muda de cor com a batida da música, levando os espectadores a, de fato, participarem da apresentação da banda — não pôde ser desfrutada por muitos, porque a organização não dispunha do acessório para todos. (motivo: a pulseira que deveria ser devolvida ao fim do evento, foi levada para casa como souvenir no dia anterior. Nota: São Paulo é a cidade da América do Sul que menos devolveu a pulseira após o show, segundo a própria produção do espetáculo).

A experiência do cliente

É nesse ponto que precisamos falar sobre a importância de uma boa experiência. Quem estava presente no show ouviu inúmeros relatos de pessoas pedindo reembolso do valor do ingresso por não terem recebido a pulseira.

Isso mostra que, embora o show da banda fosse algo tão esperado, o simples fato de saber que não desfrutaria da famosa Coldplay Experience, fez com que muitos ignorassem o fato de Chris Martin e músicos ainda estarem ali presentes, cantando suas músicas, ao vivo.

Obviamente que, nesse caso específico, foram outras questões, muito mais graves, que geraram a insatisfação e revolta dos fãs. A frustração não era com a banda, mas com fatores causados pela infraestrutura e má organização do evento. Neste caso específico, basta uma simples busca na internet para encontrar inúmeros vídeos e posts dos fãs nas redes sociais mostrando a insatisfação.

Enfim, fica aqui a reflexão: você pode ter o melhor produto, ele pode ser super-reconhecido no mercado e/ou ter inúmeros promotores da marca, mas, se houver um forte impacto negativo na experiência do cliente, inicie rapidamente uma estratégia de gestão de crise, porque os problemas virão.

*Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação, palestrante, mentora do curso Marketing para Empreendedores e especialista em marketing e comunicação com mais de 20 anos de atuação

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