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A revolução tecnológica no atendimento ao cliente: um equilíbrio entre inovação e humanidade

A combinação de inteligência artificial, automação e a presença humana atenta cria uma sinergia poderosa que transforma a experiência do consumidor. Confira o artigo de Felipe Branco

É fundamental não robotizar todo o atendimento (Jacob Wackerhausen/Getty Images)

É fundamental não robotizar todo o atendimento (Jacob Wackerhausen/Getty Images)

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Publicado em 25 de junho de 2024 às 13h00.

Por Felipe Branco*

Nos últimos anos, as novas tecnologias têm transformado a maneira como as empresas interagem com seus clientes, proporcionando um atendimento mais ágil, eficaz e personalizado. Ferramentas avançadas de logística e suporte desempenham um papel crucial na satisfação e fidelização dos consumidores, que buscam respostas rápidas e precisas às suas demandas. No entanto, é essencial encontrar um equilíbrio entre a automação e a valorização do contato humano, preservando a essência do atendimento personalizado.

A maneira como os clientes interagem conosco evoluiu consideravelmente. Se antes o telefone era o principal meio de comunicação, hoje vemos um aumento no uso de redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas e plataformas de autoatendimento. Na Granito, por exemplo, estamos constantemente adaptando nossos canais de atendimento para atender às preferências dos usuários, oferecendo múltiplas opções para que possam escolher a mais conveniente.

Tecnologia potencializam o atendimento ao cliente

No suporte ao cliente, ferramentas tecnológicas permitem que as empresas ofereçam assistência 24 horas por dia, sete dias por semana. Assistentes virtuais e chatbots são capazes de responder a perguntas frequentes em tempo real, liberando os atendentes humanos para resolver problemas mais complexos. Isso não apenas acelera o tempo de resposta, mas também aumenta a satisfação do usuário ao garantir que suas necessidades sejam atendidas prontamente.

O autoatendimento é outra área na qual a tecnologia tem feito diferença significativa. FAQs (Perguntas Frequentes) e tutoriais online permitem que os clientes resolvam problemas comuns por conta própria, a qualquer hora do dia.

Em 2024, a Granito*registrou um crescimento impressionante de mais de 400% no uso de seu serviço de autoatendimento, oferecido por chatbots implementados em fevereiro. Esse aumento reflete uma maior adesão dos clientes ao autoatendimento, dispensando a necessidade de interação humana. Atualmente, essa ferramenta já responde por 25% de todos os contatos realizados nas plataformas da empresa.

Mas os humanos são insubstituíveis 

Embora a automação traga inúmeros benefícios, é fundamental não robotizar todo o atendimento. É necessário valorizar o contato humano para manter a essência do relacionamento com o cliente. Atendentes humanos são insubstituíveis na resolução de questões complexas que exigem empatia e compreensão. Portanto, a tecnologia deve ser vista como uma aliada que potencializa o atendimento humano, e não como um substituto.

Empresas que colocam o cliente no centro de suas operações e estratégias de atendimento tendem a se destacar. A rapidez e eficácia no atendimento geram satisfação e fidelizam o consumidor, criando uma base sólida de consumidores leais. Ferramentas como CRMs (Customer Relationship Management) permitem que as empresas monitorem as interações, proporcionando um atendimento mais personalizado e eficaz.

O uso de dados e análises avançadas permite que as empresas ofereçam uma experiência mais personalizada e proativa. Através da análise de dados, é possível antecipar as necessidades, oferecer recomendações personalizadas e resolver problemas antes mesmo que eles sejam relatados. 

A combinação de inteligência artificial, automação e a presença humana atenta cria uma sinergia poderosa que transforma a experiência do consumidor, construindo relações de confiança e lealdade duradoura. Ao continuar investindo em tecnologias de ponta e treinamento contínuo, as empresas podem garantir que cada interação seja marcada por eficiência, empatia e personalização. A satisfação do cliente é o que define o sucesso de qualquer empresa, impulsionando-a a seguir adiante e buscar constantemente novas maneiras de servir melhor.

*Felipe Branco é superintendente de Atendimento e Logística da Granito, que foi adquirida pelo Inter e vai se chamar Inter Pag após aprovação dos órgãos competentes.

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