Para IBM, transformação digital impulsionada pela pandemia veio para ficar

À frente das operações da IBM no Brasil desde 2018, o executivo Tonny Martins acredita que a pandemia do novo coronavírus mostrou para as empresas brasileiras a importância de se investir em tecnologia e migrar suas operações para o digital.

Companhias que fizeram investimentos para expandir seus canais online e passaram a hospedar seus serviços na nuvem tendem a se adaptar melhor num momento em que boa parte dos consumidores passaram a fazer compras por aplicativos e sites e em que uma quantidade significativa de pessoas precisou trabalhar de casa.

É um cenário que, segundo ele, veio para ficar. “O coronavírus veio a acelerar e comprovar que o uso da nuvem permite escalar as operações muito mais rapidamente, de forma mais eficiente e mais barata.  E com mais segurança, consistência, e performance, que eram questionamentos que costumávamos ter de vários clientes”, disse Martins em entrevista a EXAME. ­

Olhando para o futuro, o próximo passo agora para as companhias é ampliar os investimentos em tecnologias de inteligência artificial com o objetivo de automatizar ainda mais os processos internos das companhias e ganhar mais eficiência – algo fundamental num momento de aperto.

Apesar da perspectiva positiva, o momento atual é desafiador até mesmo para as empresas de tecnologia. Segundo Martins, nem esse setor deve passar ileso pela crise, uma vez que as empresas tendem a reduzir custos e reavaliar seus investimentos de infraestrutura. “. A crise vai afetar todos nós”, diz ele. Leia a seguir os principais trechos da entrevista.

Durante a pandemia, houve um aumento significativo da demanda por serviços de computação em nuvem no mundo todo. Qual tem sido o impacto para o mercado de tecnologia brasileiro?

Esta é uma crise inédita. Uma crise de saúde, que acabou afetando as relações entre as pessoas, por conta do distanciamento social, que se faz necessário. Isso muda a relação também entre as empresas, com profundos impactos econômicos em nível global. E exige que as empresas intensifiquem o uso de tecnologia numa velocidade nunca vista, para que elas possam continuar operando. Com a necessidade do uso intensivo de tecnologia, a transformação digital das empresas vai acontecer num tempo muito mais curto. O que era para acontecer em 5 ou 6 anos vai ser feto em 2 ou 3 anos, no máximo.

Como essa mudança se traduz na prática?

A gente olha o impacto sob dois pontos de vista. Tem uma visão mais higiênica, que é como a empresa consegue garantir a continuidade das operações de forma segura e de forma produtiva, tendo grande parte da sua força de trabalho operando remotamente e descentralizada. É um grande desafio manter os funcionários engajados, produtivos, colaborando entre si, e em contato com o mercado e com os clientes. E obviamente a tecnologia tem um papel fundamental, tanto para que as pessoas possam se comunicar quanto para manter a operação funcionando. Os computadores, os sistemas, a logística, os canais de atendimento. E é preciso garantir que isso seja escalável para todos os funcionários. No nosso caso, a gente fez esta transição em 48 horas para mais de 90% da nossa força de trabalho.

E o segundo ponto de vista?

O segundo ponto de vista é como as empresas conseguem usar a tecnologia para individualizar, humanizar e personalizar o atendimento – seja ao seu cliente final, seja ao seu parceiro – de uma forma mais efetiva, criando um engajamento e uma experiência mais rica. As empresas vão precisar fazer mais com menos, o que significa usar a tecnologia para otimizar a operação de backoffice, otimizar as cadeias de suprimentos, otimizar a sua rede de fornecedores e a comunicação com sua rede de fornecedores. E otimizar a comunicação e a colaboração entre seus colaboradores. A gente já viu isso acontecer no varejo agora. As empresas que estavam mais preparadas tecnologicamente se aproveitaram do momento e cresceram suas vendas nos canais digitais 200%, 300%, 400%, 500%. Já aquelas que não estavam tão avançadas sua jornada de transformação digital não tiveram o mesmo desempenho.

Para uma empresa que não estava preparada, ainda é possível fazer essa transição?

Tem várias empresas que hoje estão em situação melhor do que as outras porque investiram em tecnologia e elas vão se sair melhor ao longo do ano porque se prepararam. Agora, nunca é tarde. Imagine uma empresa que tinha 80% das suas vendas nas lojas físicas e precisou, de uma hora para a outra, usar o digital como o principal canal. O que ela precisa é fazer um aumento brutal do uso de tecnologia de uma forma escalável. É por isso que a cloud é tão relevante. A mesma coisa se fala da inteligência artificial. As empresas que avançaram e fizeram seus chat bots e sistemas automatizados conseguem lidar melhor com a explosão no número de atendimentos na pandemia, num momento em que os atendentes estão trabalhando de casa. Tem empresas que conseguiram atender 70%, 80% dessa demanda de forma automatizada.

Até pouco tempo atrás, ainda se discutia se as empresas deveriam colocar seus sistemas na nuvem ou não. Esse debate agora acabou de vez?

A gente entrou agora no terceiro estágio na adoção de nuvem. O primeiro estágio era quando as empresas começaram a testar e colocar na nuvem suas aplicações e funcionalidades mais simples e mais autocontidos – que não exigia muita comunicação com outros sistemas da empresa. Depois, houve um segundo momento, quando as empresas expandiram o uso da nuvem para aplicações um pouco mais sofisticadas. Aplicações de atendimento a cliente, de atendimento a funcionário, etc. E agora a gente entra na terceira fase, para serviços ainda mais sofisticados e complexos.

E como a pandemia influencia nisso?

Influencia porque várias empresas aceleram sua adoção de nuvem. Elas testaram e viram que as nuvens mais robustas trazem benefícios. Imagina uma startup, como a CoronaBR, que é parceira da IBM e precisou escalar para 20 milhões de acessos em poucos dias. Sem a nuvem isso seria impossível. Seria muito mais difícil, custoso e lento numa estrutura de TI tradicional. O coronavírus veio a acelerar e comprovar que o uso da nuvem permite escalar as operações muito mais rapidamente, de forma mais eficiente e mais barata.  E com mais segurança, consistência, e performance, que eram questionamentos que costumávamos ter de vários clientes.

Essa transformação digital deve continuar nos próximos meses? Ou os investimentos que precisavam ser feitos já foram realizados?

Vai acelerar muito. Hoje o uso de inteligência artificial chega a apenas 4% das empresas. E olha que as empresas já avançaram bastante nesse campo. Na nossa visão, a empresa do futuro vai ser uma empresa cognitiva. Empresas grandes usam hoje centenas de aplicações, entre plataformas, sistemas legados, sistemas de ERP (gestão administrativa) sistemas informacionais, sistemas de relacionamento com cliente. Agora, projeta isso para o uso com inteligência artificial. Hoje se fala muito no uso de inteligência artificial para o atendimento aos clientes, para ajudar numa atividade de backoffice ou numa atividade de segurança. Do nosso ponto de vista, em 10 anos, as empresas vão ter a inteligência artificial em todas as suas áreas. Daí a ideia da “empresa cognitiva”. Não vai ter um processo que não tenha um agente de inteligência artificial. Se hoje só 4% das empresas usam inteligência artificial, ainda tem um mundo para evoluir.

O setor de tecnologia vai passar imune a essa crise?

Diria que não. A crise vai afetar todos nós. Porque é uma crise que afeta o mercado, nossos clientes, a sociedade e os governos. E todos os países estão passando por este desafio. Nós temos sentido o efeito na indústria de tecnologia também. Mas, obviamente, as empresas que estão mais maduras no uso da tecnologia, vão ter uma performance muito melhor do que as que não fizeram o trabalho de casa.