O futuro do comércio une experiências online e offline
Carrinhos virtuais x carrinhos físicos: o que esperar do comércio nos próximos anos
Maria Eduarda Cury
Publicado em 26 de junho de 2019 às 19h55.
Última atualização em 27 de junho de 2019 às 10h51.
São Paulo - Não é novidade que os aplicativos estão revolucionando a forma de comprar dos consumidores. Tanto para empresas que nasceram no universo analógico, como a rede de farmácias Pague Menos, como as que nasceram na era digital estão se moldando e se adaptando ao modelo virtual, que está em constante transformação.
Em um debate mediado pela EXAME sobre a relação entre marcas e canais digitais, Gianni Gill, gerente de operações da rede Pague Menos, afirmou que os dois estilos de loja precisam existir – tanto a física quanto a digital. “A gente quer dar a possibilidade do cliente ir nas nossas lojas e procurar o produto e, se não o encontrar, utilizar o e-commerce”, declarou Gill. O debate foi realizado nesta semana durante o evento de segurança pública e digital InfoSecurity Brasil, em São Paulo.
O nível de comunicação que o consumidor possui, hoje em dia, graças à facilidade do telefone celular, é enorme. O ser humano não fica mais desconectado do mobile. De acordo com Ana Leão, diretora-geral da agência Isobar em São Paulo, a primeira etapa da integração real-virtual é entender como o produto está chegando ao consumidor.
Para Leão, entender as necessidades do consumidor é um ponto importante da integração. O desafio digital no setor do varejo é descobrir como não perder clientes. “No mundo real, o cliente abandona o carrinho. No virtual, é a mesma coisa, mas em menos tempo”, disse. É importante se destacar em meio à tanta comparação em um vasto universo de compras.
Uma das grandes inovações é a ferramenta de conectar a pesquisa de produtos com um inventário, ou seja, a resposta dinâmica já direciona o cliente para a loja mais próxima, barata e onde o produto já está disponível. “Quando você busca um produto e aparece 5, 6 marketplaces e você começa a ver isso em vários sites e ambientes digitais diferentes. Isso começa a irritar como consumidor, o que gera perda do interesse e perda da venda”, afirma Leão.
Segundo Gill, existe pouca diferença entre o físico e o online. No entanto, a característica que mais se destaca, como divergente, no mundo online é a taxa de conversão – número de cliente que entra em relação ao número de clientes que compra. No universo virtual, é mais fácil ter noção desse indicador. Já no físico, isso é mais difícil. Para solucionar essa questão, o fluxo de clientes é medido por sensores que ficam na entrada de cada loja.
Quando um consumidor passa muito tempo comparando e pesquisando, a empresa que se destaca é aquela que consegue se manter em relevância por mais tempo – ou seja, aparecer em mais buscas sobre um determinado produto. “Nenhuma ferramenta é invasiva por natureza, tudo depende de como você a planeja”, diz Leão.
Quando se fala sobre misturar as duas realidades, um exemplo é o Stock & Go das farmácias Pague Menos: o cliente passa o QR Code dos produtos que deseja comprar em um leitor, que está presente pelos corredores, armazena as compras no carrinho e sai do estabelecimento sem que seja necessário passar por um caixa físico. O pagamento é feito de forma eletrônica e rápida.
No entanto, a tendência é que as lojas físicas acabem se tornando mais um estoque de produtos do que um lugar bastante frequentado, dada a facilidade pela qual as coisas são encontradas atualmente. Um ponto ainda atrativo dos estabelecimentos reais é a aquisição imediata, o que não ocorre no online. A fusão dos dois, portanto, pode ser a melhor opção para este setor.