Se você já quis interagir com uma empresa via Instagram, mas percebeu que seria mais fácil e rápido obter retorno em outros canais de atendimento, como e-mail ou Facebook, fique tranquilo porque isso ficou no passado. A partir desta semana, o Instagram estará integrado à plataforma de atendimento ao cliente da Zendesk, uma das maiores startups do ramo no mundo.

Os dois principais cenários de uso da ferramenta tecnológica são quando um consumidor pergunta o status da sua encomenda e quando ele pede mais informações sobre uma promoção exibida nos Stories, a área de imagens que desaparecem em 24 horas no Instagram. As informações ficarão em um histórico integrado para que as empresas possam oferecer atendimento personalizado a cada cliente.
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Segundo a Zendesk, os atendimentos via aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter e SMS aumentaram quase 50% de fevereiro a agosto deste ano.

“Com sua enorme popularidade, o Instagram é um acréscimo importante para que as empresas atendam aos clientes que acessam o Instagram de maneira mais oportuna, consistente e pessoal”, disse Mike Gozzo, vice-presidente de produto da Zendesk, em nota para a EXAME.

O relatório anual Zendesk Benchmark aponta que os aplicativos de mensagens têm a maior taxa de satisfação do cliente de qualquer canal, chegando a 98%.

Baseada em São Francisco, na Califórnia, a Zendesk conta com 160 mil clientes e sua solução de atendimento ao cliente, integrada com aplicativos como WhatsApp e Facebook, está disponível em 30 idiomas.

Com a quarentena pelo novo coronavírus, empresas tiveram que se reinventar para continuar a vender e os aplicativos de mensagens, bem como as redes sociais, se tornaram canais importantes de comunicação com consumidores.

Para Yuval Ben-Itzhak, presidente global da consultoria de redes sociais Socialbakers, a tendência pode fortalecer as companhias que aderirem às vendas por canais digitais.

“Em tempos de crise precisamos parar e fazer um balanço de onde estamos investindo tempo e recursos. A crise pode apresentar uma oportunidade de pensar de maneira diferente e mudar de tática para se fortalecer. Sabemos que os usuários estão comprando mais via smartphone do que nunca. Cerca de 79% dos usuários de smartphones fez uma compra usando seu celular nos últimos 6 meses. Além disso, hoje as plataformas têm as ferramentas para gerenciar o atendimento ao cliente e a comunidade. Então, por que não aproveitar o alcance e a infraestrutura que elas oferecem? Eu instigaria os que ainda não estão usando o social commerce a começar a considerar como isso poderia servir a eles e seus negócios. Ao comercializar com inteligência hoje, as empresas podem ser ainda mais fortes amanhã”, afirmou Ben-Itzhak à EXAME.

Seja por Instagram, WhatsApp, Facebook ou Twitter, as vendas por canais digitais, especialmente por aplicativos de mensagens, se consolidaram em 2020 e vieram para ficar.