O dia de trabalho mal havia começado no escritório do Ponto Frio, e o telefone tocou com a notícia: o provedor de Internet da empresa -- que mantinha a página de vendas online, uma das cinco lojas mais rentáveis entre 350 -- faliu. Fechou as portas. Vocês devem vir retirar os equipamentos até o meio-dia. Depois, os serviços serão interrompidos. Eram pouco mais de 10 da manhã de 20 de agosto, e outros 3 mil clientes do provedor PSINet, que encerrou a operação no Brasil por falta de dinheiro, foram surpreendidos com a ligação. E se fosse com você?

O mercado brasileiro de provedores de infra-estrutura de internet impressiona. São empresas que já nasceram grandes, com investimentos de dezenas, centenas de milhões de dólares, como Diveo, Optiglobe, AT&T, .comDominio, Originet, Global One, Matrix. Elas oferecem serviços que vão desde conexões à Web (os links) até hospedagem de máquinas e programas. Segundo o Yankee Group, instituto de pesquisa especializado em tecnologia, só os serviços de hospedagem devem faturar, em 2001, 221 milhões de dólares, contra 171 milhões no ano passado. Em 2002, a expectativa é de que esse faturamento suba para 289 milhões. Isso sem contar os centros de dados das operadoras de telefonia, outra opção para empresas que pensam em terceirizar seus servidores.

As estatísticas são otimistas, mas a vida real é dura. Rumores sobre a fragilidade financeira de alguns provedores ganham força, e os fatos comprovam que nem tudo vai bem. A PSINet, a provedora do Ponto Frio, entrou no mercado brasileiro em 1999 e faliu em agosto deste ano. Também em agosto, a Embratel cortou os serviços de aluguel de linhas de internet da empresa argentina Impsat. O motivo: falta de pagamento (hoje, a situação está normalizada). O problema é que, embora crescente, a demanda por serviços de internet ainda não justifica o tamanho do parque de fibras ópticas, centrais de dados e a pulverização de provedores. São muitas as corporações que vêm investindo em tecnologia dentro de casa e ainda não enxergaram as vantagens da terceirização. As pequenas e médias não têm cacife para pagar tais serviços.

ESCOLHA DECISIVA

Diante disso, escolher um provedor de internet e ter garantias de que ele não irá deixar sua empresa fora do ar é uma tarefa cada vez mais importante. É preciso ter critérios rigorosos e avaliar desde o perfil financeiro do provedor até se o serviço oferecido por ele é realmente adequado à necessidade da empresa, diz Márcio Krug, diretor de negócios do Gartner Group. O conselho parece óbvio -- afinal, quem vai deixar seu site sob a responsabilidade de um provedor que não tem saúde financeira para manter a qualidade dos serviços? Mas não são poucos os que acreditam que apenas comparar preços é critério suficiente para tomar uma decisão (veja quadro abaixo). Não é, diz Osvaldo Mazzola, diretor de informática da DHL, empresa de logística que faz entregas nacionais e internacionais. Para escolher o provedor que hospeda seu site de comércio eletrônico, a empresa avaliou uma série de outros quesitos antes de chegar ao orçamento. Primeiro procuramos saber sobre a infra-estrutura dos provedores, se seus funcionários eram competentes e quais os equipamentos que seriam utilizados para manter a página funcionando, diz Mazzola.

Conhecer os ativos do provedor e sua procedência ajuda muito, mas o que vai escrito no contrato é o que realmente pode garantir se ele é descuidado com o cliente. A moda agora é o SLA, diz Krug, do Gartner. Explica-se: SLA é a sigla de service level agreement, ou acordo de nível de serviço. Ele pode ser entendido como o detalhamento das obrigações do provedor: o tempo de resposta da rede, quantas vezes a página pode cair em determinados dias e horários da semana, como a eficiência da rede será medida. O SLA foi a principal fase da escolha do provedor, afirma Mazzola, da DHL. Mas é bom lembrar: quanto mais obrigações o provedor assume, mais caro ele vai cobrar.

DESPLUGADOS

A seleção pode ter sido cuidadosa, o contrato, minuciosamente discutido, mas, se o provedor for à falência, não há critério nem minuta que mantenha um site no ar. É simples e trágico assim: alguém tira um plugue da tomada e tudo que era online vira offline. A empresa tem de estar preparada para o pior. Isso significa ter um plano B na gaveta, afirma Krug. Quando o Ponto Frio recebeu o telefonema fatídico da PSINet, a margem de manobra da empresa para não deixar os 25 mil clientes na mão era de duas horas, uma equipe interna que dominava a configuração do sistema e uma cópia doméstica de tudo o que estava no servidor ameaçado de ser desligado. Se esse arquivo não existisse e se não estivéssemos em contato constante com outros provedores, não sei o que teria acontecido, diz Pedro Roncisvalle, diretor de tecnologia do Ponto Frio.

A PSINet herdou o Ponto Frio da STI, um dos primeiros provedores comprados pela americana quando chegou ao país, no início de 2000. A STI era pequena, crescemos na internet juntos, diz Roncisvalle. Quando soubemos da compra, as metas de vendas estavam crescendo, e já tínhamos começado a procurar um provedor de maior porte. Ficamos aliviados com a notícia. Quem não ficaria? Tratava-se de uma empresa conhecida no mercado, com infra-estrutura invejável e considerada uma potência em seu país de origem. Chegamos a avaliar outros provedores, mas não tínhamos razão para deixar a PSINet, afirma ele.

Foi quando surgiram os rumores de que o provedor estava prestes a pedir concordata. As conversas com outros provedores se intensificaram. Quando a PSINet anunciou o encerramento das operações, as negociações estavam avançadas. A migração do antigo para o atual demorou uma semana, afirma Roncisvalle. E quanto ao contrato com a PSINet? Não sabemos se eles pagarão a rescisão. Há coisas que nem Deus consegue garantir.

Manual de verificação

O que sua empresa não pode deixar de fazer antes de escolher um provedor de infra-estrutura

Peça uma lista dos clientes. Entre eles, escolha um que seja do mesmo setor que a sua empresa e procure saber se ele está satisfeito com a qualidade do serviço.

Verifique a situação financeira do provedor e dos sócios. Essas empresas consomem muitos recursos e podem ficar sem fôlego de uma hora para a outra.

Inclua no contrato o maior número de detalhes possível sobre a qualidade do serviço. Pode parecer excesso de zelo, mas será sua única garantia caso haja problemas no futuro.

Mantenha sempre em casa uma cópia de segurança dos dados e pelo menos um funcionário que entenda do assunto. Na hora do corre-corre, isso pode salvar sua empresa.

Conheça os parceiros tecnológicos do provedor de infra-estrutura. Lembre-se: ele também depende dos serviços de empresas que podem estar com problemas -- como companhias de telecomunicações.