São Paulo — Em processos bancários digitais, é extremamente importante que a segurança seja inerente à construção de serviços. Em debate, moderado por EXAME, os diretores de tecnologia da informação (CIOs) dos bancos Bradesco e Santander, Walkiria Marquetti e Marino Aguiar, a questão da confiança do cliente esteve no centro da discussão, realizada no evento de segurança pública e digital InfoSecurity Brasil, em São Paulo.

Para Marquetti, um dos principais pontos é estabelecer padrões de integração. Por exemplo, para o Open Banking - integração de plataforma bancária que, na prática, permitirá que clientes movimentem suas contas a partir do serviço de outras empresas, não apenas no app do banco - , precisam existir regras para que os usuários sejam aceitos na plataforma. Por ser um serviço aberto para todos, algum tipo de regulamentação para quem tem acesso aos dados é necessário. "Há uma questão de responsabilidade solidária, que está em discussão ainda. A inovação abre um pouco mais o mundo, mas há a legislação de proteção de dados pessoais, que chegará ao Brasil em breve", disse Marquetti, se referindo à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, prevista para entrar em vigor no ano que vem. Na União Europeia, uma legislação semelhante, conhecida pela sigla GDPR, já existe desde maio de 2018. Essas leis podem multar empresas que não cuidarem da privacidade de seus clientes.

Para o futuro, os especialistas esperam que os processos bancários sejam todos transportados para o celular, visto que o consumidor passa muito mais tempo no celular do que no internet banking ou na agência. Mas, de acordo com Marquetti, o aplicativo bancário tradicional vai ser desmaterializado. Ele se espalhará por serviços como assistentes pessoais que atendem a comandos de voz, cuja eficiência está sendo testada pelo Bradesco. "Temos que avaliar o comportamento do cliente e conseguir mais subsídios para buscar a autenticação", disse a CIO.

Já Aguiar acredita que os clientes interagem mais com o banco nos dias de hoje do que no passado, dada a facilidade de consulta e uso dos serviços em qualquer momento do dia. "O uso do mobile banking, hoje, aumentou mais de 300% nos últimos anos", disse o CIO do Santander. A interação entre banco e cliente está prestes a mudar novamente, com a chegada das novas tecnologias e da inteligência artificial - os serviços estarão mais espalhados pela internet, e não concentrados em um único aplicativo.

Nos últimos cinco anos, a transformação digital no setor bancário foi alavancada pela tecnologia, de modo que segurança e tecnologia acabaram se unificando. Uma das maiores preocupações dos bancos do país deve ser para onde as informações retiradas do cliente vão, já que o Open Banking permite que instituições parceiras utilizem os dados ali registrados. Tanto o cliente como o banco devem manter uma relação estável de confiança.

De acordo com Aguiar, os clientes precisam ter segurança no que utilizam. "A gente não pode deixar que, no ecossistema de Open Banking, tenham elementos que fragilizem a segurança", disse. Para o especialista, a segurança dessa plataforma deve ser horizontal para toda a empresa, e operada por uma entidade interna. No entanto, a forma como o Brasil implementa esse serviço ainda é bastante cautelosa e conservadora, uma vez que a integração que essa tendência promove afeta muitos dados sensíveis. Mas essa novidade já está em curso.

Para que os apps bancários efetivamente saiam de cena, a mudança do mobile banking no para o comando de voz será no ritmo do consumidor. A transição precisará ser fluída, ou seja, se consolidar conforme a vida dos cidadãos se adapta ao novo modelo. No futuro, ainda vamos usar recursos bancários no celular. Mas de forma mais inteligente.