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Como a experiência do cliente se tornou crucial na transformação digital

Com um trabalho focado na experiência positiva do cliente, utilizar tecnologias de gestão de relacionamento se torna essencial para acompanhar a jornada do consumidor

Vivemos em uma época extremamente conectada, na qual o digital cresce vertiginosamente, compras ocorrem de forma quase sem contato, consultas médicas acontecem por chamadas de vídeo e processos que há poucos anos eram obrigatoriamente presenciais, como comprar uma casa ou um carro, agora acontecem em canais virtuais. A tecnologia que impacta o cliente tem sido fundamental nessa transformação que trouxe novas formas de as empresas operarem durante a pandemia. A crise sanitária acelerou a transformação digital para as marcas manterem um relacionamento próximo com seus públicos.   

As adversidades de 2020 expuseram a diferença entre empresas já inseridas na transformação digital e as que a adiaram. Enquanto as primeiras foram ágeis em suas respostas à crise, as outras tiveram de lidar com a falta de estrutura e de cultura organizacional para promover uma mudança abrupta. Este é o imperativo digital: a sobrevivência de um negócio depende de manter-se tecnologicamente atualizado e envolver o cliente positivamente. 

Alguns comportamentos dos clientes vieram para ficar. Segundo o estudo Consumidor e Força de Trabalho, da Salesforce, em meados de 2020, 90% dos entrevistados no Brasil disseram estar mais propensos a comprar online produtos essenciais mesmo depois que diminuir a ameaça da pandemia.

Por isso, a experiência do cliente é um dos grandes focos da transformação digital e é algo que vai além do produto ou serviço ofertado. Com um trabalho focado na experiência do cliente, vendas, atendimento ao cliente, marketing e comércio eletrônico têm uma visão clara e integrada do cliente. Utilizar tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management, ou CRM) é essencial para compreender a jornada do cliente e acompanhá-lo. Com esses dados do CRM, é possível desenvolver uma estratégia para atuar de forma integrada em múltiplos canais. Trata-se de gerar valor de formas novas para o cliente e antecipar demandas em personalização. Muitas empresas atropelaram a burocracia interna na crise da covid-19 para colocar o cliente no centro.

Nesta jornada de transformação, é importante entender quem é o público-alvo e qual é o propósito da empresa. Com isso, é possível identificar os problemas a superar, como oportunidades de negócio perdidas, baixo engajamento em campanhas de marketing, queda de satisfação do cliente e carrinhos de compra abandonados. Vale analisar os dados relativos ao comportamento dos clientes e ao desempenho dos negócios para agir de forma estratégica e personalizar o contato.

Saiba: a transformação digital não precisa (ou deve) abranger toda a empresa de uma só vez — há que focar em processos mais pontuais, aprender, ampliá-los e iniciar novas abordagens, e muitas vezes isso inclui integrá-los a sistemas já em uso. Qualquer que seja o caminho, precisamos de equipes que saibam usar as ferramentas que tornam seu cotidiano mais produtivo e profissionais preparados para digitalizar processos de negócio.

Assim, a capacitação é essencial para lidar com os novos desafios. O estudo Futuro do Trabalho, Agora, da Salesforce, indicava que 84% dos pesquisados no Brasil gostariam de ter acesso gratuito a soluções de ensino. O Trailhead,­ uma plataforma online da Salesforce, viabiliza a aprendizagem gratuita que ajuda usuários e desenvolvedores a inovar em vendas, marketing, atendimento ao cliente e e-commerce. Só na América Latina, mais de 1 milhão de módulos foram concluídos desde seu lançamento, em 2014. Hoje, o Trailhead faz parte de programas de requalificação em empresas e chega a ser usado em processos seletivos.

Nós, da Salesforce, notamos que os clientes que tiveram mais sucesso foram os que enxergaram o momento delicado pelo qual passamos como uma oportunidade de se aproximar mais dos clientes e planejar o futuro. O que nos aguarda daqui para a frente é um mundo digital e integrado às interações presenciais, e as empresas precisam se adequar ao novo momento ou se arriscam a ficar pelo caminho.

 

 (divulgacão/Divulgação)

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