Telefônica Vivo coloca diretores para atender clientes

São Paulo - Em uma grande empresa, a distância hierárquica e até física entre diretores e funcionários da base pode ser muito grande. Por isso, algumas estratégias pensadas nos escritórios podem não dar certo nas ruas e problemas operacionais passam despercebidos para quem não acompanha o dia a dia.

Para tentar diminuir a distância, integrar áreas e identificar problemas na operação, gerentes, diretores e até vice-presidentes da Telefônica Vivo passam dois dias acompanhando o trabalho na base.

Eles passam por lojas, instalação de internet e até pelo call center como parte do programa Cliente em Foco, criado em conjunto pelo departamento de RH e o de Qualidade.

74 já participaram do programa desde que ele foi lançado, no segundo semestre de 2015. Em 2016, a previsão é que 200 executivos passem pelo treinamento - a empresa tem 1280 gestores que podem se inscrever.

Até agora, já foram identificadas 62 oportunidades de melhorias. Entre elas, 37% foram implementadas e 48% está perto de ser concluído.

Para Sandra Wurr, diretora de desenvolvimento humano dentro da empresa, o grande desafio para a empresa "é trazer a realidade, o que de fato impacta o cliente, para dentro das organizações".

Executivo na rua

Quando Priscila Macedo, diretora de Qualidade, foi convidada para o treinamento, sua primeira reação foi pensar em todos os e-mails que se acumulariam na caixa de entrada.

Ao participar do programa, no entanto, ela trouxe novas visões e soluções para problemas que ela sequer imaginava que existiam.

O que mais chamou a sua atenção foram as dificuldades enfrentadas pela equipe de instalação da rede de fibra ótica. Os técnicos muitas vezes não têm onde estacionar e a tubulação pode não suportar o cabo de internet, por exemplo.

Na casa que ela foi visitar, a cliente não tinha uma televisão para testar se o cabo estava funcionando, mas o técnico carregava o aparelho no carro para momentos como esse. Segundo Priscila, ter uma televisão não era um procedimento padrão da empresa, mas sim uma solução que essa equipe de técnicos encontrou para um problema recorrente.

Outro problema que ela identificou foi a falha na comunicação que é feita ao cliente na hora da venda. Quando o técnico chega para a instalação, o cliente tem um monte de perguntas que ele não consegue responder.

"Precisamos que a área de vendas explique melhor o que está vendendo. Também estamos pensando em criar um manual para que os técnicos entreguem aos clientes", afirma.

"Às vezes, ficávamos jogando o problema de uma estratégia para a área de execução. Mas eles encontram muita dificuldade que não conhecemos quando estamos sentados no escritório", diz a diretora.

2. Ericsson

2 /13(Luísa Melo/Exame.com)

3. Grupo Virgin

3 /13(Divulgacao)

4. Embraco

4 /13(Divulgação)

Desde 1991, a Embraco, fabricante de compressores para refrigeração, mantém um berçário dentro da fábrica em Joinville, SC. O espaço é voltado para crianças de até um ano e com 25 vagas. Para as mulheres o benefício é gratuito. A funcionária pode começar a trabalhar 30 minutos mais tarde para amamentar o filho, atividade que realiza de novo no meio do dia e no final do expediente, quando é liberada 20 minutos mais cedo. Segundo Tatiane Cristina da Silva, líder de RH da Embraco, a ideia foi criada para evitar pedidos de demissão na volta da licença maternidade. Como as creches funcionavam apenas durante meio período, muitas mulheres preteriam a carreira para poder cuidar do filho. Apesar de trabalharem menos tempo, a produtividade das mulheres que usa o benefício é bem maior. "Quando a pessoa está preocupada com o filho, não produz direito", afirma a líder de RH. Além da facilidade para as mães, o benefício também traz vantagens para a companhia, como melhora da imagem da empresa na comunidade e a retenção de talentos.

5. Unilever

5 /13(Exame.com/Karin Salomão)

Entre as vantagens para os 13.700 colaboradores no Brasil, a Unilever oferece um programa de mentoria. O funcionário escolhe seu mentor, que recebe uma capacitação para esse papel. Os programas de aconselhamento e desenvolvimento ajudam o profissional a crescer ascensão de cargo dentro da Unilever ou que foram promovidos recentemente. O ambiente e horário de trabalho também é flexível. Existe a possibilidade de Home Office, horário flexível de entrada e saída e Friday Free, que possibilita aos funcionários sair mais cedo às sextas-feiras. Assim como a Embraco, a Unilever também oferece um berçário para crianças de 0 a 2 anos no edifício-sede, além de cursos para gestantes e palestras com especialistas em infância e juventude.

6. Grupo Boticário

6 /13(Divulgação)

Cerca de 70% dos 7.000 colaboradores diretos do Grupo Boticário são mulheres. Por isso, a empresa - que engloba as marcas O Boticário, Eudora, quem disse, berenice? e The Beauty Box - oferece diversos benefícios para mulheres, gestantes e mães. Um dos exemplos é o programa de gestantes, criado em 1999 e que já atendeu 1,6 mil mulheres de São José dos Pinhais (PR), Curitiba (PR) e Registro (SP). Dessas, 46% eram colaboradoras da empresa e 54% da comunidade. O programa oferece cursos, palestras e aulas práticas, além de uma visita domiciliar de uma profissional de enfermagem logo após o parto. A empresa também conta com uma sala de apoio à amamentação, onde a mulher pode esvaziar as mamas, armazenando seu leite em fracos previamente esterilizados. O Boticário também conta com auxilio babá e para educação infantil.

7. Google

7 /13(Susana Bates/AFP)

O Google é reconhecido pelas regalias que oferece a seus funcionários. Em quase todas as sedes da empresa de tecnologia, a geladeira é aberta e funcionários podem pegar os lanchinhos que quiserem, de forma gratuita. Há diversas opções de lazer, como mesa de sinuca ou sala de videogame, e é possível levar o cachorro para o trabalho. Novos pais ganhar um bônus "para conexão com o bebê", um dinheiro para ajudar na compra de fraldas ou outros itens. Outros benefícios também incluem trabalhar ao lado de gênios da tecnologia, testar produtos antes de serem vendidos e incentivos a desenvolver projetos pessoais.

8. Brookfield Incorporações

8 /13(Divulgação)

Para diminuir o estresse e garantir o bem-estar físico e psicológico dos seus funcionários, a Brookfield Incorporações oferece o programa Fique Bem. Com assessoria jurídica, financeira, social e psicológica, o programa existe desde 2009 e é confidencial, sem passar pelo RH da empresa. Segundo Elisabete Melo, superintende de recursos humanos da Brookfield, os funcionários buscam a assessoria financeira quando estão com dívidas, por exemplo, e o apoio social quando há alguma doença na família. A assessoria jurídica é usada, em alguns casos, quando o funcionário enfrenta um divórcio, entre outros exemplos. De acordo com Elisabete, o programa foi bastante aplicado na área de relacionamento externo, com clientes. Antes, o nível de estresse era bastante alto, a ponto de as pessoas ficarem doentes. O programa agendou atendimentos com psicólogos no próprio local e, segundo ela, o clima melhorou muito na área. Por conta do programa, há menos afastamento por problemas de saúde e menos funcionários insatisfeitos, diz Elisabete.

9. Uniqlo

9 /13(Bloomberg/ Tomohiro Ohsumi)

Para a rede japonesa de moda Uniqlo, a semana de trabalho tem apenas quatro dias. A empresa irá propor a seus funcionários três dias de folga, para aumentar o convívio familiar. O sistema, que deve vigorar a partir de outubro, não terá redução salarial, mas prevê um aumento do período diário de trabalho de 8 para 10 horas. O objetivo é atrair mão de obra, que está escassa no varejo japonês. Uniqlo, que engloba o grupo Fast Retailing, a princípio proporá os três dias de folga a cerca de 10 mil funcionários de suas mais de 840 lojas no Japão, antes de ampliar o esquema.

10. Netflix

10 /13(Bloomberg)

Novas mães e novos pais poderão tirar licenças de um ano na Netflix . A nova política da empresa norte-americana de serviços de transmissão de filmes pela internet permite que "os pais retornem ao trabalho durante meio período, período integral ou voltar ao trabalho e se afastar conforme suas necessidades", continuando a receber seus salários normalmente. De acordo com a empresa, a medida faz parte da cultura desenvolvida pela empresa que "dá aos funcionários o contexto sobre nossos negócios e a liberdade para tomarem suas próprias decisões acompanhadas de responsabilidade".

11. Adobe

11 /13(David Paul Morris/Bloomberg)

Na mesma linha do grupo Virgin e da Netflix, a companhia de softwares Adobe também anunciou que vai dobrar a licença maternidade que concede a funcionários nos Estados Unidos. Novas mães na empresa sediada na Califórnia receberão 26 semanas de licença remunerada, ante 12 semanas anteriormente, enquanto pais e responsáveis primários receberão 16 semanas de licença pagas. A Adobe tem 13.500 funcionários globalmente, sendo que 6.500 estão nos Estados Unidos. Por volta de 30% são mulheres.

12. Facebook

12 /13(Jonathan Leibson/Getty Images)

Assim como outras empresas de tecnologia, o Facebook chama a atenção pelos benefícios disponíveis para seus funcionários. O plano de saúde da rede social de Mark Zuckerberg engloba assistência médica, odontológica e seguro de vida. Além disso, reembolsa 50% da mensalidade de academias frequentadas pelos funcionários. Além de quatro meses de licença maternidade, o Facebook oferece 4 mil dólares para cobrir as despesas do processo de adoção para funcionários que adotam crianças. Funcionários com filhos até cinco anos de idade podem receber até 3 mil dólares por ano para cobrir gastos com babás.

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13 /13(Pilar Olivares/Reuters)

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