São Paulo – Quando o Grupo Telefônica começou a operar no Brasil, em 1996, suas metas eram bem diferentes das atuais: instalar telefones públicos, reduzir o custo de telefonia e sonhar com a oferta de celulares aos brasileiros.

Depois de uma série de desafios competitivos, mudança societária e saltos de atendimentos, a empresa é hoje a maior do setor com quase 100 milhões de clientes em 3.800 cidades do país. E é a Empresa do Ano de Melhores e Maiores 2016 de EXAME.

Tal como suas concorrentes, entende que seu desafio é atender bem e inovar, ainda mais com a tendência de faturar bem mais com dados que com serviços de voz, como no passado.

As iniciativas de melhoria neste sentido aconteceram com mais força e resultados concretos em 2015, ano de integração com a GVT, com trocas de sistemas, equipes e estratégias.

Amos Genish, fundador da empresa adquirida, assumiu o comando da Telefônica com essas missões claras e colocou em prática ações para resolver rapidamente pendências antigas.

Deu mais autonomia aos vice-presidentes e diretores, que passaram a ter encontros mensais em vez de semanais, ganhou mais liberdade da matriz espanhola para definir investimentos e conseguiu melhorar a oferta de banda larga com remendos nas redes antigas.

Na parte operacional, a diretriz foi mapear os picos de reclamações de clientes por regiões e épocas do ano. A descoberta foi que manutenções nas caixas de fiação nas ruas de São Paulo antes do verão evitariam danos às redes e diminuiriam as queixas – o que de fato ocorreu.

A criação de equipes próprias de atendimento no call center e serviço de campo rendeu à empresa melhores parâmetros para a cobrança dos fornecedores.

Passadas as decisões emergenciais, Genish tem agora o desafio de definir que cara a Telefônica terá na próxima década. Em um mundo cada vez mais digital, ele já sabe por onde seguir. 

"Nosso foco é entregar a melhor conectividade tanto móvel como fixa, com uma infraestrutura de rede robusta e de alta qualidade", afirma.